【文章內(nèi)容簡介】 ，則無需通知庫管改變發(fā)貨時間，如有問題，不能正常發(fā)貨，則通知庫管更改發(fā)貨時間，具體更改時間視具體情況而定。步驟四 倉庫管理員 接到商務(wù)專員發(fā)貨時間更改通知后，安排其余的發(fā)貨任務(wù)。對于本次發(fā)貨，在得到商務(wù)專員具體發(fā)貨日期后再安排發(fā)貨。步驟五 倉庫管理員 已到發(fā)貨時間的產(chǎn)品由庫管員填寫《出庫單》 ，填寫產(chǎn)品編號、名稱、規(guī)格、數(shù)量、日期等。一式兩份，一份交給商務(wù)專員，由其安排發(fā)后順序，一份交給生產(chǎn)制造部，由其安排貼標(biāo)簽、包裝。步驟六、七 商務(wù)專員 根據(jù)手頭的出庫單及實際情況安排發(fā)貨順序，與客戶確認(rèn)到貨時間，并通知物資管理部。步驟八 物流專員 根據(jù)商務(wù)專員提出的要求及到貨時間等選擇經(jīng)濟(jì)、可信賴的貨運方式、貨運公司。步驟九 物流專員 就運送要求及價格、保障、違約等事項與貨運公司進(jìn)行商務(wù)洽談。步驟十 標(biāo)簽組 在拿到出庫單后，通過查看訂貨清單或詢問商務(wù)專員詳細(xì)了解標(biāo)簽的內(nèi)容、尺寸大小、材料、粘貼的地方等。步驟十一 商務(wù)專員 標(biāo)簽設(shè)計完成后，由商務(wù)專員確認(rèn)，必要時拿給客戶確認(rèn)后方能生產(chǎn)使用。同時標(biāo)簽組對已確認(rèn)的標(biāo)簽建立使用檔案，保留標(biāo)簽樣式，并記錄粘貼位置。步驟十二 庫管員 標(biāo)簽制做出來后，庫管員根據(jù)出庫單要求進(jìn)行出庫，包裝組負(fù)責(zé)將產(chǎn)品領(lǐng)出按照要求粘貼標(biāo)簽，進(jìn)行包裝。步驟十三、四 包裝組 產(chǎn)品領(lǐng)到后，粘貼標(biāo)簽，進(jìn)行包裝、打包。步驟十五 質(zhì)檢員 按照最終產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品檢驗，填寫檢驗記錄和產(chǎn)品合格證。步驟十六 商務(wù)專員 商務(wù)專員與包裝組確定發(fā)貨時間，安排發(fā)貨順序。步驟十七 商務(wù)專員/物流專員 發(fā)貨通知發(fā)出后，商務(wù)專員將相關(guān)單據(jù)交給包裝組，同時物流專員通知貨運公司提貨。步驟十八 包裝組 監(jiān)督物流公司標(biāo)識粘貼，與物流公司接洽完成裝運過程。步驟十九 商務(wù)專員 追蹤貨物運送過程，監(jiān)控中間出現(xiàn)的問題，確認(rèn)貨物的最終到達(dá)時間，查收客戶的《客戶確認(rèn)單》 ，并將訂單執(zhí)行過程中的全部文件留檔保存。11 / 56五、 顧客投訴處理流程流程名稱：顧客投訴處理流程流程協(xié)調(diào)控制部門：銷售管理部/市場拓展部 流程管理者：商務(wù)專員審核:簽署:本流程共1 頁之第1 頁備注市場部 質(zhì)量部 相關(guān)責(zé)任部門國內(nèi)貿(mào)易部/國際貿(mào)易部 接到客戶投訴填寫客戶投訴登記表單 24 小時內(nèi)回復(fù)客戶 客戶確認(rèn) 一般問題跟蹤 答復(fù)處理結(jié)果 客戶溝通12789 評估客戶投訴嚴(yán)重性 3 原因分析 制定糾正措施 分析原因 制定糾正措施 糾正措施實施存檔458一般服務(wù)問題456總裁 接到客戶投訴1 接到客戶投訴1 組織分析原因 組織制定糾正措施45備案2 嚴(yán)重問題跟蹤81012 / 56流程細(xì)節(jié)說明——顧客投訴處理流程主要步驟 責(zé)任人 操作說明步驟一總裁/市場專員/客戶經(jīng)理/商務(wù)專員接收客戶投訴信息，記錄客戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人等基本信息，詳細(xì)了解客戶投訴問題的來龍去脈，確定產(chǎn)品批次，造成的影響，涉及到的本公司人員，問題出現(xiàn)的時間，并及時對出現(xiàn)的問題表示歉意。步驟二 商務(wù)專員 根據(jù)總裁/市場專員/客戶經(jīng)理傳達(dá)的信息或親自接到的投訴電話填寫客戶投訴登記表單，將問題闡述清楚，并告訴市場專員備案。市場專員將投訴信息進(jìn)行登記，時時掌握投訴狀況，作為市場策略調(diào)整依據(jù)并作為投訴統(tǒng)計的基礎(chǔ)材料。步驟三 商務(wù)專員 根據(jù)問題產(chǎn)生的規(guī)模，造成的影響，對公司聲譽的影響，客戶的重要程度，以及公司現(xiàn)階段的發(fā)展重點，產(chǎn)品的成熟度等將投訴分為嚴(yán)重投訴和一般投訴。步驟四/五市場專員/商務(wù)專員/質(zhì)量工程師?顧客要求或公司級投訴由市場部組織分析，市場專員組織質(zhì)量工程師、商務(wù)專員、采購負(fù)責(zé)人、研發(fā)負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析產(chǎn)生的原因，總結(jié)反映出的銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、采購等環(huán)節(jié)的問題，制定糾正方案和糾正措施，落實責(zé)任人和改正時間表。?產(chǎn)品質(zhì)量問題由質(zhì)量部質(zhì)量工程師分析問題產(chǎn)生原因，追溯出現(xiàn)問題的過程，確定問題產(chǎn)生責(zé)任部門，制定可行的解決方案。?一般服務(wù)問題：商務(wù)專員分析問題產(chǎn)生原因，必要時向客戶經(jīng)理或相關(guān)部門了解情況，確定糾正措施。步驟六 商務(wù)專員 24 小時之內(nèi)答復(fù)客戶投訴問題產(chǎn)生的原因及糾正措施、問題解決時間。步驟七 客戶 對投訴處理方案進(jìn)行認(rèn)可。步驟八責(zé)任部門相關(guān)人員/商務(wù)專員/市場專員?責(zé)任部門相關(guān)人員：嚴(yán)格按照解決方案及時實施糾正措施。?商務(wù)專員：監(jiān)督跟蹤一般問題糾正措施實施過程，對過程中出現(xiàn)的問題及時反饋并制定相應(yīng)的對策。?市場專員：監(jiān)督跟蹤嚴(yán)重問題糾正措施實施過程，對過程中出現(xiàn)的問題及時反饋并制定相應(yīng)的對策。步驟九 商務(wù)專員 問題處理完成后，商務(wù)專員最后與客戶確認(rèn)投訴處理情況。步驟十 市場專員 對所有投訴的處理過程中的文檔存檔，年終進(jìn)行統(tǒng)計分析，作為公司提升和制定市場策略的參考依據(jù)。13 / 56六、 客戶信用評價流程流程名稱：客戶信用評價流程流程協(xié)調(diào)控制部門：市場拓展部 流程管理者：市場專員審核:簽署:本流程共1 頁之第1 頁備注市場部 國內(nèi)貿(mào)易部/國際貿(mào)易部 財務(wù)部 填寫客戶檔案 分析銷售機(jī)會 客戶信用初步評價 給出信用額度 客戶信用再評價34 調(diào)查、考查客戶信息 對評價結(jié)果提出建議每年統(tǒng)計客戶采購產(chǎn)品種類、數(shù)量、回款情況等 統(tǒng)計客戶回款、呆壞帳對客戶回款、呆壞帳情況進(jìn)行分析說明總裁 批準(zhǔn)是否 評價結(jié)果確認(rèn) 對評價結(jié)果提出建議 批準(zhǔn) 給出信用額度1581012971315146是否11214 / 56流程細(xì)節(jié)說明——客戶信用評估流程主要步驟 責(zé)任人 操作說明步驟一 客戶經(jīng)理 客戶接觸初期了解客戶規(guī)模，產(chǎn)品種類，基礎(chǔ)設(shè)施，人員素質(zhì)，管理水平，企業(yè)文化，資金狀況，發(fā)展前景等，必要時到客戶現(xiàn)場考查。步驟二 市場專員 根據(jù)客戶經(jīng)理提供的信息建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶的各種信息。步驟三 市場專員 根據(jù)客戶的情況，通過對比、類比、側(cè)面調(diào)查等方法結(jié)合公司具體情況分析銷售機(jī)會，并將結(jié)果告之財務(wù)部。步驟四 銷售開票員 了解客戶銀行信用情況，根據(jù)公司的客戶信用評價標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合調(diào)查的情況，初步評價出客戶的信用等級。步驟五國內(nèi)貿(mào)易部或國際貿(mào)易部經(jīng)理/客戶經(jīng)理對客戶的信用等級評價結(jié)果給出參考意見，與銷售開票員進(jìn)行溝通直至達(dá)成最后意見。步驟六 總裁 審批客戶信用等級評價結(jié)果，提出不同建議后由銷售開票員重新評價。步驟七 銷售開票員 對應(yīng)客戶信用等級，根據(jù)公司信用等級與授限額度規(guī)定，給出每個客戶的信用額度。步驟八 商務(wù)專員 每半年統(tǒng)計各個客戶的采購產(chǎn)品，采購數(shù)量。步驟九 銷售開票員 統(tǒng)計各個客戶的回款情況，呆壞帳情況。步驟十 客戶經(jīng)理 對各自的客戶的回款情況，呆壞帳進(jìn)行分析，調(diào)查具體情況并加以說明。步驟十 銷售開票員 根據(jù)各個客戶的約半年或一年的表現(xiàn)按照初次評價的流程重新評價客戶信用等級。15 / 56七、 客戶索賠處理流程流程名稱：客戶索賠處理流程流程協(xié)調(diào)控制部門：市場拓展部 流程管理者：市場專員審核:簽署:本流程共1 頁之第1 頁備注市場部國內(nèi)貿(mào)易部/國際貿(mào)易部 財務(wù)部 深入了解問題產(chǎn)生過程組織各部門分析問題產(chǎn)生原因及可能的解決方案2 接到客戶索賠要求總裁 審批1是能否構(gòu)成索賠 與客戶協(xié)商解決方案否 監(jiān)督跟蹤解決方案執(zhí)行 最后答復(fù)客戶最終結(jié)果協(xié)商能否達(dá)成非索賠解決方案與客戶協(xié)商索賠方案草稿 對索賠方案提出建議對索賠方案提出建議 按照索賠方案實施調(diào)查客戶對問題處理的滿意度567101134815否企業(yè)管理部 營銷副總裁接到客戶索賠要求1接到客戶索賠要求1是索賠方案終稿91413 1216 / 56流程細(xì)節(jié)說明——客戶索賠處理流程主要步驟 責(zé)任人 操作說明步驟一總裁/營銷副總裁/客戶經(jīng)理/商務(wù)專員接收客戶索賠信息，記錄客戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、負(fù)責(zé)人，仔細(xì)全面了解問題產(chǎn)生的來龍去脈，影響范圍，影響程度及時安撫客戶情緒,并將信息及時傳達(dá)到市場專員。步驟二 市場專員 深入了解問題產(chǎn)生的過程，產(chǎn)品批次，研發(fā)生產(chǎn)時間，涉及部門，影響范圍，影響程度等，評估問題的嚴(yán)重程度。步驟三 市場專員 組織相關(guān)部門分析問題產(chǎn)生原因，制定可行的備選處理方案。步驟四 企業(yè)管理部律師 及時了解對方是否提出訴訟，并依據(jù)事實判斷所出狀況是否滿足索賠條件。步驟五 商務(wù)專員 對于不能構(gòu)成索賠的情況，說服客戶采用其他的解決方案。步驟六 商務(wù)專員 監(jiān)督跟蹤方案的實施進(jìn)度和實施質(zhì)量。步驟七 商務(wù)專員 方案完成后，答復(fù)客戶最終結(jié)果。步驟八 市場專員 對于滿足索賠條件的首先嘗試能否與客戶達(dá)成非索賠解決方案。達(dá)成非索賠解決方案的繼續(xù)步驟六及后續(xù)流程。步驟九 市場專員 對于既滿足索賠條件又不能達(dá)成和解的客戶制定索賠方案。步驟十/十一國內(nèi)貿(mào)易部/國際貿(mào)易部經(jīng)理/財務(wù)部經(jīng)理對索賠方案提出修改建議。步驟十二 市場專員 根據(jù)國內(nèi)貿(mào)易部/國際貿(mào)易部、財務(wù)部修改建議形成索賠最終方案。步驟十三 總經(jīng)理 對索賠方案進(jìn)行最終審批，沒有通過審批的由市場專員重新制定索賠初稿。步驟十四 市場專員 實施索賠方案。步驟十五 市場專員 對問題的處理結(jié)果的客戶滿意度進(jìn)行回訪。17 / 56八、 客戶滿意度調(diào)查流程流程名稱：客戶滿意度調(diào)查流程流程協(xié)調(diào)控制部門：市場拓展部審核:簽署:備注市場部 國內(nèi)貿(mào)易部/國際貿(mào)易部 質(zhì)量部 客戶分類1總裁 調(diào)查實施編寫顧客滿意度分析報告 提出改進(jìn)目標(biāo)針對不同客戶設(shè)定調(diào)查方式 2 選定調(diào)查客戶 審閱 制定改進(jìn)措施 制定改進(jìn)措施 改進(jìn)實施 組織改進(jìn)實施 組織確認(rèn)目標(biāo)實現(xiàn)性348117910910 編寫客戶滿意度提升報告 審閱 存檔121314 滿意度統(tǒng)計分析56流程管理者：市場部專員本流程共1 頁之第1 頁18 / 56流程細(xì)節(jié)說明——客戶滿意度調(diào)查流程主要步驟 責(zé)任人 操作說明步驟一 市場專員 根據(jù)客戶的重要程度、購買額度、歷史投訴及不合格情況統(tǒng)計將客戶分為一級、二級。步驟二 市場專員 針對客戶不同的級別，設(shè)定不同的滿意度調(diào)查方式。一級客戶采用面談或電話采訪并贈送相關(guān)小禮品的調(diào)查方式。二級客戶采用發(fā)放調(diào)查表的方式。步驟三 市場專員 基于面談或電話采訪不能覆蓋所有客戶，所以采取隨機(jī)抽樣的方式。根據(jù)客戶特點將一級客戶進(jìn)行分組，隨機(jī)抽取每組客戶組成訪談樣本。發(fā)放調(diào)查表的客戶可全部發(fā)放。步驟四 市場專員 對于一級客戶每半年選取一次樣本，實施訪談?wù){(diào)查，詳細(xì)記錄調(diào)查結(jié)果。對于二級客戶，每半年發(fā)放一次調(diào)查表。步驟五 市場專員 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照滿意度統(tǒng)計文件規(guī)定，運用統(tǒng)計工具，對公司的客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出滿意度結(jié)果。步驟六 市場專員 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果編寫滿意度分析報告，分析公司的優(yōu)缺點，深入原因分析，找出公司的不足之處。步驟七 總裁 審閱滿意度分析報告，提出提升建議。步驟八 市場專員 征求其他個部門建議，根據(jù)滿意度分析報告及總經(jīng)理建議，結(jié)合公司方展方向，提出改進(jìn)目標(biāo)。步驟九國內(nèi)貿(mào)易部/國際貿(mào)易部/質(zhì)量部經(jīng)理結(jié)合改進(jìn)目標(biāo)，提出銷售和產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、采購過程中的改進(jìn)措施。步驟十 相關(guān)部門 根據(jù)改進(jìn)措施進(jìn)行落實，同時市場部監(jiān)督實施過程。步驟十一、十二 市場專員 檢查各個部門改進(jìn)目標(biāo)是否實現(xiàn)，編寫《客戶滿意度提升報告》 。步驟十三 總裁 審閱《客戶滿意度提升報告》 。步驟十四 市場專員 將過程中的所有文檔進(jìn)行存檔。19 / 56九、 供應(yīng)商評審流程 收集供應(yīng)商基本資料3流程名稱：供應(yīng)商評審流程流程協(xié)調(diào)控制部門：物資管理部 流程管理者：物資管理部經(jīng)理審核:簽署:本流程共1 頁之第1 頁備注物資管理部 生產(chǎn)制造部 研發(fā)中心總裁 初步評價 供應(yīng)商考察5樣品試用情況反饋67 形成合格供應(yīng)商名錄 審批各供應(yīng)商的采購材料供貨情況評價 供應(yīng)商年度評審891415采購材料重要性評級分類1 供應(yīng)商重要性評級分類2質(zhì)量部 財務(wù)部 小批量采購10 小批量使用情況反饋 大批量采購1211小批量使用監(jiān)督、統(tǒng)計11大批量使用情況反饋13 每月統(tǒng)計材料使用13 了解供應(yīng)商財務(wù)資金狀況4了解供應(yīng)商財務(wù)資金狀況14 形成合格供應(yīng)商名錄17 審批16是否是否20 / 56流程細(xì)節(jié)說明——供應(yīng)商評審流程主要步驟 責(zé)任人 操作說明步驟一、二 物資采購部經(jīng)理根據(jù)采購材料對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度將其分為一級材料，如主材、單件價格較高的材料和二級材料，相應(yīng)地其材料供應(yīng)商分為一級供應(yīng)商和二級供應(yīng)商。步驟三 物資采購部經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商地級別分類選取供應(yīng)商。一級合格供應(yīng)商至少評價出三個，二級供應(yīng)商至少有備份。根據(jù)要求的應(yīng)該具有的合格供應(yīng)商數(shù)量，著情初步收集各供應(yīng)商名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、規(guī)模、人員素質(zhì)、供貨種類、經(jīng)營現(xiàn)狀、市場聲譽、質(zhì)量管理情況等，并交于財務(wù)部查詢其財務(wù)資金狀況。步驟四 銷售開票員 財務(wù)部根據(jù)采購部經(jīng)理提供的信息逐個查詢各供貨商的資金狀況