【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 返回受理消費(fèi)者投訴處理程序 為了迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,辦好***消費(fèi)者滿意市場(chǎng),我們將以全新的面貌為消費(fèi)者服務(wù),以維護(hù)消費(fèi)者利益為目標(biāo),解決消費(fèi)者在我市場(chǎng)的各類投訴,樹(shù)立我市場(chǎng)新風(fēng),特設(shè)以下解決消費(fèi)者投訴的程序。一、 資料□ 公秤卡□ 受理投訴登記表（附：投訴記錄薄）□ 調(diào)解書(shū)二、 消費(fèi)者投訴的類型(即我市場(chǎng)處理投訴的范圍):□ 短斤少兩□ 產(chǎn)品質(zhì)量□ 假冒偽劣商品□ 服務(wù)態(tài)度□ 經(jīng)營(yíng)行為不當(dāng)三、 消費(fèi)者投訴受理流程（一）、消費(fèi)者在我市場(chǎng)遇到所買商品短斤少兩（一小時(shí)內(nèi)解決，并備案留底）。公稱處商品過(guò)秤；經(jīng)營(yíng)服務(wù)部或管理部受理投訴；管理人員當(dāng)場(chǎng)調(diào)解；調(diào)解結(jié)果備案于《受理投訴登記表》 ◎ 如調(diào)解不成功填寫(xiě)《調(diào)解書(shū)》；移交工商部門處理；處理結(jié)果予以備案。①市場(chǎng)調(diào)解成功：公稱處商品過(guò)秤 客戶服務(wù)部和管理部受理投訴 調(diào)解結(jié)果備案于受理投訴登記表(管理部) (客戶服務(wù)部) (客戶服務(wù)部) ②市場(chǎng)調(diào)解不成功：將事件的經(jīng)過(guò)與結(jié)果簡(jiǎn)明扼要填 移交 工 商 部 門 寫(xiě)于調(diào)解書(shū)上，并于市場(chǎng)備案。 處 理 (客戶服務(wù)部) （二）、消費(fèi)者在我市場(chǎng)消費(fèi)遇到懷疑產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和假冒偽劣商品并向市場(chǎng)服務(wù)中心投訴。 客戶服務(wù)部受理投訴； 客戶服務(wù)部與管理部調(diào)查了解情況，并進(jìn)行調(diào)解； 調(diào)解不成功，建議消費(fèi)者將商品送到法定鑒定機(jī)構(gòu)鑒定； ◎如情況屬實(shí) 由管理人員與工商人員監(jiān)督檔主賠償； 客戶服務(wù)部登記，備案于《受理投訴登記表》。市場(chǎng)人員未能調(diào)查出結(jié)果:客戶服務(wù)部 協(xié)助消費(fèi)者將商品 情況屬實(shí) 由我市場(chǎng)管理人員與工商受理投訴 送到鑒定部門檢查 員監(jiān)督檔主賠償于消費(fèi)者（客戶服務(wù)部） （管理部） （三）、消費(fèi)者投訴經(jīng)營(yíng)者服務(wù)態(tài)度差和經(jīng)營(yíng)行為不當(dāng)。（當(dāng)天內(nèi)答復(fù)、解決并備案） 服務(wù)中心受理投訴，登記于《受理投訴登記表》； 服務(wù)中心人員調(diào)查與處理；◎情況屬實(shí)要求檔主向消費(fèi)者道歉；服務(wù)中心備案于《受理投訴登記表》。服務(wù)中心 我市場(chǎng)人員 情況屬實(shí) 責(zé)令檔主停止 在服務(wù)中心受理投訴 作調(diào)查 售賣商品 備 案 返回市場(chǎng)辦公室—市場(chǎng)管理l 市場(chǎng)管理模塊職責(zé)l 市場(chǎng)管理主管崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)l 市場(chǎng)管理分隊(duì)長(zhǎng)崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)l 市場(chǎng)管理員崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)l 倉(cāng)管員崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)l 市場(chǎng)管理各崗位工作職責(zé)說(shuō)明l 應(yīng)急處理規(guī)程（火災(zāi)、水浸、）l 部門管理規(guī)定（違紀(jì)處罰、值班管理、宿舍管理、交接班、文明用語(yǔ)）l 市場(chǎng)消防安全管理規(guī)定l 倉(cāng)庫(kù)管理?xiàng)l例及倉(cāng)管員工作守則（附出入登記表）l 衛(wèi)生隊(duì)工作規(guī)程返回市場(chǎng)管理模塊一、工作任務(wù)做好市場(chǎng)的“三防”工作，維護(hù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)秩序，控制市場(chǎng)的超擺，保證市場(chǎng)交通順暢和環(huán)境干凈，協(xié)助其他部門搞好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，提升客戶的滿意度。二、部門職責(zé)1． 制定相應(yīng)的工作計(jì)劃，配合公司的整體發(fā)展目標(biāo)和完成公司給部門所下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。2． 負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)的“防火、防盜、防水浸”的工作，保證市場(chǎng)有良好穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。3． 負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的打掃清理工作，保證場(chǎng)內(nèi)清潔。4． 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除消防隱患。5． 控制市場(chǎng)超擺，積極疏導(dǎo)市場(chǎng)交通，指揮車輛停放有序。6． 搞好治安管理，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行巡查，控制市場(chǎng)的車輛出入，保證公司和客戶財(cái)產(chǎn)不受損失。7． 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)客戶進(jìn)行消防、治安的宣傳工作，指導(dǎo)和提高客戶的消防安全意識(shí)。8． 積極地與客戶做好協(xié)調(diào)溝通，妥善處理客戶之間的關(guān)系，提高客戶的滿意度。9． 積極配合當(dāng)?shù)芈毮懿块T嚴(yán)厲打擊違法犯罪活動(dòng)。10． 完成公司布置的各項(xiàng)臨時(shí)工作任務(wù)。返回廣州市白云區(qū)***批發(fā)市場(chǎng)有限公司所屬部門市場(chǎng)辦公室直接上級(jí)市場(chǎng)經(jīng)理直接下屬專區(qū)管理員內(nèi)部協(xié)作部門或崗位市場(chǎng)各職能主管。外部協(xié)作單位或客戶工作目標(biāo)派出所、城管、消防、綜治辦、工商，質(zhì)監(jiān)其它政府職能部門等。工作職責(zé)1 主持管理員隊(duì)伍的日常工作，執(zhí)行公司的管理計(jì)劃，達(dá)成工作目標(biāo)。2 擬定市場(chǎng)安全、消防、交通管理的規(guī)章制度和管理計(jì)劃并具體負(fù)責(zé)執(zhí)行。3根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定本職能崗位的工作計(jì)劃，正確領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下屬開(kāi)展工作完成工作指標(biāo)。（每月）4制定管理員的培訓(xùn)和訓(xùn)練計(jì)劃并組織執(zhí)行，確保下屬明確工作任務(wù)和目標(biāo)、掌握工作技能和技巧。（每月）5 檢查、監(jiān)督員工的在崗值勤情況和工作效果，及時(shí)給予工作評(píng)價(jià)、指導(dǎo)和處理、糾正存在問(wèn)題。（每天）6 主持每天的班前、班會(huì)，評(píng)估工作效果，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)、激勵(lì)士氣、布置新的工作任務(wù)。7 負(fù)責(zé)組織對(duì)市場(chǎng)的（月）安全防火檢查和日常安全、消防檢查工作，及時(shí)清除安全隱患、處理違規(guī)行為。8擬定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急方案，組織突發(fā)事件應(yīng)急處理訓(xùn)練；負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)指揮，將損失和影響減少到最低程度。9配合政府行政執(zhí)法部門在本市場(chǎng)內(nèi)的檢查和執(zhí)法。 10 組織對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全監(jiān)控，協(xié)助配合對(duì)市場(chǎng)內(nèi)的裝修報(bào)建的審核。11負(fù)責(zé)按照公司的規(guī)章制度和行為規(guī)范實(shí)施隊(duì)員的管理工作，關(guān)心隊(duì)員的思想、工作、學(xué)習(xí)、生活、娛樂(lè)和個(gè)人及家庭情況，合理調(diào)配資源和安排工作，正確評(píng)價(jià)員工的工作及時(shí)激勵(lì)士氣。 12接受所屬員工的工作投訴，聽(tīng)取工作意見(jiàn)，處理內(nèi)部糾紛化解工作矛盾。13每月例會(huì)向上級(jí)匯報(bào)工作及任務(wù)完成情況，反映員工的思想動(dòng)態(tài)和工作表現(xiàn)。14完成上級(jí)臨時(shí)交辦的任務(wù)。權(quán)限1 市場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)動(dòng)火的安全審核。2 裝修報(bào)建的消防和安全審批。3 提出違反安全、消防及市場(chǎng)管理規(guī)定商鋪的整改和處罰意見(jiàn)。4 提出管理員的獎(jiǎng)勵(lì)和違紀(jì)處罰。5提出部門員工崗位調(diào)整，薪金調(diào)整，辭退的建議。任職資格1 大專以上學(xué)歷。2 具有5年以上保衛(wèi)工作經(jīng)驗(yàn)，其中2年的主管崗位。3 接受過(guò)消防、治安、內(nèi)保的培訓(xùn)。4 退役軍人。受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日市場(chǎng)管理主管崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)返回廣州市白云區(qū)***批發(fā)市場(chǎng)有限公司 分隊(duì)長(zhǎng)崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)所屬部門市場(chǎng)辦公室市管直接上級(jí)市管主管直接下屬市管員工作目標(biāo)保障責(zé)任區(qū)安全、有序、整潔、服務(wù)周到。工作職責(zé)1 直接對(duì)市場(chǎng)主管負(fù)責(zé)。2 全面負(fù)責(zé)本班次的日常工作，對(duì)本班次隊(duì)員違紀(jì)行為負(fù)有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3 熟悉市場(chǎng)基本情況,崗位特點(diǎn),督促檢查崗位值班情況。4 組織隊(duì)員整治市場(chǎng)超擺，疏導(dǎo)交通，消除消防隱患。5 帶領(lǐng)隊(duì)員搞好客戶服務(wù)工作，妥善處理好客戶之間矛盾。6 對(duì)各隊(duì)員的工作成績(jī)做出客觀公正的評(píng)價(jià)。7 做好員工的思想工作，隨時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)員工思想狀況。8 完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。權(quán)限隊(duì)員獎(jiǎng)懲建議任職資格1 、初中以上學(xué)歷。2 、23~35歲；一年以上物業(yè)公司、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)和復(fù)退軍人。3 、具備治安、消防等基本業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能；具備較好的應(yīng)變能力和溝通、表達(dá)能力。4 、身體素質(zhì)良好。具有物業(yè)管理員上崗證優(yōu)先。受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日返回廣州市白云區(qū)***批發(fā)市場(chǎng)有限公司 市管員崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)所屬部門市場(chǎng)辦公室市管直接上級(jí)市管分隊(duì)長(zhǎng)直接下屬工作目標(biāo)保障責(zé)任區(qū)安全、有序、整潔、服務(wù)周到。工作職責(zé)2． 掌握熟悉消防器材及防護(hù)設(shè)備的使用，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的放火安全巡查工作，及時(shí)查處，清理違章施工和違規(guī)行為，并將情況及時(shí)匯報(bào)。3． 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安巡查工作，消除安全隱患，對(duì)影響市場(chǎng)正常秩序和危害人、財(cái)、物安全的行為立即進(jìn)行糾正、制止和處理，并將情況及時(shí)匯報(bào)。4． 負(fù)責(zé)維持責(zé)任區(qū)的交通秩序和貨物擺放秩序，及時(shí)疏導(dǎo)交通；文明糾正車輛，貨物亂停亂放、亂擺，保障通道及消防栓（箱）、水電設(shè)備開(kāi)關(guān)通道的暢通無(wú)阻。5． 負(fù)責(zé)保護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的公共和消防設(shè)備設(shè)施，防止他人隨意挪用和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，并在當(dāng)值記錄上詳細(xì)登記。6． 在責(zé)任區(qū)中發(fā)生突發(fā)性事件（火警、群毆、雙搶案件等）時(shí)，按照公司應(yīng)急程序及時(shí)處理；情況嚴(yán)重和緊急時(shí)，火警撥打119；報(bào)警撥打110；急救撥打120；并及時(shí)向公司上級(jí)報(bào)告。7． 做好與客戶的協(xié)調(diào)溝通工作，主動(dòng)幫助客戶，及時(shí)為客戶搬運(yùn)、環(huán)衛(wèi)、裝修和維修服務(wù)的需求提供協(xié)助。8． 做好當(dāng)值記錄和交接班工作，積極反饋信息和提出工作建議。9． 完成上司交辦的其他工作任務(wù)。權(quán)限任職資格1 、初中以上學(xué)歷。2 、23~35歲；一年以上物業(yè)公司、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)和復(fù)退軍人。3 、具備治安、消防等基本業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能；具備較好的應(yīng)變能力和溝通、表達(dá)能力。4 、身體素質(zhì)良好。具有物業(yè)管理員上崗證優(yōu)先。受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日返回廣州市白云區(qū)***批發(fā)市場(chǎng)有限公司 倉(cāng)管員崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)所屬部門市場(chǎng)辦公室市管直接上級(jí)倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人直接下屬工作目標(biāo)保障倉(cāng)庫(kù)及貨物安全，進(jìn)出有序，客戶滿意。工作職責(zé)10． 負(fù)責(zé)每日巡查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的防火、治安和保衛(wèi)工作，維持通道秩序，對(duì)影響倉(cāng)庫(kù)正常秩序和危害人、財(cái)、物安全的行為立即糾正、制止和處理，并將情況及時(shí)匯報(bào)。11． 負(fù)責(zé)保護(hù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的公共和消防設(shè)施設(shè)備，禁止他人隨意動(dòng)用和損壞。12． 不定期檢查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否按《市場(chǎng)消防管理規(guī)定》要求堆放貨物和發(fā)生亂接亂拉電線的現(xiàn)象。13． 負(fù)責(zé)進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)人員、車輛、貨物的檢查和登記工作，并積極疏導(dǎo)交通，嚴(yán)禁車輛亂停亂放。14． 主動(dòng)幫助客戶，及時(shí)為客戶的需求提供協(xié)助，保持倉(cāng)庫(kù)區(qū)域的環(huán)境整潔。15． 及時(shí)按公司應(yīng)急程序處理負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，情況嚴(yán)重和緊急時(shí)，打火警“119”報(bào)警“110”急救“120”，并及時(shí)向公司上級(jí)報(bào)告。16． 做好值班記錄和交接班工作，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。17． 完成上級(jí)交予的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。權(quán)限任職資格1 高中以上學(xué)歷。2 20~45歲；一年以上保安工作經(jīng)驗(yàn)或復(fù)退軍人。3 有一定的分析、判斷能力，較強(qiáng)的應(yīng)變能力；有一定治安、消防常識(shí)。4 ，身體素質(zhì)良好。有倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日返回部門管理規(guī)定一、市場(chǎng)管理部違紀(jì)處罰規(guī)定 如違反下列規(guī)定之一者，給予警告并罰款。簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》并扣當(dāng)月工資30元，存放個(gè)人檔案。1． 當(dāng)值時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、看報(bào)紙、吃零食、吸煙等。2． 當(dāng)值不按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不修飾儀容、儀表或在公共場(chǎng)合污言。3． 值班記錄不規(guī)格，不按時(shí)填寫(xiě)，交接事項(xiàng)不清楚。4． 沒(méi)有按時(shí)參加公司、部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、列會(huì)。5． 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查或值班分隊(duì)長(zhǎng)檢查工作時(shí)態(tài)度惡劣。6． 當(dāng)班時(shí)，不按工作規(guī)定巡查轄區(qū)并作登記。7． 當(dāng)班時(shí)，對(duì)市場(chǎng)交通秩序混亂而不做處理。8． 發(fā)現(xiàn)有違反公司管理規(guī)定的人和事不進(jìn)行糾正。9． 不按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)〈閑談、開(kāi)玩笑〉，不愛(ài)護(hù)或損壞公物。10． 當(dāng)值時(shí)，非工作需要私自進(jìn)入客戶鋪位。11． 在崗位上私自會(huì)客。12． 在規(guī)定的吃飯時(shí)間，無(wú)故拖延回崗位超過(guò)10分鐘。13． 沒(méi)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自調(diào)班。14． 對(duì)公司所交代的工作，不能如期完成，而有沒(méi)有正當(dāng)?shù)睦碛?。如違反下列規(guī)定，簽發(fā)〈〈嚴(yán)重過(guò)失通知書(shū)〉〉，并扣發(fā)當(dāng)月工資100元，情節(jié)嚴(yán)重的