【文章內容簡介】 返回受理消費者投訴處理程序 為了迎合市場經(jīng)濟的發(fā)展,辦好***消費者滿意市場,我們將以全新的面貌為消費者服務,以維護消費者利益為目標,解決消費者在我市場的各類投訴,樹立我市場新風,特設以下解決消費者投訴的程序。一、 資料□ 公秤卡□ 受理投訴登記表（附：投訴記錄?。?調解書二、 消費者投訴的類型(即我市場處理投訴的范圍):□ 短斤少兩□ 產品質量□ 假冒偽劣商品□ 服務態(tài)度□ 經(jīng)營行為不當三、 消費者投訴受理流程（一）、消費者在我市場遇到所買商品短斤少兩（一小時內解決，并備案留底）。公稱處商品過秤；經(jīng)營服務部或管理部受理投訴；管理人員當場調解；調解結果備案于《受理投訴登記表》 ◎ 如調解不成功填寫《調解書》；移交工商部門處理；處理結果予以備案。①市場調解成功：公稱處商品過秤 客戶服務部和管理部受理投訴 調解結果備案于受理投訴登記表(管理部) (客戶服務部) (客戶服務部) ②市場調解不成功：將事件的經(jīng)過與結果簡明扼要填 移交 工 商 部 門 寫于調解書上，并于市場備案。 處 理 (客戶服務部) （二）、消費者在我市場消費遇到懷疑產品質量問題和假冒偽劣商品并向市場服務中心投訴。 客戶服務部受理投訴； 客戶服務部與管理部調查了解情況，并進行調解； 調解不成功，建議消費者將商品送到法定鑒定機構鑒定； ◎如情況屬實 由管理人員與工商人員監(jiān)督檔主賠償； 客戶服務部登記，備案于《受理投訴登記表》。市場人員未能調查出結果:客戶服務部 協(xié)助消費者將商品 情況屬實 由我市場管理人員與工商受理投訴 送到鑒定部門檢查 員監(jiān)督檔主賠償于消費者（客戶服務部） （管理部） （三）、消費者投訴經(jīng)營者服務態(tài)度差和經(jīng)營行為不當。（當天內答復、解決并備案） 服務中心受理投訴，登記于《受理投訴登記表》； 服務中心人員調查與處理；◎情況屬實要求檔主向消費者道歉；服務中心備案于《受理投訴登記表》。服務中心 我市場人員 情況屬實 責令檔主停止 在服務中心受理投訴 作調查 售賣商品 備 案 返回市場辦公室—市場管理l 市場管理模塊職責l 市場管理主管崗位職務說明書l 市場管理分隊長崗位職務說明書l 市場管理員崗位職務說明書l 倉管員崗位職務說明書l 市場管理各崗位工作職責說明l 應急處理規(guī)程（火災、水浸、）l 部門管理規(guī)定（違紀處罰、值班管理、宿舍管理、交接班、文明用語）l 市場消防安全管理規(guī)定l 倉庫管理條例及倉管員工作守則（附出入登記表）l 衛(wèi)生隊工作規(guī)程返回市場管理模塊一、工作任務做好市場的“三防”工作，維護市場的經(jīng)營秩序，控制市場的超擺，保證市場交通順暢和環(huán)境干凈，協(xié)助其他部門搞好市場經(jīng)營，提升客戶的滿意度。二、部門職責1． 制定相應的工作計劃，配合公司的整體發(fā)展目標和完成公司給部門所下達的各項工作指標。2． 負責做好市場的“防火、防盜、防水浸”的工作，保證市場有良好穩(wěn)定的經(jīng)營場所。3． 負責做好市場環(huán)境衛(wèi)生的打掃清理工作，保證場內清潔。4． 嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除消防隱患。5． 控制市場超擺，積極疏導市場交通，指揮車輛停放有序。6． 搞好治安管理，對市場進行巡查，控制市場的車輛出入，保證公司和客戶財產不受損失。7． 負責對市場內客戶進行消防、治安的宣傳工作，指導和提高客戶的消防安全意識。8． 積極地與客戶做好協(xié)調溝通，妥善處理客戶之間的關系，提高客戶的滿意度。9． 積極配合當?shù)芈毮懿块T嚴厲打擊違法犯罪活動。10． 完成公司布置的各項臨時工作任務。返回廣州市白云區(qū)***批發(fā)市場有限公司所屬部門市場辦公室直接上級市場經(jīng)理直接下屬專區(qū)管理員內部協(xié)作部門或崗位市場各職能主管。外部協(xié)作單位或客戶工作目標派出所、城管、消防、綜治辦、工商，質監(jiān)其它政府職能部門等。工作職責1 主持管理員隊伍的日常工作，執(zhí)行公司的管理計劃，達成工作目標。2 擬定市場安全、消防、交通管理的規(guī)章制度和管理計劃并具體負責執(zhí)行。3根據(jù)公司的經(jīng)營目標，制定本職能崗位的工作計劃，正確領導和指導下屬開展工作完成工作指標。（每月）4制定管理員的培訓和訓練計劃并組織執(zhí)行，確保下屬明確工作任務和目標、掌握工作技能和技巧。（每月）5 檢查、監(jiān)督員工的在崗值勤情況和工作效果，及時給予工作評價、指導和處理、糾正存在問題。（每天）6 主持每天的班前、班會，評估工作效果，總結工作經(jīng)驗、激勵士氣、布置新的工作任務。7 負責組織對市場的（月）安全防火檢查和日常安全、消防檢查工作，及時清除安全隱患、處理違規(guī)行為。8擬定應對突發(fā)事件應急方案，組織突發(fā)事件應急處理訓練；負責處理突發(fā)事件發(fā)生時的現(xiàn)場指揮，將損失和影響減少到最低程度。9配合政府行政執(zhí)法部門在本市場內的檢查和執(zhí)法。 10 組織對施工現(xiàn)場的安全監(jiān)控，協(xié)助配合對市場內的裝修報建的審核。11負責按照公司的規(guī)章制度和行為規(guī)范實施隊員的管理工作，關心隊員的思想、工作、學習、生活、娛樂和個人及家庭情況，合理調配資源和安排工作，正確評價員工的工作及時激勵士氣。 12接受所屬員工的工作投訴，聽取工作意見，處理內部糾紛化解工作矛盾。13每月例會向上級匯報工作及任務完成情況，反映員工的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)。14完成上級臨時交辦的任務。權限1 市場內的作業(yè)動火的安全審核。2 裝修報建的消防和安全審批。3 提出違反安全、消防及市場管理規(guī)定商鋪的整改和處罰意見。4 提出管理員的獎勵和違紀處罰。5提出部門員工崗位調整，薪金調整，辭退的建議。任職資格1 大專以上學歷。2 具有5年以上保衛(wèi)工作經(jīng)驗，其中2年的主管崗位。3 接受過消防、治安、內保的培訓。4 退役軍人。受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日市場管理主管崗位職務說明書返回廣州市白云區(qū)***批發(fā)市場有限公司 分隊長崗位職務說明書所屬部門市場辦公室市管直接上級市管主管直接下屬市管員工作目標保障責任區(qū)安全、有序、整潔、服務周到。工作職責1 直接對市場主管負責。2 全面負責本班次的日常工作，對本班次隊員違紀行為負有直接領導責任。3 熟悉市場基本情況,崗位特點,督促檢查崗位值班情況。4 組織隊員整治市場超擺，疏導交通，消除消防隱患。5 帶領隊員搞好客戶服務工作，妥善處理好客戶之間矛盾。6 對各隊員的工作成績做出客觀公正的評價。7 做好員工的思想工作，隨時向主管領導匯報員工思想狀況。8 完成上級布置的其他各項工作任務。權限隊員獎懲建議任職資格1 、初中以上學歷。2 、23~35歲；一年以上物業(yè)公司、專業(yè)批發(fā)市場工作經(jīng)驗和復退軍人。3 、具備治安、消防等基本業(yè)務知識和相關技能；具備較好的應變能力和溝通、表達能力。4 、身體素質良好。具有物業(yè)管理員上崗證優(yōu)先。受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日返回廣州市白云區(qū)***批發(fā)市場有限公司 市管員崗位職務說明書所屬部門市場辦公室市管直接上級市管分隊長直接下屬工作目標保障責任區(qū)安全、有序、整潔、服務周到。工作職責2． 掌握熟悉消防器材及防護設備的使用，負責責任區(qū)內的放火安全巡查工作，及時查處，清理違章施工和違規(guī)行為，并將情況及時匯報。3． 負責責任區(qū)內的治安巡查工作，消除安全隱患，對影響市場正常秩序和危害人、財、物安全的行為立即進行糾正、制止和處理，并將情況及時匯報。4． 負責維持責任區(qū)的交通秩序和貨物擺放秩序，及時疏導交通；文明糾正車輛，貨物亂停亂放、亂擺，保障通道及消防栓（箱）、水電設備開關通道的暢通無阻。5． 負責保護責任區(qū)內的公共和消防設備設施，防止他人隨意挪用和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并在當值記錄上詳細登記。6． 在責任區(qū)中發(fā)生突發(fā)性事件（火警、群毆、雙搶案件等）時，按照公司應急程序及時處理；情況嚴重和緊急時，火警撥打119；報警撥打110；急救撥打120；并及時向公司上級報告。7． 做好與客戶的協(xié)調溝通工作，主動幫助客戶，及時為客戶搬運、環(huán)衛(wèi)、裝修和維修服務的需求提供協(xié)助。8． 做好當值記錄和交接班工作，積極反饋信息和提出工作建議。9． 完成上司交辦的其他工作任務。權限任職資格1 、初中以上學歷。2 、23~35歲；一年以上物業(yè)公司、專業(yè)批發(fā)市場工作經(jīng)驗和復退軍人。3 、具備治安、消防等基本業(yè)務知識和相關技能；具備較好的應變能力和溝通、表達能力。4 、身體素質良好。具有物業(yè)管理員上崗證優(yōu)先。受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日返回廣州市白云區(qū)***批發(fā)市場有限公司 倉管員崗位職務說明書所屬部門市場辦公室市管直接上級倉庫負責人直接下屬工作目標保障倉庫及貨物安全，進出有序，客戶滿意。工作職責10． 負責每日巡查倉庫內的防火、治安和保衛(wèi)工作，維持通道秩序，對影響倉庫正常秩序和危害人、財、物安全的行為立即糾正、制止和處理，并將情況及時匯報。11． 負責保護倉庫內的公共和消防設施設備，禁止他人隨意動用和損壞。12． 不定期檢查倉庫內是否按《市場消防管理規(guī)定》要求堆放貨物和發(fā)生亂接亂拉電線的現(xiàn)象。13． 負責進出倉庫人員、車輛、貨物的檢查和登記工作，并積極疏導交通，嚴禁車輛亂停亂放。14． 主動幫助客戶，及時為客戶的需求提供協(xié)助，保持倉庫區(qū)域的環(huán)境整潔。15． 及時按公司應急程序處理負責區(qū)域內的突發(fā)事件，情況嚴重和緊急時，打火警“119”報警“110”急救“120”，并及時向公司上級報告。16． 做好值班記錄和交接班工作，服從公司領導的工作安排。17． 完成上級交予的其他各項工作任務。權限任職資格1 高中以上學歷。2 20~45歲；一年以上保安工作經(jīng)驗或復退軍人。3 有一定的分析、判斷能力，較強的應變能力；有一定治安、消防常識。4 ，身體素質良好。有倉庫管理經(jīng)驗優(yōu)先。受職人： 簽發(fā)人： 年 月 日 年 月 日返回部門管理規(guī)定一、市場管理部違紀處罰規(guī)定 如違反下列規(guī)定之一者，給予警告并罰款。簽發(fā)《過失通知書》并扣當月工資30元，存放個人檔案。1． 當值時聽收音機、看報紙、吃零食、吸煙等。2． 當值不按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不修飾儀容、儀表或在公共場合污言。3． 值班記錄不規(guī)格，不按時填寫，交接事項不清楚。4． 沒有按時參加公司、部門業(yè)務培訓、列會。5． 在上級領導檢查或值班分隊長檢查工作時態(tài)度惡劣。6． 當班時，不按工作規(guī)定巡查轄區(qū)并作登記。7． 當班時，對市場交通秩序混亂而不做處理。8． 發(fā)現(xiàn)有違反公司管理規(guī)定的人和事不進行糾正。9． 不按規(guī)定使用對講機〈閑談、開玩笑〉，不愛護或損壞公物。10． 當值時，非工作需要私自進入客戶鋪位。11． 在崗位上私自會客。12． 在規(guī)定的吃飯時間，無故拖延回崗位超過10分鐘。13． 沒經(jīng)部門領導批準擅自調班。14． 對公司所交代的工作，不能如期完成，而有沒有正當?shù)睦碛?。如違反下列規(guī)定，簽發(fā)〈〈嚴重過失通知書〉〉，并扣發(fā)當月工資100元，情節(jié)嚴重的