【文章內容簡介】 遍，查缺補漏。根據(jù)客人實際要求擺放酒水?？腿说絹硪I客人到自己的座位，禮貌待客。根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。客人用餐時，時刻關注客人的需求，及時予以幫助．在用餐過程當中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時，馬上找部門經理予以解決。用餐結束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。結帳時要及時與收銀員溝通，核對好桌數(shù)和酒水數(shù)，防止出現(xiàn)差錯。結賬并向客人致謝：按結賬工作內容與標準為客人結賬，并真誠的感謝客人；客人離開時，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。中餐服務員崗位職責直接上級：餐飲部經理在餐飲部領班的帶領下，按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求做好餐前準備，餐中服務和餐后收拾工作。正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。按質按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運行。了解餐廳的預訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準備工作，確保為客人提供準確周到的服務。掌握沽清單的內容，主動介紹和推銷餐廳所經營的各種菜肴、酒水。熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時主動地為客人提供優(yōu)質的服務，恰當處理多種意外事件。接受客人意見及投訴，無權處理或解決不了的事件應及時報告部門經理或總值經理?？腿擞貌屯戤叄皶r做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。檢查餐廳的各種設備，做好維護保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報工程部處理。接受培訓，提高自身的操作技能和業(yè)務水平。1嚴格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。1完成上級交給的其他任務。中餐服務員日工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜；7：009：00 準備開餐，菜品及時加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生；8：30 員工早餐時間（值班員工輪流就餐）；8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等；9：00 召開崗前例會；9：1010：00 清潔公共區(qū)域及分擔區(qū)衛(wèi)生，早班服務生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生；10：0010：40 全體員工進行崗位技能培訓、學習；10：4010：50 員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并準備好開餐前的熱水、茶葉等。11：00 由部門經理、質檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務禮儀、禮貌等）；111：0013：00 準時站位，迎接賓客，進行餐中服務；113：00 員工午餐時間（值臺員工替班就餐），不準漏崗就餐，違者罰款處理。113：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經部門經理同意可在包房內休息）。115：25 全體員工到崗，進行晚餐前的準備工作；116：0019：00 準時站位，迎接賓客，進行餐中服務；118：30 早班員工經批準后下班；119：30 員工晚餐時間（值臺員工替班就餐）；120：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設施，鎖好門，確認無隱患，做好記錄后下班。中餐服務員服務程序（一）營業(yè)前的準備工作餐桌的清潔準備工作（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。（2）補足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。餐廳清潔工作（1）將臟臺布、口布送洗，領回干凈臺布。（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時由內向外，并移開椅子。餐桌、餐具的布置與擺設（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內，桌子擦拭干凈。（2）口布置于座位正中央，標志朝向客人。（3）筷子置于餐巾右邊位置，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。（4）瓷碟置于口布正上方3厘米處，瓷茶杯置于筷子右上角。二、服務客人流程（1）客人進門時先親切問好打招呼，由服務員領臺，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領客人時須與客人保持1米左右的距離。服務員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務員須主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點完后，再將點菜單送進廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其他服務員幫助補臺。）（4）取酒回來后讓客人確認，并把酒水倒給每位客人，倒酒時要側身并把酒瓶商標面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉到主賓面前并報菜名。（6））用餐時要隨時注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添．（7）有客人吸煙時煙缸內超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。（8）值臺服務時多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領略客人的意圖并馬上去做。（9）客人用餐完畢離開時，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結帳。（10）結帳時請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時反饋給部門經理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。三、如何遞送菜單與使用點菜單（1）拿菜單時要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。（2）呈遞菜單時從客人右側輕輕地放在客人桌位正中央。（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時間思考，然后由服務員介紹，推薦菜肴。（4）點菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號、人數(shù)、點菜員姓名，再依客人所點填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時間。（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺，第三聯(lián)交給傳菜。四、客人結帳（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領客人直接到吧臺結帳）（2）如果是外國客人，應征詢是分開結帳還是一起結帳。（3）客人如是實用信用卡時，出納應查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進行刷卡。五、客人離開餐廳前的服務及歡送（1）客人不再點其它食物時，應為其加水或茶。（2）客人要離座時，幫其拉開椅子。（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務人員在服務區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。會議服務程序準備工作：會議開始前10分鐘，要將茶水準備好，其他各種設備要調試好；將會議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位置。會議服務：會議開始后，服務員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務員不能大聲說話，在周圍工作的服務員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務；會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。清理會場：會議結束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設備整理好。傳菜員崗位職責直接上級：餐飲部經理做好開餐前的各項準備工作，協(xié)助服務員擺臺（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。負責按上菜順序準確無誤地將菜肴送到餐臺，并向服務員報菜名。做好前臺與后廚的溝通，及時傳達相關信息。傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。協(xié)助開餐服務員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時送洗。負責開餐后整個餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。做好起菜、加菜及上菜結束時間登記工作。根據(jù)宴會預定單擺臺（桌）。完成上級交辦的其他工作。傳菜員的工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。8：30分吃早餐，清掃各自的分擔區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。9：00按時參加例會。了解當天的工作任務。9：10—10：00認真清掃分擔區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。10：00—10：20準備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準備工作。接受餐廳經理的衛(wèi)生檢查。10：20—11：00參加培訓或復習培訓所講的知識。11：00—13：00準時站位，認真按照菜單內容上菜，不準出現(xiàn)差錯，上菜時要認真檢查菜品質量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質量問題）。及時配合服務員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務員報清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務員。13：05—13：25輪流到食堂用午餐。13：30—15：25不值班人員在沒有任務的情況下，方可下班回寢室休息。15：30前準時打卡上崗。115：35—16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預定情況，做好上菜的準備工作。116：00—19：30站位，按菜單要求及時上菜，撤臺，保證工作順利進行，不準漏崗。隨時將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準私自離開工作間，可在工作間內休息。）1在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經部門經理同意后方可下班。119：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準備好，例如備盤、碗等。）120：00不值班人員，在餐廳經理批準下方可下班休息。（值班人員要堅持到客人最后離開進行安全檢查，并鎖好各包間門，填寫工作總值表，簽字下班）。1晚班值班人員過午夜12點后下班，第二天可以上午10點前打卡上班。房務部經理崗位職責直接上級：副總經理直接下級：大堂副理、總臺服務員、客房服務員、保潔員對總經理負責，對客房部實行全面管理。根據(jù)賓館的經營目標，組織、督導員工切實完成。督導員工貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度。維護客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質量和服務質量。參加賓館部門經理例會，主持部門會議，及時溝通上下級信息。深入做好思想工作，調動員工積極性，努力提高工作效率和服務質量。處理客人投訴及意外事件。負責管理好客房消耗品，制訂年度消耗計劃和年度費用預算，做好成本核算、費用控制等工作。做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計劃并予以實施。負責本部門的安全防火和防盜工作。1完成領導交辦的其他工作。房務部經理工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。查看樓層服務員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日報表。早８點組織部門員工召開每天例會，總結前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布置當天工作。巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清潔后的凈房經房務部經理檢查確認后，方可通知總臺將房間改為凈房態(tài)；檢查維修房設備設施完好情況，如需報修，及時報給后勤部，修復后給予簽字確認；檢查員工是否履行工作程序及工作質量情況。巡查大堂副理對客接待和處理客人投訴，處理結果上報主管副總經理。參加賓館召開的有關工作會議，主持部門會議并參加或組織部門員工崗前、崗中培訓。定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數(shù)量和質量。認真查閱好各樓層消耗品領用情況，防止不必要的浪費。查看總臺預定情況，及時安排總臺員工值班和員工休息情況。1每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。1每月5日前把部門員工出勤情況報給辦公室。1完成領導交辦的其他工作。大堂副理崗位職責直接上級：房務部經理直接下級：總臺服務員 保潔全面掌握賓館客房產品的數(shù)量、性質，熟知前廳部所有服務設施的功能。通曉前廳各崗位工作程序及各種設施的使用方法。對前廳各區(qū)域的員工進行管理。督導下屬員工禮貌待客，提高服務質量。保持良好的客際關系，能獨立有效地處理客人投訴。監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺工作?；卮鹂腿藛栐?，協(xié)助賓館其他部門解決客人住店期間遇到的各種問題。核對每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計信息。及時協(xié)調客人因預定、費用、服務等因素產生的異議和不滿。落實、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。1督導直接下屬工作，對其業(yè)務定期進行培訓、考核，并對其日常工作情況進行績效評定。1完成領導交給的其他工作。大堂副理工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。日常工作程序：（1）查看總臺交接班記錄，處理上一班未完成事項。（2）處理當天工作，主要包括：會議、團隊抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會、活動通知（告示牌的準備與布置）；當天的客房出租情況。（3）工作安排與落實。包括：向房務部經理匯報客人對酒店服務提出的表揚或投訴情況；完成VIP、會議、團隊抵店前的各項準備工作；VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關領導下達的臨時任務通知。（4）工作檢查。包括：大堂內設備、設施是否完好無損及維修狀況；大堂區(qū)域內各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內的違紀行為；向住店客人征求對本店的意見等。（5）下班填寫大堂周報，送交賓館領導及有關部門。VIP接待程序：（1）抵店前的準備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務、接待規(guī)格、航班/車次到達時間及到店時間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。（2）抵店時的接待工作：VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人；引領VIP客人進入預定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫的內容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設施設備；征求VIP客人的意見，隨時提供快捷、優(yōu)質的服務。（3）入住后的有關工作：接待完VIP客人后，要及時將入住單交到前臺；做好VIP客人的接待記錄，必要時應向總經理報告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準確記錄客人的姓名、職務、入店時間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務的參考資料。