【文章內(nèi)容簡介】 S13 物流管理√√√S14 顧客滿意度測量√√√√√√√√√S15 產(chǎn)品監(jiān)視和測量√√S16 不合格糾正預(yù)防√√√√√√√管 理 過 程M1 目標(biāo)方針制定監(jiān)控；M2 機(jī)構(gòu)和職責(zé)；M3 管理評審；M4 管理體系監(jiān)控；M5 數(shù)據(jù)分析和使用；M6 持續(xù)改進(jìn)c) 為了確保這些過程的有效運行和控制，公司定義了所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確保過程所需的資源和信息的獲得；e) 監(jiān)測并分析這些過程。 F）實現(xiàn)過程策劃的預(yù)定目標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)這些過程。 在后面的章節(jié)中，按過程一一進(jìn)行了詳細(xì)的描述。XXX 有限公司文件頁碼：18 of 18質(zhì) 量 手 冊Quality Manual文件版本：02修訂次數(shù)：0文件編號：XXXA/Q 文件要求 總則 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括（如下圖所示）： a)經(jīng)批準(zhǔn)的形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b)質(zhì)量手冊；c)程序文件； d)本公司為確保過程的有效策劃、運行和控制所需的文件（如 作業(yè)指導(dǎo)書）；e)標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。適用的其他文件包括: 圖紙； 標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范； 作業(yè)指導(dǎo)書； 作業(yè)規(guī)范等。 本公司編制并保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊內(nèi)容主要包括： a)質(zhì)量管理體系的范圍； b)滿足ISO/TS16949:2002的途徑和職責(zé)； c)引用質(zhì)量管理體系程序； d)質(zhì)量管理體系過程的順序及其相互關(guān)系的描述； e)刪減的細(xì)節(jié)與合理性A、公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)： 描述公司戰(zhàn)略、方針、組織機(jī)構(gòu)和過程順序及關(guān)系的文件 手冊描述公司過程的工作方法的所有程序 程序誰做？做什么？如何做？描述作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)方法 作業(yè)指導(dǎo)書的文件 如何做？ 為完成的活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀 表格與記錄證據(jù)的文件XXX 有限公司文件頁碼：19 of 19質(zhì) 量 手 冊Quality Manual文件版本：02修訂次數(shù)：0文件編號：XXXA/Qamp。 (S1 文件、記錄管理) 輸入信息：☆ 標(biāo)準(zhǔn)的要求；☆ 法律法規(guī)要求；☆ 員工能力水平；☆ 管理要求；☆ 顧客要求；☆ 過程控制要求；☆ 管理體系的要求。輸出信息：☆ 手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄的批準(zhǔn)、分發(fā)和應(yīng)用；☆ 外來文件評審和分發(fā)應(yīng)用；☆ 技術(shù)文件分發(fā)應(yīng)用；☆ 記錄保存。過程描述：本過程定義了文件、記錄的創(chuàng)建、批準(zhǔn)、分發(fā)、更改和 修訂、標(biāo)識和檢索、貯存、使用、歸檔和保護(hù)和保存期、處 置/作廢、管理、工程規(guī)范及時評審要求。文件、記錄管理過程范圍包括：☆ 管理文件——公司行政、財務(wù)、工程、采購、生產(chǎn)、 質(zhì)量管理體系文件等管理性文件；☆ 技術(shù)文件——產(chǎn)品相關(guān)的圖樣、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)等；☆ 外來文件——法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求等；☆ 記錄——各過程的數(shù)據(jù)、結(jié)果，需滿足法規(guī)和顧客 要求等；☆ 工程規(guī)范——評審要求、影響 PPAP 變更的控制要 求等。過程所有者：● 文控部負(fù)責(zé)文件、和記錄的歸口管理。負(fù)責(zé)質(zhì)量管 理體系文件的編制和管理；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的管理； 過程相關(guān)職責(zé)：○ 行政部負(fù)責(zé)行政管理文件的管理○ 工程部負(fù)責(zé)技術(shù)文件的編制和管理；○ 各部門負(fù)責(zé)本部門使用文件、各項質(zhì)量記錄的填定 和管理；過程績效指標(biāo)：★ 文件的有效性。相關(guān)文件：☆ 文件控制程序☆ 記錄控制程序XXX 有限公司文件頁碼：20 of 20質(zhì) 量 手 冊Quality Manual文件版本：02修訂次數(shù)：0文件編號：XXXA/Q5 管理職責(zé) 管理承諾 公司總經(jīng)理通過向公司各相關(guān)層及時傳達(dá)有關(guān)質(zhì)量、地方法律法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)范要求，傳達(dá)滿足顧客、相關(guān)方和法規(guī)要 求的重要性。公司總經(jīng)理通過制定符合公司運行模式的質(zhì)量方針，為公司的運行確定宗旨和方向。 公司總經(jīng)理通過管理評審，評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理績效，提升公司的經(jīng)營績 效。 公司總經(jīng)理在最高管理層中指定管理者代表，以確保質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持。并確保目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的 制定并實施，同時為質(zhì)量管理體系的有效運行和持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，識別評審產(chǎn)品實現(xiàn)必須的過程和影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程效率的支持過程，確保它們 的有效性和效率，以滿足質(zhì)量管理目標(biāo)和指標(biāo)的要求。 以顧客為關(guān)注焦點，以相關(guān)法律法規(guī)要求為重點總經(jīng)理應(yīng)確保：★以實現(xiàn)顧客和相關(guān)方滿意為目標(biāo)，確保顧客和相關(guān)方的要求和期望得到確定并予以滿足；★識別顧客明確的或隱含的需求和期望，包括公司應(yīng)盡的與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任、義務(wù)及法律、法律方面的需求，確保將這些要求轉(zhuǎn)化為公司的明確的要求，并通過質(zhì)量管理體系的有效運行得以實現(xiàn)；XXX 有限公司文件頁碼：21 of 21質(zhì) 量 手 冊Quality Manual文件版本：02修訂次數(shù)：0文件編號：XXXA/QM1 方針目標(biāo)制定與監(jiān)控（；；） 輸入信息：☆ 最高管理者的期望；☆ 質(zhì)量管理體系要求（包括變更要求）☆ 顧客的期望和滿意度；☆ 相關(guān)方的期望；☆ 公司發(fā)展戰(zhàn)略；☆ 公司產(chǎn)品特點；☆ 公司的經(jīng)營狀況和資源狀況；☆ 公司外部經(jīng)營環(huán)境；☆ 市場分析報告；☆ 競爭對手分析；☆ 標(biāo)桿分析；☆ 公司經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營理念；☆ 法律法規(guī)和其他要求☆ 新產(chǎn)品及費用申報情況。☆ 績效表現(xiàn)。輸出信息：☆ 公司的經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營模式；☆ 公司質(zhì)量方針；☆ 公司長期業(yè)務(wù)計劃；☆ 公司短期業(yè)務(wù)計劃☆ 公司數(shù)據(jù)分析；☆ 公司質(zhì)量目標(biāo)的實施情況。☆ 質(zhì)量管理體系策劃結(jié)果過程描述：本過程定義了公司經(jīng)營宗旨和發(fā)展方向的確定、公司質(zhì) 量方針的確定管理要求。質(zhì)量方針應(yīng)：☆ 與公司的宗旨相適應(yīng)，適合于組織活動、產(chǎn)品或服 務(wù)的性質(zhì)規(guī)模與環(huán)境影響；☆ 包括對滿足顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要 求的承諾和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；☆ 提供制定和評審質(zhì)量管理體系目標(biāo)的框架；☆ 利用各種形式在公司內(nèi)部宣傳和培訓(xùn)，使全體員工理解并認(rèn)真執(zhí)行；☆ 在管理評審時，評審方針的適應(yīng)性，必要時進(jìn)行修 訂；☆ 可為相關(guān)方所獲??；本過程定義了制定、實施、檢查和改進(jìn)公司業(yè)務(wù)計劃和目標(biāo)指標(biāo)的管理要求。包括：☆ 公司數(shù)據(jù)分析；☆ 制定公司業(yè)務(wù)計劃和目標(biāo)指標(biāo)；☆ 確定衡量方法；☆ 對目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行分解和實施；☆ 定期評審和跟蹤業(yè)務(wù)計劃和目標(biāo)指標(biāo)的完成情況。過程所有者：● 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定公司戰(zhàn)略計劃和目標(biāo)、負(fù) 責(zé)制定公司質(zhì)量管理方針、質(zhì)量管理體系的策 劃。管理者代表負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)計劃、目標(biāo)指標(biāo)的歸口管理，負(fù)責(zé)對計劃和目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行分解。過程相關(guān)職責(zé)：○ 管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助制定公司戰(zhàn)略計劃和目標(biāo)；○ 管理者代表、質(zhì)保部負(fù)責(zé)協(xié)助制定公司質(zhì)量管理方 針；○ 各過程的負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)組織目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行落實和監(jiān)督、統(tǒng)計、分析，并報告。過程績效指標(biāo)：★ 公司業(yè)務(wù)計劃完成率；★ 顧客滿意度； 相關(guān)文件：☆ 質(zhì)量方針☆ 質(zhì)量目標(biāo)（附件）☆ 經(jīng)營計劃 質(zhì)量管理體系策劃 為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)并符合ISO/TS16949:2002 的要求，管理者代表和體系推行小組負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系進(jìn) 行策劃。當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生變更時，通過管理評審的方式對質(zhì)量管理體系的完整性進(jìn)行評估XXX 有限公司文件頁碼：22 of 22質(zhì) 量 手 冊Quality Manual文件版本：02修訂次數(shù)：0文件編號：XXXA/QM2 公司組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)（；；；） 輸入信息：☆ 質(zhì)量管理體系的要求；☆ 公司業(yè)務(wù)流程；☆ 公司經(jīng)營模式；☆ 公司經(jīng)營環(huán)境；☆ 公司業(yè)務(wù)計劃；☆ 管理變更；☆ 公司人力資源狀況。輸出信息：☆ SPT 公司組織機(jī)構(gòu)圖；☆ 公司各過程職能分配表；☆ 各部門工作職責(zé)；☆ 崗位描述；☆ 管理者代表、顧客代表任命書。過程描述：本過程定義了公司組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)確定的管理要求。包括：☆ 組織機(jī)構(gòu)；☆ 崗位描述（包括確定質(zhì)量職責(zé)，授權(quán)給負(fù)責(zé)質(zhì)量的人員，有權(quán)停止生產(chǎn)，并通報給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的管理者，且包含在所有的班次）；☆ 管理者代表職責(zé)；☆ 顧客代表職責(zé)； 過程所有者：● 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定組織機(jī)構(gòu)和各部門職責(zé)，負(fù)責(zé)任命管理者代表，負(fù)責(zé)確定顧客代表。過程相關(guān)職責(zé)：○各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)確定部門內(nèi)的崗位描述○文控部負(fù)責(zé)發(fā)布組織機(jī)構(gòu)、部門職責(zé)和崗位描述； 過程績效指標(biāo)：★ 崗位評價得分相關(guān)文件：☆ SPT 公司組織機(jī)構(gòu)圖☆ 職能分配表☆ 崗位描述☆ 管理者代表任命書☆ 顧客代表任命書☆ 溝通管理程序S2 顧客特殊要求識別管理（） 輸入信息：☆ 產(chǎn)品相關(guān)要求信息；☆ 質(zhì)量管理體系要求☆ 法律法規(guī)信息；☆ 國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息；☆ 顧客要求。輸出信息：☆ 適用的與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)清單；☆ 適用的與產(chǎn)品有關(guān)的國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)清單；☆ 顧客特殊要求。過程描述：本過程定義了對與顧客特殊要求的收集、整理、傳遞、 實施的管理要求。內(nèi)容包括：☆ 顧客對產(chǎn)品開發(fā)管理要求；☆ 顧客的工程批準(zhǔn)要求；☆ 顧客對供方的要求；☆ 顧客對信息溝通反饋的要求；☆ 顧客對質(zhì)量體系的要求；☆ 顧客的其它特殊要求。過程所有者：● 工程部負(fù)責(zé)顧客對產(chǎn)品開發(fā)、工程批準(zhǔn)方面顧客特 殊要求的識別管理，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對識別出的 顧客特殊要求的評審活動。過程相關(guān)職責(zé)：○ 質(zhì)部部負(fù)責(zé)收集識別顧客對信息溝通反饋參與顧客 特殊要求的評審。○ 銷售部負(fù)責(zé)收集識別顧客對供方及服務(wù)提供方面的 特殊要求及質(zhì)量體系方面的特殊要求，參與顧客特 殊要求的評審活動；○ 文控部負(fù)責(zé)傳遞、分類、歸檔、整理顧客特殊要求○ 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)顧客特殊要求評審措施的實施； 過程績效指標(biāo)：★ 顧客特殊要求評審及時率； 相關(guān)文件：☆ 顧客特殊要求管理程序XXX 有限公司文件頁碼：23 of 23質(zhì) 量 手 冊Quality Manual文件版本：02修訂次數(shù)：0文件編號：XXXA/QS3 溝通管理（。） 輸入信息：☆ 法律法規(guī)要求；☆ 質(zhì)量管理體系要求；☆ 內(nèi)外部反饋信息；☆ 顧客的需求；☆ 過程反饋信息。輸出信息：☆ 信息分析處理結(jié)果；☆ 信息的反饋。過程描述：本過程定義了在 SPT 不同層次和職能間信息的收集、 傳遞、處理的管理要求，規(guī)定了適宜的溝通方式（如會議、 公告、內(nèi)部備忘錄等）。以達(dá)到相互了解，實現(xiàn)全員參與的 目的。溝通管理的范圍包括：☆ 顧客報怨；☆ 服務(wù)信息；☆ 采購信息（包括產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；人員資格的要求；質(zhì)量管理體系的要求）☆ 按顧客規(guī)定的語言和方式溝通必要的信息包括數(shù)據(jù)☆ 產(chǎn)品、過程質(zhì)量有關(guān)信息；☆ 質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息。過程所有者：● 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系相關(guān)信息的管理。過程相關(guān)職責(zé)：○ 銷售部負(fù)責(zé)顧客抱怨、服務(wù)信息的收集和傳遞；○ 質(zhì)保部負(fù)責(zé)產(chǎn)品、過程質(zhì)量有關(guān)信息的收集和傳遞；○ 工程部負(fù)責(zé)過程開發(fā)所需要的信息的溝通管理；○ 采購部負(fù)責(zé)關(guān)于采購信息與供方的溝通。過程績效指標(biāo)：★ 顧客抱怨信息處理及時率。相關(guān)文件：☆ 溝通管理程序M3 管理評審（；） 輸入信息：☆ 質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)完成情況分析報告；☆ 內(nèi)、外部審核結(jié)論及評價；☆ 供方業(yè)績分析報告；☆ 產(chǎn)品制造過程業(yè)績分析報告；☆ 產(chǎn)品交付業(yè)績分析報告；☆ 顧客滿意程度評價報告；☆ 糾正預(yù)防措施實施效果分析報告；☆ 上次管理評審跟蹤措施實施情況分析報告；☆ 可能影響質(zhì)量體系的變更（若有）；☆ 改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要；☆ 不良質(zhì)量成本定期報告和評價☆ 實際的和潛在的售后失效及其對質(zhì)量、安全、環(huán)境的影 響分析?！? 過程設(shè)計開發(fā)階段的測量加以規(guī)定、分析的結(jié)果☆ 質(zhì)量管理體系的各條款要求輸出信息：☆ 質(zhì)量管理體系及其過程的有效性改進(jìn)措施；☆ 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；☆ 資源需求。過程描述：本過程定義了公司按策劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評審的管理要求，考慮所有者、顧客、社會、員工及相關(guān)方滿意程度。評審包括評價公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的 需要，包括對質(zhì)量管理方針和目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的績效趨 勢顧客對提供產(chǎn)品的滿意度的評審。公司總經(jīng)理通過管理評審對公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支 持過程進(jìn)行評審，以確保它們的有效性和效率。 過程所有者：● 公司