家紡行業(yè)員工培訓手冊(編輯修改稿)
2024-11-30 15:44 本頁面
【文章內容簡介】 。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買 到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。 （ ⅱ ）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。 （ ⅲ ）介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以 往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 第二階段：展示商品 ① 、商品說明 前面已經講過，顧客在對商品產生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復進行思想斗爭，經過多方面 “比較權衡 ”直到充分 信賴之后，才會采 取購買行動。導購代表要為顧客做商品說明，首先必須懂精通商品知識。 （ ⅰ ）要注意調動顧客的情緒 常常能見到一些導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動的、雙向的溝通和交流。它應該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。 如果導購代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開對話 ,讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導購代表在適當?shù)臅r機主 動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。 （ ⅱ ）語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時，要避免 “啊 ”、 “`嗯 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會讓顧客認為你對商品不熟悉，重則認為你不誠實 ② 、顧問式積極推介 經過導購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經有了全面的認識，甚至會產生強烈的購買欲望。 但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經看過或了解過的同類商品 ,彼此間做個更詳細、綜合的比 較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？顧客的 “比較權衡 ”是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以在此時，導購代表應把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （ ⅰ ）認識顧問式服務 所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，導購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。 （ ⅱ ）積極推介的四個原則 ◆ 幫助顧客比較商品 導購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的優(yōu)點在哪里。 ◆ 要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。 ◆ 設身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說服顧客購買。 ◆ 讓商品說話 把商品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。 為了贏得顧客的信賴，導購代表不僅要熟悉自己的產 品，還要對競爭產品加以研究，這樣，推介才更有說服力。 （ ⅲ ）推介時要注意銷售要點的運用 由于我們的產品有多種特性，這就需要導購代表首先把產品特性中最影響顧客購買決定的一點，用最簡單、最有效的語言表達出來。其次才是介紹其它特點。 （ ⅳ ）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB句式 (參見后面 ) 針對不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 ③ 處理反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見 。 顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，導購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后的真實動機。 處理反對意見的注意事項： ◆ 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； ◆ 不要與顧客爭辯； ◆ 找出顧客誤解和反對意見的真正原因； ◆ 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； ◆ 要不斷觀 察顧客的反應； ◆ 不懂或無法處理時應與商場或廠方取得聯(lián)系； 第三階段：完成銷售 ① 、掌握成交的時機 當顧客一旦出現(xiàn)購買的信號時，導購代表就要自然停止商品介紹，轉入建議購買的攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。 （ ⅰ ）、語言上的購買信號 ◆ 反復關心某一優(yōu)點或缺點時； ◆ 詢問有無贈品時； ◆ 征詢同伴的意見時； ◆ 討價還價，要
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