【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 念性定義上，應(yīng)用系統(tǒng)建置是指透過(guò)基礎(chǔ)建設(shè)，能夠達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的工具；應(yīng)用系統(tǒng)建置涵蓋顧客獲取、顧客購(gòu)買、顧客服務(wù)、顧客分析等系統(tǒng)建置。操作性定義上，在顧客獲取方面，包括現(xiàn)有顧客滲透、潛在顧客開(kāi)發(fā)；在顧客購(gòu)買方面，包括行銷策略、銷售活動(dòng)；在顧客服務(wù)方面，包括顧客服務(wù)管理、顧客服務(wù)中心；在顧客分析方面，包括顧客資料分析、企業(yè)知識(shí)管理。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)部分，若公司已經(jīng)建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以實(shí)際建置情形來(lái)回答；若公司尚未建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以期望建置情形來(lái)回答。問(wèn)卷題目計(jì)有顧客獲取方面二則、顧客購(gòu)買方面二則、顧客服務(wù)方面二則、顧客分析方面二則，請(qǐng)受訪者針對(duì)每項(xiàng)題目的同意程度回答；問(wèn)卷採(cǎi) Likert 五點(diǎn)衡量尺度，可視之為（準(zhǔn)）區(qū)間尺度。(四) 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績(jī)效觀念性定義上，顧客關(guān)係管理系統(tǒng)正處?kù)栋l(fā)展階段，其績(jī)效表現(xiàn)尚未顯著，因此，本研究採(cǎi)取行銷主管觀點(diǎn)，以顧客關(guān)係管理系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來(lái)銷售自動(dòng)化、行銷自動(dòng)化二項(xiàng)績(jī)效結(jié)果。操作性定義上，在銷售自動(dòng)化方面，包括提供客製化產(chǎn)品或服務(wù)、提高交易速度、準(zhǔn)時(shí)完成交易活動(dòng)。在行銷自動(dòng)化方面，包括協(xié)助目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔、市場(chǎng)佔(zhàn)有率、行銷規(guī)劃速度、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)部分，若公司已經(jīng)建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以實(shí)際建置情形來(lái)回答；若公司尚未建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以期望建置情形來(lái)回答。問(wèn)卷題目計(jì)有銷售自動(dòng)化方面三則、行銷自動(dòng)化方面五則，請(qǐng)受訪者針對(duì)每項(xiàng)題目的同意程度回答；問(wèn)卷採(cǎi) Likert 五點(diǎn)衡量尺度，可視之為（準(zhǔn)）區(qū)間尺度。三、研究假設(shè)根據(jù)以上研究變數(shù)之歸納與定義，本研究發(fā)展出以下研究假設(shè)：假設(shè)1：企業(yè)特性會(huì)影響顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置說(shuō)明：高階主管對(duì)於資訊科技所扮演角色愈有整體性的認(rèn)識(shí)，愈會(huì)支持資訊科技的發(fā)展 (Fenny, et al., 1992)。此外，如果高階主管愈能夠知覺(jué)到資訊科技與組織之間關(guān)聯(lián)性，以及資訊科技對(duì)組織的貢獻(xiàn)，則愈可能支持資訊科技 (Jarvenpaa amp。 Ives, 1991)。因此，本研究認(rèn)為高階主管的認(rèn)知，應(yīng)為顧客關(guān)係管理建置之最重要影響因素。：高階主管對(duì)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)認(rèn)知對(duì)基礎(chǔ)系統(tǒng)建置的影響最大。：高階主管對(duì)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)認(rèn)知對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)建置的影響最大。假設(shè)2：資訊供應(yīng)商特性會(huì)影響顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置說(shuō)明：如果資訊供應(yīng)商可以提供完整的產(chǎn)品、服務(wù)、教育訓(xùn)練，有效降低企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之失敗率，則企業(yè)較願(yuàn)意導(dǎo)入顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，特別是基礎(chǔ)系統(tǒng)的建置。此外，企業(yè)如何整合內(nèi)部系統(tǒng)與資料庫(kù)並善加利用，將是系統(tǒng)建置成功與否的重要關(guān)鍵，所以本研究認(rèn)為資料庫(kù)的整合能力在系統(tǒng)整合能力方面應(yīng)是最重要的影響因素。：資訊供應(yīng)商基本能力對(duì)基礎(chǔ)系統(tǒng)建置之影響，會(huì)比其對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)建置之影響更大。：資訊供應(yīng)商整合能力中，在資料庫(kù)上愈能使用多種方式者其應(yīng)用系統(tǒng)建置之程度愈高。假設(shè)3：顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置會(huì)影響顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績(jī)效說(shuō)明：顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之建置，包括基礎(chǔ)系統(tǒng)建置與應(yīng)用系統(tǒng)建置兩者，而顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之績(jī)效則包括銷售自動(dòng)化與行銷自動(dòng)化兩者。在基礎(chǔ)系統(tǒng)建置方面，由於資訊系統(tǒng)日趨成熟，企業(yè)在基礎(chǔ)系統(tǒng)上之建置可能較無(wú)差異，然而應(yīng)用系統(tǒng)之建置則涉及系統(tǒng)之間的整合與協(xié)調(diào)，對(duì)於其後顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績(jī)效之影響，較基礎(chǔ)系統(tǒng)之建置更重要。所以，本研究認(rèn)為應(yīng)用系統(tǒng)建置對(duì)顧客關(guān)係系統(tǒng)之績(jī)效，應(yīng)會(huì)較基礎(chǔ)系統(tǒng)建置更具影響力。：應(yīng)用系統(tǒng)建置會(huì)比基礎(chǔ)系統(tǒng)建置對(duì)銷售自動(dòng)化的影響更高。：應(yīng)用系統(tǒng)建置會(huì)比基礎(chǔ)系統(tǒng)建置對(duì)行銷自動(dòng)化的影響更高。四、研究範(fàn)圍本研究根據(jù)財(cái)政部金融局、中華徵信所企業(yè)名錄、證券公會(huì)公佈之臺(tái)灣地區(qū)銀行與證券商名單做為本研究對(duì)象。本問(wèn)卷內(nèi)容雖然同時(shí)涉及行銷與資訊部門事項(xiàng)，然在考量行銷主管對(duì)於資訊系統(tǒng)的了解可能較資訊主管對(duì)於行銷事務(wù)的了解更深，因此決定以行銷主管為本研究問(wèn)卷之回答對(duì)象。為了能正確寄達(dá)各公司行銷主管手中，事先以電話聯(lián)繫取得該公司行銷部門主管姓名，再將調(diào)查問(wèn)卷寄出，隨後一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行問(wèn)卷之催收。本研究寄出258份問(wèn)卷，回收52份問(wèn)卷，其中7份無(wú)效問(wèn)卷，45份有效問(wèn)卷，%。五、統(tǒng)計(jì)分析方法本研究根據(jù)不同的衡量尺度採(cǎi)用不同的統(tǒng)計(jì)方法，包括敘述性統(tǒng)計(jì) (descriptive statistic)、迴歸分析 (regression)、單因子變異數(shù)分析 (1way ANOVA)，同時(shí)進(jìn)行效度 (validity) 與信度 (reliability) 之分析。此外，「企業(yè)特性」、「資訊供應(yīng)商特性」、「顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置」、「顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績(jī)效」四項(xiàng)變數(shù)之間，視其尺度採(cǎi)用圖2所示之迴歸分析或單因子變異數(shù)分析。六、效度與信度本研究效度可以分成內(nèi)容效度 (content validity)、準(zhǔn)則相關(guān)效度 (criterionrelated validity)、建構(gòu)效度 (construct validity) 三類。由於本研究問(wèn)卷項(xiàng)目都是直接衡量變數(shù)值，無(wú)法從事準(zhǔn)則相關(guān)效度之分析，因此以下僅說(shuō)明內(nèi)容效度與建構(gòu)效度兩者。在內(nèi)容效度方面，內(nèi)容效度是指問(wèn)卷內(nèi)容的代表性，包括理論基礎(chǔ)與專家鑑定。先經(jīng)由文獻(xiàn)探討後歸納出問(wèn)卷的初步內(nèi)容，再經(jīng)由業(yè)界專家（銀行業(yè)、資訊業(yè)、顧問(wèn)公司）與學(xué)術(shù)界教授修正而得預(yù)試問(wèn)卷。然後再將預(yù)試問(wèn)卷發(fā)給數(shù)位學(xué)者與實(shí)務(wù)專家，請(qǐng)?zhí)畲鹑藛T修正問(wèn)卷內(nèi)容並提供建議，故應(yīng)具備某種程度之內(nèi)容效度。建構(gòu)效度可以分為收斂效度 (convergent validity) 與區(qū)別效度 (discriminant validity)，主要使用因素分析 (factor analysis) 來(lái)測(cè)量。本研究分別對(duì)於企業(yè)特性、資訊供應(yīng)商特性、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績(jī)效四個(gè)面向進(jìn)行因素分析，檢視同一構(gòu)念內(nèi)之因素負(fù)荷量是否趨近於1（愈趨近於1代表收斂效度愈佳），而不同於此構(gòu)念之其他構(gòu)念因素負(fù)荷量是否趨近於0（愈趨近於0代表區(qū)別效度佳）。參考表表表表4得知，結(jié)果萃取出之因素與原先的面向大致符合，且每一個(gè)構(gòu)念均與其他構(gòu)念區(qū)別開(kāi)來(lái)，所以本研究應(yīng)具有某種程度之建構(gòu)效度。信度是指對(duì)同一或相似母體重複測(cè)量所得結(jié)果的一致程度，一般常用Cronbach Alpha 來(lái)衡量同一構(gòu)念下各項(xiàng)目間的一致性。企業(yè)特性、資訊供應(yīng)商特性、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績(jī)效的 Cronbach Alpha 值分別為 、可知本研究量表的信度尚稱良好。表1企業(yè)特性（不含企業(yè)規(guī)模）之因素分析 (N=45)問(wèn)卷題目成分123高階主管對(duì)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之認(rèn)知對(duì)於公司在行銷方面很重要.931.072對(duì)於公司在銷售方面很重要.870對(duì)於公司在顧客服務(wù)方面很重要.823.124對(duì)於公司在推行方面很重要.241.672.038企業(yè)內(nèi)部流程電子化公司內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表流程可完全透過(guò)電腦網(wǎng)路執(zhí)行.869.242.030公司內(nèi)部人力資源流程可完全透過(guò)電腦網(wǎng)路執(zhí)行.860.072公司內(nèi)部交易流程可完全透過(guò)電腦網(wǎng)路執(zhí)行.813.004.142公司內(nèi)部研發(fā)流程可完全透過(guò)電腦網(wǎng)路執(zhí)行.893.058企業(yè)與顧客介面電子化顧客可透過(guò)公司網(wǎng)站取得公司相關(guān)資訊.400.564顧客可透過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行個(gè)人資料查詢.034.782顧客可透過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行個(gè)人交易.223.008.812顧客可透過(guò)公司網(wǎng)站發(fā)表個(gè)人意見(jiàn).106.179.631顧客可透過(guò)公司網(wǎng)站建立個(gè)人專屬網(wǎng)頁(yè).182.666表2資訊供應(yīng)商應(yīng)具備基本能力之因素分析 (N=45)問(wèn)卷題目成分1資訊供應(yīng)商應(yīng)具備基本能力具有相關(guān)企業(yè)輔導(dǎo)之經(jīng)歷.750具有專業(yè)研發(fā)部門之設(shè)置.879能依據(jù)企業(yè)需求開(kāi)發(fā)新系統(tǒng).867能依據(jù)企業(yè)需求修改既有系統(tǒng).752能提供教育訓(xùn)練課程之專業(yè)人員.870能提供教育訓(xùn)練課程之講義.881表3顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置之因素分析 (N=45)問(wèn)卷題目成分12基礎(chǔ)系統(tǒng)建置顧客服務(wù)中心硬體設(shè)備建置完成.783.205商務(wù)管理介面建置完成.690.389系統(tǒng)管理介面建置完成.791.253資料庫(kù)能儲(chǔ)存顧客反應(yīng)資料.675.390能隨時(shí)更新顧客資料.843.029資料倉(cāng)儲(chǔ)與交易系統(tǒng)分離.609.073屬於整合性資料.751.287涵蓋五年內(nèi)資料.650.054能快速抓取資料.727.313屬於主題導(dǎo)向資料.679.237能追蹤資料來(lái)源並進(jìn)行轉(zhuǎn)換與儲(chǔ)存.691.473資料探勘能找出正確銷售模式.632.508能找出顧客區(qū)隔模式.638.466人機(jī)介面提供一致性功能.820.267提供捷徑功能.652.239提供回應(yīng)訊息功能.768.253提供錯(cuò)誤訊息功能.807.245提供清楚出口功能.653.326提供最小使用者記憶負(fù)荷功能.731.057提供簡(jiǎn)單對(duì)話功能.741.260配合使用者語(yǔ)言功能.605.245防止錯(cuò)誤功能.754.223應(yīng)用系統(tǒng)建置