【正文】 aracteristics of entrepreneur and information system (IS), this research explored the factors affecting the implementing of customer relationship management (CRM) systems, and the impacts of CRM system implementation on the CRM system performance. A survey was conducted to 258 marketing managers in Taiwan’s banks and securities panies with a % valid rate of return. High variations exists among those sample panies in the corporate asset, employee size and business ine. On the information technology (IT) implementations, only Internet has a highly populated rate while CRM system is nearly one third, enterprise resource planning system is lower than 20%, and supply chain management system is less than 10% implemented. Survey results showed that in entrepreneur characteristic, only the cognition of executive management affected implementing the base CRM system, and only the employee size affected the applications of CRM system implementation. In the characteristic of IT suppliers, their basic capabilities affected both the base and applications of CRM system implementations, while only the database integrated capability affected the applications of CRM system implementations. Finally, in the performance aspects, the base CRM system affected sales automation while the CRM application systems affected only the marketing automation.Keywords: entrepreneur characteristic, information system characteristic, customer relationship management, performance, financial industry壹、緒論為了加速企業(yè)內(nèi)部與外部的資訊整合，企業(yè)本身必須進(jìn)行電子化的轉(zhuǎn)型。此外，網(wǎng)際網(wǎng)路應(yīng)用之普及率甚高，顧客關(guān)係管理系統(tǒng)僅近三分之一企業(yè)開發(fā)，企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)也僅近兩成，而供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)之普及率則低於10%。金融業(yè)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置之影響因素與績效Factors and Performance of Implementing Customer Relationship Management Systems for the Financial Industry郭信智陶幼慧洪建志義守大學(xué)醫(yī)管系義守大學(xué)資管系義守大學(xué)管研所摘要本研究以金融業(yè)為例，探討企業(yè)特性與資訊系統(tǒng)特性兩者對於顧客關(guān)係管理系統(tǒng) (customer relationship management, CRM) 建置之影響，以及顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置對績效之影響。研究結(jié)果顯示，企業(yè)特性中之高階主管認(rèn)知顯著影響顧客關(guān)係管理之基礎(chǔ)系統(tǒng)建置，而員工人數(shù)則顯著影響顧客關(guān)係管理之應(yīng)用系統(tǒng)建置。電子企業(yè)目前發(fā)展之趨勢，主要是以企業(yè)內(nèi)部之企業(yè)資源規(guī)劃 (enterprise resources planning, ERP) 系統(tǒng)為核心，借助網(wǎng)際網(wǎng)路通路，往上對供應(yīng)商推動供應(yīng)鏈管理 (supply chain management, SCM) 之整合，往下對顧客進(jìn)行顧客關(guān)係管理 (customer relationship management, CRM) 之建置，並以知識管理全面加強(qiáng)企業(yè)知識資產(chǎn)以提昇市場競爭力。自八十年代關(guān)係行銷觀點(diǎn)出現(xiàn)至今 (O’ Toole amp。Malhotra (2000) 根據(jù)624家提供2000件以上的資料，經(jīng)由International Data Corporation、Standard amp。上述現(xiàn)象促成本研究欲更進(jìn)一步瞭解國內(nèi)產(chǎn)業(yè)顧客關(guān)係管理系統(tǒng)採用建置的現(xiàn)況，並嘗試探討其未來的發(fā)展走向，作為國內(nèi)企業(yè)欲採用顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之決策參考。顧客關(guān)係管理系統(tǒng)的建置可分為基礎(chǔ)系統(tǒng)建置、應(yīng)用系統(tǒng)建置，顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置的影響因素可分為企業(yè)內(nèi)部特性與企業(yè)外部資訊供應(yīng)商能力，而績效結(jié)果則可分為行銷自動化、銷售自動化等績效。顧客關(guān)係從管理面可分為「顧客互動」與「顧客知識」兩個層面（呂玉娟，1999），或從營運(yùn)層面分為「維繫顧客關(guān)係平臺」與「顧客知識獲取平臺」兩種（陳文華，2000）。二、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之影響因素由於資訊技術(shù)發(fā)展迅速，企業(yè)顧客關(guān)係管理建構(gòu)必須仰賴資訊供應(yīng)商的支援才能完成。 Robertson, 1989)l 環(huán)境、組織、資訊系統(tǒng)成熟度 (Grover amp。以下就企業(yè)內(nèi)部特性、企業(yè)外部資訊供應(yīng)商能力分別說明。此外，為了加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部與外部資訊的聯(lián)繫與整合，企業(yè)本身必須進(jìn)行電子化的轉(zhuǎn)型，如企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等（王怡文，1997；黃炳錫，1994）。電子商務(wù)屬於一種新的概念，大部分學(xué)者認(rèn)為經(jīng)由網(wǎng)路交易的商業(yè)行為即為電子商務(wù) (Haynes, 1995。(二) 企業(yè)外部資訊供應(yīng)商能力由於企業(yè)作業(yè)系統(tǒng)特性各不相同，資訊系統(tǒng)供應(yīng)商必須提出符合企業(yè)所需之資訊系統(tǒng)，因此資訊系統(tǒng)供應(yīng)商能力會影響到企業(yè)採用資訊技術(shù)的程度 (Gatignon amp。三、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之績效結(jié)果顧客關(guān)係管理的績效可以從交易安全性、資金應(yīng)用性、企業(yè)競爭性三方面來看（蔡世田，1994）?！钙髽I(yè)特性」與「資訊供應(yīng)商特性」會影響「顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置」，而「顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置」則會影響「顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績效」。1. 企業(yè)規(guī)模觀念性定義上，企業(yè)規(guī)模乃企業(yè)本身所擁有的各項(xiàng)資源，包括資本、營業(yè)額、人力等。操作性定義上，高階主管認(rèn)為顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，在重要性方面為對於公司在行銷、銷售與顧客服務(wù)層面上，在急迫性方面則在於推行時間上層面。操作性定義上，內(nèi)部流程電子化可定義成公司內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表流程、人力資源流程、交易流程、研發(fā)流程可以透過電腦網(wǎng)路來執(zhí)行。操作性定義上，顧客介面電子化可定義成顧客可以透過公司網(wǎng)站取得公司相關(guān)資料，查詢個人資料、進(jìn)行個人交易、發(fā)表個人意見，以及建立個人專屬網(wǎng)頁。操作性定義上，資訊供應(yīng)商基本能力係指在技術(shù)開發(fā)能力方面，供應(yīng)商具有相關(guān)企業(yè)輔導(dǎo)之經(jīng)歷、專業(yè)研發(fā)部門之設(shè)置，能依據(jù)企業(yè)需求開發(fā)新系統(tǒng)以及修改現(xiàn)有系統(tǒng)；在教育訓(xùn)練能力方面，供應(yīng)商能提供教育訓(xùn)練課程之專業(yè)人員與講義。操作性定義上，資訊供應(yīng)商整合能力係指在硬體方面，資訊供應(yīng)商技術(shù)能力可以在幾種平臺（如Mainframe、Unix workstation、PC、Macintosh）上執(zhí)行；在作業(yè)系統(tǒng)方面，資訊供應(yīng)商技術(shù)能力可以在幾種作業(yè)系統(tǒng)（如Mainframe、Unix、Linux、Microsoft NT、Windows 9X）上執(zhí)行；在多重應(yīng)用軟體方面，資訊供應(yīng)商技術(shù)能力可以在幾種資料庫（如Oracle、Sybase、SQL server、Informix、Access）、網(wǎng)路程式（如ava、ASP、PHP）、應(yīng)用軟體（如企業(yè)資源規(guī)劃應(yīng)用軟體、供應(yīng)鏈管理應(yīng)用軟體）上執(zhí)行?；A(chǔ)系統(tǒng)建置涵蓋客服中心、資料庫、資料倉儲、資料探勘、人機(jī)介面。問卷題目計(jì)有客服中心方面三則、資料庫方面二則、資料倉儲方面六則、資料探勘方面二則、人機(jī)介面方面九則，請受訪者針對每項(xiàng)題目的同意程度回答；問卷採 Likert 五點(diǎn)衡量尺度，可視之為（準(zhǔn)）區(qū)間尺度。問卷題目計(jì)有顧客獲取方面二則、顧客購買方面二則、顧客服務(wù)方面二則、顧客分析方面二則，請受訪者針對每項(xiàng)題目的同意程度回答；問卷採 Likert 五點(diǎn)衡量尺度，可視之為（準(zhǔn)）區(qū)間尺度。在問卷設(shè)計(jì)部分，若公司已經(jīng)建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以實(shí)際建置情形來回答；若公司尚未建置顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，則以期望建置情形來回答。 Ives, 1991)。假設(shè)2：資訊供應(yīng)商特性會影響顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置說明：如果資訊供應(yīng)商可以提供完整的產(chǎn)品、服務(wù)、教育訓(xùn)練，有效降低企業(yè)導(dǎo)入顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之失敗率，則企業(yè)較願意導(dǎo)入顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，特別是基礎(chǔ)系統(tǒng)的建置。假設(shè)3：顧客關(guān)係管理系統(tǒng)建置會影響顧客關(guān)係管理系統(tǒng)績效說明：顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之建置，