【文章內(nèi)容簡介】 臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉交收銀處。(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(1)團隊接待要求①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數(shù)、預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。③核實各項服務內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”二、迎賓崗位員工服務技能要求迎賓員，是站在酒店入口專門負責迎送客人的前廳部員工。通常是由男性擔任，其工作程序是：(1)當客人抵達時向其點頭致意并說“歡迎光臨”，表示歡迎。如客人是乘車前來，則應替客人打開車門，并將右手放于車門上方，提醒客人不要碰頭。開關車門時要格外小心，以免夾到客人。(2)協(xié)助行李員卸下行李，并查看有無遺漏，而后關門退后，向司機道謝，示意司機開車。迎賓員須掌握酒店門前交通情況，牢記停車場地址，以便快速準確地指示車輛?？奎c。迎賓員可利用其特殊的工作崗位，注意門前來往行人，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員，協(xié)助作好酒店的安全工作。對于舉止異常的人，應隨機應變，機智處理，阻止其入內(nèi)。迎賓員處在一個較為特殊的工作地點，客人經(jīng)常會順便向他們詢問有關情況，如酒店的設施，一些娛樂活動的舉辦地點，市內(nèi)風景名勝的地點等，則應熱情以待，努力給客人一個滿意的答復。當客人離店時，迎賓員應主動上前與客人打招呼，并協(xié)助行李員裝好行李，幫客人把行李搬上車，讓客人核實行李數(shù)。當客人上車后，感謝客人對酒店的光臨，預祝客人旅途愉快，然后，為客人關上車門，向客人微笑告別，目送客人的車離去。三、行李崗位員工服務技能要求酒店的行李服務通常是由前廳部的行李員提供。其工作崗位一般位于大堂的禮賓部。(1)入店①客人抵店后，行李員主動上前向客人表示歡迎。②與客人一起清點行李數(shù)目，檢查是否有損壞。③將客人引至總臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品要讓客人自己拿。④客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候。⑤帶領客人到客房。客人辦完手續(xù)后，行李員從接待員手中領取房間鑰匙，帶客人到客房。在乘電梯時，要請客人先進去，再按樓層鍵。⑥進入房間之前，為防萬一，要先敲門，確定無人再進入。將行李放好，若是白天，再為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人，為客人適當?shù)亟榻B房內(nèi)設施。⑦詢問客人是否還需要其他服務，若沒有，則向客人道別，迅速離開，將房門輕輕拉上。⑧填寫“散客行李搬運記錄”。(2)離店①站立在前廳大門附近，隨時注意是否有人離店，若有則立即上前提供服務。②若是接到客人電話要求搬運行李的服務，則應問清房間號，立即趕到客人的房間。③按門鈴或敲門進房，幫客人將行李搬到大廳，若客人還未結賬，應告訴客人結賬地點，等待客人。④清點行李，裝車，送客人離店，向其道別，祝其一路順風，行程愉快。⑤填寫客人“離店行李搬運記錄”。(1)入店①行李到店時，由領班與送行李者一起清點行李件數(shù)，檢查是否有破損情況，而后填寫“行李進出店登記表”，若有破損，應加以注明，最后請團隊負責人簽字證實。②將行李運進行李房，擺放整齊，掛上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房間號碼，寫在行李牌上。③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯誤應立即報告當班的領班和主管，協(xié)同查清。④對運送行李的情況應作詳細記錄，進行核對，并存檔。⑤在送行李的過程中應認真、負責，力求不出差錯，保證行李完整無缺，并做到對客人禮貌有加。(2)離店①接到團隊行李離店的通知后，將其號碼的行李離店的時間準確地記錄在交接班的本子上，找出該團入店時填寫的行李表進行核對，重新建立一個表格。②按照團隊的號碼、名稱及房間號，到相應的樓層收取行李，并與客人一起核對。③將行李集中，運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字，將行李罩好，并貼上表。④運送行李的車到達之后，協(xié)助將行李裝車，并由團隊負責人清點行李件數(shù)，在“行李進出店登記單”上簽字，注明車號。⑤由領班將填寫齊全的“行李進出店登記單存檔”。(1)行李寄存工作要求①確認身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r，要先問清客人的身份，須是本店客人，才予以寄存。②請客人填寫“寄存卡”并簽名。將“寄存卡”上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在行李上。③檢查行李?？词欠裆湘i，并提醒客人不能將貴重物品及易燃易爆的危險物品寄存。④將行李有序地擺放。(2)行李領取工作要求客人領取行李時，行李員要當而將行李件數(shù)點清，再交給客人，同時把“寄存卡”的上、下聯(lián)訂在一起存檔。(3)注意事項行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務時，均應嚴格按照規(guī)定進行，以免引起糾紛。①如果客人丟失了寄存卡，則一定要憑借足以能證明客人身份的證件來放行行李。②若非本人領取，也一定要請來人出示足以證明其身份的證件。四、預訂崗位員工服務技能要求(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關崗位進行溝通聯(lián)系。(4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。(8)若是星期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表”、“VIP預訂情況表”，并發(fā)送至有關部門。(9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成則應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。(1)預訂的方式①電話預訂在接受電話預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面：，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。，應留下客人電話號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向對方復述一遍，得到客人的確認方可。、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。、耐心、細致，充分體現(xiàn)工作效率。②傳真訂房傳真訂房應嚴格遵照下列程序：，弄清客人在傳真中所提出的要求。，通知有關部門，讓其早做準備。，須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系，弄清有關情況。③口頭訂房口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：。特別是客人的姓名不能寫錯。，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。，充分展示酒店的形象。④合同預訂合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。⑤互聯(lián)網(wǎng)預訂隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。(2)預訂的受理①接受預訂預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。②拒絕預訂如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。③確認預訂在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量采取書面確認的方式，向客人發(fā)出確認的信函。④核對預訂對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。⑤取消預訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消”的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。⑥變更預訂變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要