【文章內(nèi)容簡介】 在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢?！　?4) 雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。　　(5) 行禮與禮貌語言同時進(jìn)行，如“您好!歡迎光臨!”　　四種鞠躬禮　　(1) 點(diǎn)頭禮：下躬角度為5度~6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點(diǎn)頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面?！　?2) 普通禮：下躬角度為15度；下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普遍使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等?！　?3) 中禮：下躬角度為30度，下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮?！　?4) 最敬禮：下身角度為45度，下躬時雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于對神佛、儀式上對上司、長輩、特別VIP等。　　(五)、握手禮　　握手是社會交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮可表示對客人的歡迎、問候、祝賀感謝?！　』咀耸健　?1) 保持基本站姿，面向?qū)Ψ?、微笑?！　?2) 立正、身體稍前傾、距離受禮者一步?！　?3) 伸出右手，四指 并齊，拇指 張開握住受禮者的手?！　?4) 握手動作與問候語言相伴進(jìn)行。　　力度與時間　　(1) 兩關(guān)系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以不超過20秒為宜?！　?2) 力度適中，不可用力過大或有氣無力。　　(3) 一般情況則握3~6秒即可。　　 握手的禮節(jié)　　(1) 順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握?！　?2) 男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。　　(3) 多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手?！　?4) 握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套或濕 著手與人相握。手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替?！　∪?、禮貌待客規(guī)范　　有些人學(xué)習(xí)了一生，而且也學(xué)會了一切，但卻沒有學(xué)會怎才有禮貌?！　≡谌藗?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之對于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮無以立?！　?一)、服務(wù)儀態(tài)　　 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作。　　 和藹可親，溫文爾雅，保持微笑?！　?每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客?！　?充滿愛心：工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀、價值觀、在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心，對酒店的愛心，對本職工作的愛心?！　?二)、稱呼禮節(jié)　　 對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。　　 員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是?？?，走到那里都會有酒店員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。　　 尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身體的感覺?！　?稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士的稱呼一般是在姓氏后加先生；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太對難于確定婚否的女性，較年長者稱小姐，較年長者稱女士。　　(三)、視線、神情　　 任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線?！　?隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感?！　?注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。　　 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇?！　?當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)簽答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。雖短暫卻是你熱情的流露?！　?跟坐著的顧客說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。　　 在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切?！　?個高子的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點(diǎn)距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌?！　?與兒童說話時，必須使視線高度一致，更顯可親可信?！　?四)、遇見客人　　 酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問候?！　?近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。　　 在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好?！　?非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭致謝。　　 在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人?！　?二人以上行走時，不可排列行走，應(yīng)分散行走。　　 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行?！　?五)、引領(lǐng)客人　　 引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。若是引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切?！　?拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”?！　?走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“請足下留神”?！　?上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要行上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助?！　?出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進(jìn)去控制住門，再請客進(jìn)入。一般變?yōu)殡娞菡孀筮吙坷锏纳?上位。里面已有其他客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭洋意?！　?隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處?！　?當(dāng)有顧客問詢?nèi)绾蔚骄频炅硪粎^(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往?！　?六)、為客開門　　 將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門?！　?進(jìn)入拉式門時：進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門把將門拉過來，讓客先入，自己再用左手握住門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門?！　?進(jìn)入推式門時：進(jìn)門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進(jìn)房間?！　?七)、迎送客人　　 客人到來之間，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向?！　?通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感 ，烘托“賓至如歸”的氛圍?！　?迅速、準(zhǔn)確地理解客人的目的、愿望，并切實提供服務(wù)，盡一切