【文章內(nèi)容簡介】 退出按摩房，將門輕輕關(guān)上。1客人下鐘后，協(xié)助清潔工，搞好按摩房衛(wèi)生；如客人有遺留物品，應(yīng)及時交還客人。1客人下鐘后經(jīng)過休息廳，服務(wù)員應(yīng)熱情詢問客人是否需要再休息，如客人表示不用，則將客人引導(dǎo)至更衣室門口，并告知更衣服務(wù)員招呼客人。1如有在同一批客人中，有先行下鐘的客人，服務(wù)員應(yīng)安排客人在休息廳暫坐，等待其同伴；至電話到鐘房查詢其同行客人到鐘時間，并禮貌告知客人。1服務(wù)員對客服務(wù)時，必須使用托盤。托盤使用規(guī)范如下：A、 托盤方式：用左手托盤，要左手肘彎曲、掌心向上、五指分開，用手指和手掌托住盤底，掌心與盤底中空。橫托胸前，略低于胸部，要掌握重心。B、 托運(yùn)對象，以較重者置盤中央，以力求平衡；空盤碟可迭置；玻璃杯不可迭置；咖啡壺及茶壺口勿向盤外。C、托盤常弄臟，應(yīng)經(jīng)?？ㄇ鍧崳３指蓛?。三、營業(yè)結(jié)束時對末處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明末處理完結(jié)原因。收更好工作崗位的各項用品。參加班后例會，總結(jié)當(dāng)日工作。要做好安全檢查，關(guān)掉不必要的水電開關(guān)，定時配合管家部做好殺蟲工作。制度POLICY計鐘員工作程式編號REF CODESA/P006執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE計鐘員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部目的 OBJECTIVE：規(guī)范記鐘工作程序執(zhí)行程式 PROCEDURES：一、營業(yè)前：檢查個人儀容儀表是否合酒店規(guī)定，注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。到指定地點(diǎn)到，參加每日的班前例會，聽取前一天工作中出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。查看交班本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。按規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好服務(wù)臺和衛(wèi)生清潔工作，檢查各類物品是否齊全，如筆、各類單據(jù)，涂改液等；如有短缺，告知當(dāng)班管理人員開單領(lǐng)取。檢查各類設(shè)施是否運(yùn)作正常，如有損壞，告知當(dāng)值管理人員，申請維修或更換。將上一日技師鐘數(shù)報表粘貼一份至技師房，以便技師核對每日鐘數(shù)。二、營業(yè)時間按經(jīng)理排好的技師上鐘班次順序，登記技師牌，并排好在“掛鐘牌”上。有客有到時，記鐘員應(yīng)起立對客人表示歡迎，并迅速按客數(shù)拿取相應(yīng)的鑰匙牌:注意拿鑰匙牌的時候，不要拿更衣柜連在地起的鑰匙號，以免更衣柜相隔太近，客人不方便更衣；但也不要拿更衣柜相隔太遠(yuǎn)的鑰匙，以便組合及配合更衣服務(wù)工作，對于某些?？?，往往喜歡某個鑰匙號，應(yīng)按客人喜好，拿取鑰匙。將鑰匙牌交于咨客后，馬上將鑰匙號登記在鐘單上，同時將鑰匙號輸入計算機(jī)。對于兩位或兩位以上同來的顧客，要將鑰匙組合在一起，切記不可開錯鑰匙號或亂組合，以免出現(xiàn)埋錯單，買漏單的情況出現(xiàn)。收到雜項技師開出的各類服務(wù)單據(jù)(如擦背，)，一式三聯(lián)的服務(wù)單據(jù)由當(dāng)值記鐘員及收銀簽名或蓋章后，將第一聯(lián)交于收銀收款，第二聯(lián)留于本部門以留備查，第三聯(lián)交于服務(wù)技師自行保管，以便清算鐘數(shù)提成。按當(dāng)值管理人員安排，打電話到按摩房通知技師上鐘，同時告知上鐘房號，以防技師走錯房間。對三分鐘內(nèi)未到達(dá)指定房間的技師，告知當(dāng)值管理人員，按技師處罰條例進(jìn)行處罰。按摩技師入房后，應(yīng)及時打電話到鐘房報起鐘，計鐘員接到電話迅速記下起鐘時間，并輸入計算機(jī)。如技師進(jìn)房五分鐘還末打電話報起鐘，計鐘員應(yīng)打電話到該房間詢問；如是技師忘記報鐘，計鐘員應(yīng)告知當(dāng)值管理人員，對該技師進(jìn)行處罰。起鐘后，將按摩技師牌號掛到“掛鐘牌”相應(yīng)的房號上，不可掛錯技師牌或掛牌房號，以便隨時了解技師上鐘情況、房間使用狀況。按照公司規(guī)定，技師進(jìn)房起鐘表后四十五分鐘即為一個鐘，四十五分鐘后，記鐘員致電話到相應(yīng)的房間，禮貌詢問客人是否需要加鐘，然后按客人意愿在計算機(jī)上輸入加鐘或下鐘。組合在一起的鐘單，如點(diǎn)擊其中一張落鐘時，計算機(jī)屏幕上會顯示組合在一起的單是否一起下鐘，記鐘表員可以按起鐘時間點(diǎn)擊是或否。下鐘表后應(yīng)及時將“掛鐘牌”上的技師牌摘下按順序排在后面。客人如臨時有事需提前下鐘或取消加鐘，原則上超過十五分鐘，就按一個鐘收費(fèi)，如客人表示不滿，應(yīng)需經(jīng)主管或經(jīng)理級以上批準(zhǔn)方可決定。另客人提前下鐘技師應(yīng)提前通知鐘房，以免造成臨時買單出現(xiàn)的混亂。接聽服務(wù)臺電話時應(yīng)注意電話禮儀，如有客人咨詢，應(yīng)耐心解答客人的疑問。無論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知部長或服務(wù)員落單。1客人出來結(jié)帳時，記鐘員也應(yīng)起立向客人問好，客人離開時應(yīng)表示歡迎客人光臨，并協(xié)助管理人員及鐘房做好技師小費(fèi)\前如小費(fèi)登記及收款工作。1做好按摩技師的CALL 鐘、點(diǎn)鐘工作，如有技師表示有熟客或朋友來酒店桑拿按摩，應(yīng)問清技師客人的姓名、客數(shù)及大約到達(dá)時間。等客人到達(dá)后，再做婦“技師CALL客登記表”。如有管理人員在接待客人時，客人點(diǎn)名需要╳╳號技師按摩，由管理人員禮貌詢問客人姓氏，后知后計鐘員至電話技師房通知該技師上鐘并說明是客人點(diǎn)鐘，然后做好“技師點(diǎn)鐘登記表?！奔紟烠ALL 鐘、點(diǎn)鐘每天十五天或每月按經(jīng)理要求統(tǒng)計一次。三．營業(yè)結(jié)束時做好“技師每日鐘數(shù)報表”，并且核對無誤后，交經(jīng)理辦公室。每月一號做好上月技師鐘數(shù)統(tǒng)計表；一份交財務(wù)核對技師提成，一份交經(jīng)理留底。對未處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明未處理完結(jié)原因。收理好工作崗位的各項用品。參加班后例會，總結(jié)當(dāng)日工作。制度POLICY康樂部服務(wù)員工作程式編號REF CODESA/P007執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE康樂部服務(wù)員涉及部門DEPARTMENTCONCERNED桑拿部、康樂部目的OBJECTIVE：規(guī)范康樂部服務(wù)員工作程序執(zhí)行程式 PROVEDURES一、營業(yè)前：檢查個人儀容儀表是否合酒店規(guī)定，注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。到指定地點(diǎn)簽到，參加每日的班前例會，聽取前一天工作中出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當(dāng)天工作的安排。查看交班本，了解上一班的工作情況，處理上一班未盡事宜。按規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好健身房、臺球室的衛(wèi)生清潔工作；檢查各類日常物品是否齊全，如紙巾、滑粉、時間登記卡及各類清潔物品等；如有短缺，告知當(dāng)值管理人員開單領(lǐng)取。檢查各類設(shè)施是否動作正常，如有損壞，告知當(dāng)值管理人員，申請維修或更換。檢查各處是否有異味，溫度是否適中。二、營業(yè)時服務(wù)員分別站立在桌球室合適位置，客人由咨客帶領(lǐng)進(jìn)來時，服務(wù)員應(yīng)積極迎上前表示歡迎，在服務(wù)臺崗服務(wù)員為顧客登記、開記錄單時，禮貌詢問客人需要哪種飲品（飲品開單領(lǐng)取程序參照桑拿部服務(wù)員）；然后將客人引導(dǎo)至指定的球臺，協(xié)助客人挑選球桿，為客人碼球，并將時間登記卡在打卡機(jī)上打上開始時間。為客人送上茶水、飲品后，詢問顧客是否還有其它服務(wù)要求。當(dāng)客人開始打球后，服務(wù)員應(yīng)站在不影響打球的位置上， 隨時注意顧客的要求。（如撿球、碼球、點(diǎn)煙、遞送物品等）。顧客需要示范時應(yīng)征得管理人員同意，示范動作應(yīng)符合規(guī)范。煙灰盅內(nèi)有煙頭應(yīng)及時為客人清理，進(jìn)行清理工作時，禁止將臟物倒入果盤、茶杯；更換煙灰盅動作規(guī)范；（參照桑拿部服務(wù)員）。對客服務(wù)時，必須使用托盤，操作規(guī)范參照桑拿部服務(wù)員?？腿舜蚯蚪Y(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)清點(diǎn)檢查客人所用的臺球設(shè)備是否完好，如有問題，應(yīng)及時通知管理人員，如沒有問題，則應(yīng)將臺球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺面清理干凈。由另一服務(wù)員在登記卡打上結(jié)束時間，引導(dǎo)客人至前廳收銀臺，將時間卡交收銀結(jié)帳。顧客來健身房消費(fèi)時，服務(wù)員應(yīng)熱情接待，盡快為顧客登記姓名或會員卡號。顧客在進(jìn)行鍛煉時，服務(wù)員應(yīng)隨時注意顧客的安全，當(dāng)顧客臥推杠鈴時，注意適當(dāng)提供保護(hù)服務(wù)。如顧客借用或租用本部物品，服務(wù)員應(yīng)以禮貌態(tài)度示意顧客此物完好，并提醒顧客用畢歸還。1顧客歸還物品時服務(wù)員要檢查物品是否完好。1如果顧客所要消費(fèi)的項目已預(yù)訂或被其它顧客占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)顧客進(jìn)行其它項目的消費(fèi)。1健身房備有救藥箱、小型氧氣瓶及急救藥品。如果顧客出現(xiàn)不適現(xiàn)象，應(yīng)及時采取有效措施。顧客在運(yùn)動過程中如果發(fā)生碰傷或其它傷害事故，應(yīng)及時提供急救藥品并周到的照顧。1當(dāng)顧客離去時，服務(wù)員要向顧客致謝并歡迎下次再來。三、營業(yè)結(jié)束時服務(wù)臺人員核對當(dāng)日所營業(yè)用單據(jù)并交主管。對未處理完畢的事情，記錄在交班筆記本上，并注明未處理完結(jié)原因。收理好工作崗位的各項用品。參加班后例會，總結(jié)當(dāng)日工作。要做好安全檢查，關(guān)掉不必要的水電開關(guān)，定時配合管家部做好殺蟲工作。制度POLICY結(jié)帳程式編號REF CODESA/P008執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE管理人員、咨客涉及部門DEPARTMENT