【文章內(nèi)容簡介】 ．2 對于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時（1日內(nèi)）解決的問題（如：停電、無法上網(wǎng)、搬家、站內(nèi)活動等），原則不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個工作日向大區(qū)提出申請，經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；5．6．3 對于由于服務(wù)質(zhì)量下降、站內(nèi)調(diào)整等原因造成的服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請按照《服務(wù)區(qū)域劃分和調(diào)整原則》實施，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；5．6．4 對于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負責人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)及維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶服務(wù)支持部渠道接口人進行維護。5．7 流程圖：大區(qū)客服本部6 6．1 總則：6．1．1 協(xié)調(diào)員及工程師在使用系統(tǒng)時不要開過多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個IE界面進行工作；6．1．2 當?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過程中，感覺操作時系統(tǒng)速度緩慢，說明當前用戶過多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時注意不要重復刷新或重復點擊某項功能，這些操作都會由服務(wù)器接收，并對數(shù)據(jù)庫造成壓力；6．1．3 站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件新建窗口”功能，會導致維修信息不準確；6．1．4 查詢維修單：按“時間”屬性查詢歷史單據(jù)時要注意：查詢時間間隔不要太大，最好不要超過3天，此操作需對數(shù)據(jù)庫壓力很大；查到維修單后，不要同時點擊多張維修單進行詳細信息的查看，建議每次點開1張維修單；6．1．5 填寫維修單：在獲取用戶號碼時，盡量要使用有把握的信息獲取（如主叫號碼、姓名）；6．1．6 更改維修單：不要打開多張維修單進行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復點擊，每次點擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；6．2 維修站在線接單及接單后的要求6．2．1 維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實時在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過2小時。6．2．2 維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。6．2．3 用戶需求時間對應(yīng)原則：對用戶有特殊時間需求的，CC咨詢員會在故障現(xiàn)象中進行注明。6．2．4 用戶特殊需求對應(yīng)原則：對于用戶需求的特殊說明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會以催上門單的形式追加在維修單后。6．3 站端生成維修單原則：6．3．1 原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門單據(jù)（筆記本維修站除外）。6．3．2 對于上門期內(nèi)用戶送修，修復后由站內(nèi)上門送回的情況，維修站需要在用戶報修后立即向大區(qū)申請代用戶報修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。注意：在向大區(qū)報修時，需要提供準確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口人此用戶已經(jīng)送到站內(nèi)，需要大區(qū)直接派單到該維修站內(nèi)。6．3．3 如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶電話后，可以生成上門單，但必須提前將未開通800的地區(qū)在大區(qū)進行備案，備案格式見附表一。6．3．4 對于服務(wù)區(qū)域外需要上門的客戶，維修站代為報修的情況，維修站需要將客戶報修信息報到大區(qū)，由大區(qū)按照實際情況進行派單。6．3．5 對于站內(nèi)接到的軟件服務(wù)、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問題、處理批量問題，站端可以不用在CCWEB上生成維修單。6．3．6 對于由CC座席生成的第6．3．5點所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CCWEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實際故障描述及解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶不同意維修，則維修站按照《站端接CC派單流程》和《站端自行生成維修單流程》操作，即通過大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。6．3．7 對于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門的，請按如下處理：對于上門期內(nèi)的用戶，大區(qū)生成上門單；對上門期外的用戶，直接由維修站站內(nèi)生成送修單，上門費用由特殊用戶補償金進行補償；6．3．8 關(guān)于一站多點渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進行操作，包括派單、接單和生成維修單。派單：CC派單僅對總站進行派單。如果分點接到800派單，請立即向大區(qū)申請撤單，并向大區(qū)說明改派至總站。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時時在線登陸接CC的派單；首先進入維修單查詢界面，查看對應(yīng)需要派單時間內(nèi)的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點）并記錄相應(yīng)單號，之后根據(jù)總站和分站對應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工程師（如屬于分點服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶，此維修單則分派給分點的工程師）。為了提高效率對總站和分點可以均指定一名工程師進行接單造作，同時以此一名工程師進行回寫操作。生成維修單：總站與分點均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進行生成維修單的操作，對于分點生成維修單時，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點內(nèi)的工程師。6．4 維修單填寫規(guī)范：6．4．1 維修單填寫總體原則：l 維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡；l 維修單上任何一項出現(xiàn)明顯錯誤或筆誤（如將上門時間11日11時30分寫成11月11日30時）均認為無效單據(jù)，不予結(jié)費。填寫錯誤不再作為申請結(jié)費的理由；l 任何必須填寫的項目出現(xiàn)漏填，維修單按無效單記；l 如發(fā)現(xiàn)誘導客戶填寫表揚意見、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無效單，同時按照違約處罰規(guī)定對乙方進行處罰；l 維修單須一次復寫，無復寫或復印件均為無效；l 無特別說明處，維修站均要填寫，不能為空；l 維修單中聯(lián)系人項必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機器、展示樣機或銷售商自用機報修并且向大區(qū)通報核實后可填寫銷售商名稱），否則不予結(jié)費。6．4．2 站端紙質(zhì)維修單填寫規(guī)范：維修單中項目填 寫 要 求機器名稱必須進行填寫，對于主機部件維修，填寫相應(yīng)的主機名稱，注明中文名稱和型號，如“天禧 xxxx”；對于顯示器維修，在回寫時按照主機類型填寫“商用顯示器”、消費顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣；主機號如果主機號為“zzz”開頭的虛擬主機號或錯誤的主機號，必須重新詳細填寫清楚真實的主機號。顯示器維修不需填寫主機號，但必須填寫機型。是否標配上門維修可以不用填寫。用戶送修和上門將機器取回的時候，維修站必須檢查機器是否標配并填寫清楚客戶機器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責任，由維修站自己承擔。外觀是否完好用戶送修和上門將機器取回的時候，維修站必須檢查機器是否標配并填寫清楚客戶機器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責任，由維修站自己承擔。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。如果故障和硬盤無關(guān)，可以免填此項。客戶送修簽名在檢查完機器配置和所帶附件后必須要請客戶簽字。（紙質(zhì)單填寫）維修站編號同時需手工填寫維修站CRM新編號。（紙質(zhì)單填寫）特殊服務(wù)單號屬于特殊服務(wù)的必須填寫特殊服務(wù)申請單號，否則均作無效處理。非特殊服務(wù)可不填寫。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫）到達現(xiàn)場時間填寫工程師實際到達現(xiàn)場時間，如果為送修，填寫用戶送達時間。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細描述實際解決方案（如果是二級維修必須要注明“二級維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費，如“商用 顯示器 或 消費 顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通）。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購買了服務(wù)產(chǎn)品，請?zhí)顚懹脩舻姆?wù)產(chǎn)品號、服務(wù)合同號。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請重新填寫正確的故障現(xiàn)象。維修工程師簽字必須填寫，同時填寫工程師認證編號和日期。（紙質(zhì)單填寫）客戶意見及簽名對聯(lián)想售后服務(wù)有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。禁止誘導客戶填寫表揚意見?？蛻艉灻罕仨毺顚懀姑俺淇蛻艉灻?。（紙質(zhì)單填寫）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫維修單，只需填寫故障標簽，填寫注意事項見“故障標簽填寫規(guī)范”。6．5 統(tǒng)一報修信息化錄入規(guī)范6．5．1 站端在CCWEB上生成維修單填寫規(guī)范：圖一登錄后，點擊填寫維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)范填寫CCWEB維修單中項目填 寫 要 求選擇用戶號碼通過“用戶姓名”和“主叫號碼”獲得用戶號碼，從檢索列表中選擇用戶號碼。公司名稱由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，維修站必須填寫。如果是個人用戶請?zhí)顚憽皞€人”二字。聯(lián)系電話由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，聯(lián)系電話必須填寫清楚、帶區(qū)號，區(qū)號與電話號碼之間無分隔符連接，如果是分機的，必須填寫分機號碼，總機號碼與分機號碼之間用“*”分隔。盡量不使用手機號碼