樓層管理人員職責(zé)(編輯修改稿)
2025-05-06 01:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 天值班主管。三、樓層服務(wù)員職責(zé)當(dāng)班員職責(zé)樓層當(dāng)班員負(fù)責(zé)所在樓層的接待服務(wù)工作，掌握房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，保證工作需要和對(duì)客服務(wù)信息的準(zhǔn)確傳遞和溝通，保持樓層安靜、清潔，保障客人生命財(cái)產(chǎn)和酒店的安全。主要職責(zé)：(1) 提供樓層日常服務(wù)接待，盡量滿足客人的要求。(2) 驗(yàn)查客人住宿憑證,做好住宿登記,介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和用品,保管好客房總鑰匙(3) 要求填寫“值班本”和“客人出入動(dòng)態(tài)表”。（４）做好來訪客人的登記和接待。（５）向客人介紹酒店各主要服務(wù)設(shè)施及客房服務(wù)項(xiàng)目，辦理客人委托事項(xiàng)。（６）接受客人洗衣費(fèi)以及房?jī)?nèi)設(shè)施損壞、用品丟失等的賠償費(fèi)。（７）及時(shí)報(bào)修設(shè)備故障。（８）做好交接班和安全保衛(wèi)工作。（９）搞好樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（10）接受并確保完成上級(jí)布置的任務(wù)。業(yè)務(wù)要求：（1） 熟悉客房設(shè)備與清潔工具的性能和使用方法，以及維修保養(yǎng)常識(shí)。（2） 掌握客房樓層接待知識(shí)，熟悉前臺(tái)與客房管理的業(yè)務(wù)常識(shí)。（3） 掌握旅游知識(shí)和風(fēng)土人情，懂得旅游心理基本知識(shí)，了解旅游營(yíng)銷基本知識(shí)。（4） 熟悉本樓層電器開關(guān)的分布、用途、懂得安全消防知識(shí)及應(yīng)急措施。日常工作內(nèi)容與程序：（1） 從工作電梯或員工通道上班，穿好工作服，戴好工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)到位，準(zhǔn)備好工作用品（筆、工作表、對(duì)講機(jī)、鑰匙），接受領(lǐng)班或值班領(lǐng)班、主管，領(lǐng)導(dǎo)的檢查。（2） 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，記住上班交代重要事項(xiàng)。整理服務(wù)臺(tái)，檢查存放物，核實(shí)洗衣押金、賠償費(fèi)等款項(xiàng)和鑰匙數(shù)目。（3） 早班上班后按房間實(shí)際情況把房間分成住房、退房、空房、維修房等幾類，報(bào)告領(lǐng)班，中晚班報(bào)告值班領(lǐng)班。（4） 接到開房任務(wù)，作好迎接工作，辦齊手續(xù)，介紹房間，記住重點(diǎn)客人，熟悉長(zhǎng)住客的姓名，見面用他們的姓氏打招呼。（5） 負(fù)責(zé)本班次走房的查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品須還給客人或上繳，如發(fā)現(xiàn)住房房間設(shè)備由客人損壞，物品損失，根據(jù)規(guī)定向客人索賠，大件物品須報(bào)領(lǐng)班或值班領(lǐng)班、主管、領(lǐng)導(dǎo)。（6） 客人外出時(shí)查房，檢查房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品有否損失，關(guān)閉電源和水源開關(guān)。（7） 檢查空房，房?jī)?nèi)設(shè)備是否正常，物品配備是否齊全以及衛(wèi)生狀況。（8） 對(duì)住客外出和非酒店人員的流動(dòng)做好文字記錄，對(duì)一夜外出未歸者向領(lǐng)班報(bào)告。（9） 滿足客人臨時(shí)提出的正常服務(wù)要求，做好委托代辦工作，如洗衣等。（10）派送報(bào)紙、信件、電報(bào)到客人住房，重要信件要及時(shí)送達(dá)本人。（11）提
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