【文章內(nèi)容簡介】 戶態(tài)度強硬拒絕開通，但營銷人員仍糾纏用戶開通。2結束語不規(guī)范1服務受理10%態(tài)度急躁不耐煩2分/次語調冷淡，口氣生硬2分/次掛機后罵用戶，摔電話或物品3分/次不服從工作安排，不聽從值班長調度切態(tài)度差4分/次不服從值班長及主管的現(xiàn)場管理，當面頂撞6分/次未使用禮貌用語：您好、很抱歉、謝謝合作、請問、謝謝您、對不起……1分/次用語隨便，出現(xiàn)口頭語：嗯、呵、什么……1分/次用語出現(xiàn)禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話3分/次與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊2分/次因服務態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)5分/次業(yè)務解釋不清楚（漏說、錯說、模凌兩可），引起誤導，造成用戶的損失負全面責任,負擔經(jīng)濟賠償,3分/次資料漏填，報表沒有及時上交1分/次報表統(tǒng)計錯誤，弄虛作假3分/次承諾用戶的事沒有及時做到2分/次言行有損公司形象3分/次資料錄入錯誤造成用戶損失自負全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分/次無法核實用戶投訴真實情況，當月的用戶投訴量高于班組營銷投訴量平均值，每超過一例1分/次嚴格杜絕出現(xiàn)強開通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開通，產(chǎn)生虛報工作量的現(xiàn)象，報經(jīng)部門領導審核，情節(jié)嚴重者予以解除勞動代理協(xié)議，并承擔相關的罰款賠償15分/次電話營銷代表若在工作中錄入資料錯誤，產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象，若補救及時（在24小時以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補救的），有產(chǎn)生退款的應由自身負責，并列入相應考核；若補救不及時的，則按強開通論處5分/次公司領導、主管抽查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)服務質量不合格5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏10分/次受1231媒體、省公司曝光或考核；相關社會新聞有理由投訴加重5倍并扣款15分/次受市公司、市場客服部通報批評6分/次現(xiàn)場管理12%不積極參與公司舉辦的各類文化活動1分/次對出現(xiàn)的異常問題未及時匯報3分/次缺乏團隊協(xié)作精神，不能與同事和睦相處1分/次進入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正1分/次值班時間吃零食1分/次未按規(guī)定放置物品廢物1分/次當班時間二人以上同時離開臺席1分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作1分/次沒有認真做好值班日記2分/次沒有控制好現(xiàn)場工作秩序3分/次未保持工作場所整潔安靜，大聲喧嘩 ，亂涂亂寫，3分/次不愛護公共設施，隨意更改辦公電腦設備，破壞系統(tǒng)設備運行3分/次擅自挪動工作話機及其他工作設備1分/次值班時間手機沒設置為振動狀態(tài)1分/次非業(yè)務需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊3分/次不服從排班和加班2分/次考試舞弊2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障，工作差錯或特殊情況未及時匯報3分/次值班時間操作手機游戲、發(fā)送短信聊天者，或通過電腦玩游戲2分/次帶外來人員進入工作場所影響其他員工正常工作2分/次報刊雜志隨意亂放1分/次辱罵、報復、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事3分/次下班時間非工作事宜在工作場所逗留，利用熱線電話撥打私人電話3分/次泄漏公司秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場所3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者10分/次偷竊公私財物，挪用公物，情節(jié)嚴重移交當?shù)厮痉C關　違反公司各項安全管理規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應的處罰　其它未涉及事項，按某公司公司的相關規(guī)章制度執(zhí)行　考勤7%上班,參加公司舉辦的活動或者業(yè)務培訓等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告，警告兩次以上者每次扣3分/次遲到超過5分鐘，每分鐘扣2元　遲到半小時以上按曠工處理10分/次參加各類學習、會議無故缺席者按曠工論處10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元　請事假每天扣10元，病假每天扣5元（須提供醫(yī)院證明），虛報情況者只領取本月最低傭金發(fā)放標準。其間仍到崗上班，按正?？己藞?zhí)行　值班時間擅自離開工作崗位按曠工處置10分/次未經(jīng)許可私自換班、替班1分/次由于換班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責任每次扣10分/次業(yè)務培訓測試18%每月進行一次五筆測試，每次兩遍，取測試的高分值，五筆不得低于每分鐘50字。每少1字扣1元每月進行一次業(yè)務筆試，業(yè)務筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務學習無記錄,1分/次業(yè)務學習記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務傳達后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營銷50%電話營銷人員根據(jù)部門每月下達的電話營銷任務進行考核（考核指標根據(jù)具體情況而定）完成比例達100%，得分40分，,直至滿45分。任務完成比例在60%100%,按完成比例*40計分,任務完成比例低于60%,電話營銷分為實際比例*40*實際比例總分45分電話營銷人員撥通電話每天實際撥通電話數(shù)不低于規(guī)定通數(shù)（有實際進行溝通的電話數(shù)）,每少1通扣成功率不得低于規(guī)定的標準值，每上升一個百分點加1分，每降低一個百分點2分/次備注：獎勵細則嘉獎項目內(nèi)容定義嘉獎標準被評為電話營銷季星+4分/次被評為電話營銷月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次超額完成任務,每增長五個百分點+2分/次受市公司、市場部表揚+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動競賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關人員或部門完成有關工作，受到部門領導明確表揚者+2分/次受到媒體表揚，情況屬實+10分/次工作中有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止并向領導反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻的+4分/次全年受理業(yè)務無差錯率的無強開通、錯開通（不包含考勤）+2分/次業(yè)務考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎勵公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務建設，予以酌情獎勵3．4．2值班長/組長考核細則考核項目考 核 細 則獎懲分 工作質量、能力50%執(zhí)行《電話營銷代表考核細則》中服務質量考核內(nèi)容，出現(xiàn)違規(guī)直接按考核細則扣分標準進行評扣 （適用值班長）無組織安排電話營銷人員貫徹落實公司的各項規(guī)章制度3分/次不了解工作流程，掌握本崗位所需的基礎知識、業(yè)務知識、專業(yè)技能2分/次值班日記記錄不完整或記錄內(nèi)容潦草2分/次會議記錄內(nèi)容不詳細，會議記錄未歸檔管理2分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作1分/次辭職人員工作資料未歸檔管理1分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障、工作差錯，特殊情況值班日志無記錄 1分/次員工違紀隱瞞不報，或未按實考核2分/次未及時安排班次或安排不合理1分/次考核內(nèi)容未及時公布在計費網(wǎng)內(nèi)1分/次未做好班組人員考勤記錄2分/次對班組出現(xiàn)的問題未及時解決、反饋3分/次每日未對營銷現(xiàn)場進行巡視，并形成記錄2分/次管理不善，班組員工紀律松懈，服務水平低2分/次未及時送交各類報表或報表內(nèi)容不真實、不完善2分/次/項對自已不清楚的問題不請示領導，對用戶反饋信息未及時處理或處理不善。5分/次營銷現(xiàn)場管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊3分/次未監(jiān)督、指導電話營銷的回訪工作，業(yè)務稽核工作3分/次對班組員工提出的意見、建議未及時解決、反饋，提出處理意見3分/次未及時傳達、簽閱相關業(yè)務通知或文件1分/次電話營銷服務規(guī)范未達標2分/次未及時或沒有進行信息采編工作，每個月未遞交通訊報道3分/次業(yè)務回訪總結未及時上報相關部門3分/次未定期對電話營銷人員進行服務抽查并形成記錄3分/次未及時完成上級交辦的任務5分/次未及時督促電話營銷人員在規(guī)定時限內(nèi)完成工作1分/次未能履行培訓職責，認真積極指導培訓，提高電話營銷人員工作能力及服務水平 2分/次未及時提出培訓需求1分/次勞動紀律、考勤50%不服從工作調度分配或雖然服從但態(tài)度惡劣3分/次未遵守相關的保密、安全等制度10分/次對班組的安全隱患沒有及時上報，和相關紀錄2分/次發(fā)生人為原因引起的通信事故10分/次班組各類物品未定置定位，未制定相關交接手續(xù)，責任不明，導致物品或重要資料丟失10分/次在服務現(xiàn)場大聲辱罵、挖苦代理人員2分/次未遵守安全保密制度，員工私自泄露內(nèi)部機密或客戶檔案5分/次發(fā)現(xiàn)非