屈臣氏成功經(jīng)營管理之道(編輯修改稿)
2025-05-05 22:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ： 可得分實際得分折算得分神秘顧客編號：年齡：性別：儀表 月份：訪問日期：星期：店鋪環(huán)境 到達時間：離開時間：招呼及迎接客人 化妝專柜：店員態(tài)度 產(chǎn)品知識 當值員工數(shù)目：收銀服務 購物小票號碼：歡送客人 購物專柜：收銀員名稱：團隊精神 購物金額：總分 訪問時間段：觀察目標：此店于QQ4d及Q5e皆取的分數(shù)：值班經(jīng)理是否在現(xiàn)場： 1 是 2 否項目評價儀表部分（a）儀表整齊清潔 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（b）制服平整及黑皮鞋干凈 1 是 2否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（c）掛好名牌 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：店鋪環(huán)境部分（a）店鋪環(huán)境整齊清潔 1 是 2 否針對情況加以詳細說明：（b）陳列貨品之設備（飾品、貨架）及貨品整齊及清潔 1 是 2 否針對情況加以詳細說明：（c）價格標簽清楚地展示貨品的正確價格 1 是 2 否針對情況加以詳細說明：（d）店內(nèi)的設備標識清楚，正常使用 1 是 2 否針對情況加以詳細說明：招呼及迎接客人部分，任何時候當顧客在店鋪與店員相遇時，他們皆有打招呼：（a）門口保安 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（b）化妝/促銷 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（c）藥劑師需要禮貌地說：我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫助您？ 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（d）店鋪員工 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：店員態(tài)度部分（a）店員主動推介“當期促銷產(chǎn)品” 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（b）店員有耐心及樂于協(xié)助顧客（包括一般查詢或尋找貨品的擺放位置） 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（c）當顧客詢問貨品的位置時，店員能夠做到以下任何一項： 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（d）當顧客手持二件或體積較大或者較重的貨品時，店員能主動向顧客提供購物籃 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（e）店員尊重顧客的決定： 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：產(chǎn)品知識部分 觀察目標： 查詢貨品：當顧客對貨品感興趣時，店員是否能主動地為顧客做到下列項目：（a）介紹貨品之特性及優(yōu)點 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（b）解答顧客對貨品之疑問 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（c）介紹其他同類型之貨品供顧客選擇 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（d）能夠應顧客的需求而介紹最合適的貨品 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（e）主動推銷附加相關貨品/主動推介當期促銷貨品 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：（f）主動提醒內(nèi)/外用藥品的使用方法及注意事項（只適用于藥劑師） 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：收銀服務部分收銀員有禮貌的處理顧客的交易及做到下列項目：（a）收銀員與顧客保持友善的眼神接觸及用有禮之語氣打招呼： 1 是 2 否（b）收銀員向顧客推介促銷貨品或換購貨品 1 是 2 否（c）收銀員有效率的處理顧客的交易 1 是 2 否（d）收銀員禮貌的把貨品及收據(jù)入購物袋，將找贖交在顧客手中，收銀員禮貌的把貨品交到顧客手中 1 是 2 否（e）當顧客完成交易時，收銀員禮貌的說：謝謝，歡迎再次光臨！ 1 是 2 否請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：歡送顧客 1 是 2 否 3 不適用請注明未能做到之店員名稱：沒有戴名牌請紀錄該店員特征：針對情況加以詳細說明：團隊精神 1 是 2 否 3 不適用滿意指數(shù)：其他評語（店的好的方面和不好的方面，并評價出最出色/最差的員工）優(yōu)秀員工：能同時做到（ 收銀員 藥劑師 保安/促銷 （除a外的任何一項）最差的員工：具體說明：對店好的方面的評價：對店不好的方面的評價： 屈臣氏個人護理用品商店除
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