客戶投訴及群訴典型案例匯編(編輯修改稿)
2025-05-05 22:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)與業(yè)主保持統(tǒng)一，協(xié)助業(yè)主與政府方面進(jìn)行溝通協(xié)商。五、項(xiàng)目銷售方式（如車位、儲(chǔ)藏室認(rèn)購(gòu)）不當(dāng)引起的群訴（一）投訴概述儲(chǔ)藏室、車位未與房屋同步銷售，客戶對(duì)后續(xù)儲(chǔ)藏室、車位銷售方式存在異議。此類投訴受項(xiàng)目實(shí)際情況制約，無法增加車位或儲(chǔ)藏室，變更認(rèn)購(gòu)方案亦眾口難調(diào)，難以與客戶達(dá)成一致。（二）管理思考1. 項(xiàng)目需核準(zhǔn)倉(cāng)庫、車位（部分特殊車位）的產(chǎn)權(quán)歸屬及使用歸屬，明確可售范圍。，應(yīng)妥善思考銷售方式，在客戶簽訂《商品房買賣合同》前明確告知儲(chǔ)藏室、車位的銷售方式，簽署免責(zé)條款。六、項(xiàng)目分期開發(fā)，前后期配置標(biāo)準(zhǔn)存在差異引發(fā)群訴（一）投訴概述項(xiàng)目分期開發(fā)，同類型產(chǎn)品后期開發(fā)時(shí)，從控制成本方面考慮，降低公共區(qū)域產(chǎn)品配置，如：干掛石材降標(biāo)為真石漆；景觀標(biāo)準(zhǔn)從600元/㎡降標(biāo)為450元/㎡等，雖已在銷售合同中注明，但交付時(shí)仍引起眾多業(yè)主對(duì)公司產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑。（二）管理思考1. 在銷售合同中對(duì)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)予以注明，項(xiàng)目銷售案場(chǎng)，對(duì)公共區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，充分尊重客戶知情權(quán)；，客戶對(duì)公共區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注度非常高，若存在配置標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，極易引發(fā)客戶群體性投訴。為避免此事件發(fā)生，后期開發(fā)地塊公共區(qū)域配置標(biāo)準(zhǔn)不宜低于前期開發(fā)地塊。七、代建概念公示不到位引起的群訴（一）投訴概述代建項(xiàng)目宣傳時(shí)，使用綠城品牌，但未明確告知客戶項(xiàng)目的代建管理性質(zhì)。在合同解除后，因房屋降價(jià)或品質(zhì)等因素，業(yè)主認(rèn)為項(xiàng)目公司存在隱瞞，綠城未盡到告知義務(wù)，對(duì)綠城品牌造成負(fù)面影響。案例說明：原綠城某代建項(xiàng)目與綠城解除代建合同，因開發(fā)商資金困難及客訴應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，未妥善處理業(yè)主關(guān)于降價(jià)與未按時(shí)交付提出補(bǔ)償?shù)脑V求。矛盾激化后，業(yè)主提出集體退房申請(qǐng)并強(qiáng)烈要求綠城出面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此事引發(fā)媒體關(guān)注，并做專題報(bào)道，對(duì)綠城品牌造成負(fù)面影響。（二）該類項(xiàng)目存在的風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品營(yíng)造過程，未能完全按照綠城規(guī)范進(jìn)行施工，產(chǎn)品品質(zhì)難以保證。、服務(wù)組織保障及服務(wù)開展方式等約定不明確，導(dǎo)致客戶服務(wù)和工程維修工作無法正常開展。，委托方（合作方）繼續(xù)以“綠城”名義宣傳推廣。（三） 管理思考“綠城”品牌字樣，且明確品牌
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