【文章內(nèi)容簡介】 出的數(shù)據(jù)做為核實件下發(fā)機構。（五）出單時效承諾1．服務目的：為滿足客戶和業(yè)務人員的不同需要，保證公司業(yè)務正常運轉(zhuǎn)提供持續(xù)穩(wěn)健基礎服務2．服務標準：根據(jù)客戶和業(yè)務人員提出取到保險單等單證的不同時效要求，出單人員保證對出單時效的承諾3．責任部門：客戶服務部、團體核保部4．責任崗位：出單內(nèi)勤、核保人員5．跟蹤考核辦法：MIS報表6．服務除外條件：（1）因客戶或業(yè)務人員投保單填寫錯誤，引發(fā)出單人員多次修改保單內(nèi)容占用的時間；（2）因客戶或業(yè)務人員臨時增加或減少保險范圍，引發(fā)出單人員多次修改保單內(nèi)容占用的時間。7．服務規(guī)范：216。 車險業(yè)務（1）客戶/業(yè)務員填寫投保單，提交出單人員，并同時提交取單時間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求可以退回客戶/業(yè)務人員；符合要求的投保單，準確錄入業(yè)務系統(tǒng)；（3）出單人員在系統(tǒng)中計算車險保費，同投保單一致，申請?zhí)峤缓吮?；同投保單不一致，提交暫存，退回客?業(yè)務人員修改；（4）出單人員查詢核保通過的保單，打印保單等相關單證。216。 財產(chǎn)險業(yè)務（1）客戶/業(yè)務人員填寫投保單，提交出單人員，并同時提交取單時間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求退回客戶/業(yè)務人員；符合要求的投保單，準確錄入業(yè)務系統(tǒng)；（3）出單人員將投保單準確錄入后，申請?zhí)峤缓吮＃唬?）出單人員查詢核保通過的保單，打印保單等相關單證。216。 意健險業(yè)務（1）客戶/業(yè)務人員填寫投保單，提交出單人員，并同時提交取單時間要求；（2）出單人員審核投保單內(nèi)容，不符合要求退回客戶/業(yè)務人員；符合要求的投保單，準確錄入業(yè)務系統(tǒng)；（3）出單人員將投保單準確錄入后，申請?zhí)峤缓吮＃唬?）出單人員查詢核保通過、保費已確認收到后，打印保單等相關單證。（六）承保后中英文感謝信1．服務目的：承保后遞送感謝信可以帶給客戶受尊重、被重視的感覺，并與銷售人員建立起彼此信賴的關系，提升客戶續(xù)保的信念2．服務標準：以個人名義或公司名義向客戶遞送措辭合適的感謝信3．責任部門：團體市場營銷部4．責任崗位：銷售人員5．跟蹤考核辦法：新契約回訪6．服務除外條件：無7．服務規(guī)范：（1）一般在客戶收取保單之后，繳納保費之前會有一段猶豫的時期，一般在這個時間點遞送感謝信比較合適；（2）可以使用公司統(tǒng)一格式，也可以自行擬寫，自行擬寫過程中應注意措辭；（3）一般采取郵寄的方式，不會過多打擾客戶；（4）當面遞交感謝信時一般避免再與客戶長時間交談，會減輕感謝信中的情感內(nèi)涵；（5）個人名義遞送感謝信一般面向經(jīng)辦人；公司名義遞送感謝信一般面向企業(yè)經(jīng)辦部門、企業(yè)決策人。第十條 理賠環(huán)節(jié)的基礎服務（一）查勘人員現(xiàn)場規(guī)范1．服務目的：及時趕赴現(xiàn)場，查勘損失情況，確定保險責任，關懷安撫出險客戶，提高客戶理賠時效，為客戶提供高品質(zhì)專業(yè)化服務2．服務標準：216。 車險（1）接到派工現(xiàn)場的案件，5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，理賠網(wǎng)點覆蓋范圍內(nèi)要求在規(guī)定時間內(nèi)（市內(nèi)30分鐘、市郊90分鐘），特殊情況不能及時趕到，需要與客戶充分溝通，取得客戶的理解，約定到達時間；（2）電話以及面對面服務時遵循查勘定損禮儀（詳見《車險理賠服務規(guī)范》）。216。 財產(chǎn)險按照與客戶約定的時間到達現(xiàn)場；遵循平安客戶服務禮儀；仔細勘察、記錄現(xiàn)場情況，協(xié)助客戶施救。3．責任部門：車險/意健險理賠部、財產(chǎn)險理賠部4．責任崗位：查勘人員5．跟蹤考核辦法：出險與結案回訪6．服務除外條件：通訊中斷、交通環(huán)境、地理位置客觀原因所致7．服務規(guī)范：216。 車險（1）接受95512電話中心座席派工，了解案件是否存在異常情況，有條件時須打印《索賠申請書》；（2）優(yōu)先處理異地委托查勘案件接到派工電話以后5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，了解案情、告知客戶注意事項和預計到達時間；（4）按時趕赴約定地點，由于特殊原因不能按承諾的時間到達時，須提前向客戶解釋遲到原因和預計到達的時間；（5）對車輛、受傷人員實施救援按照公司《車險理賠運作規(guī)范》的要求處理現(xiàn)場，根據(jù)車損程度大小對司機和傷者需表示關切；（6）《索賠申請書》須有詳細出險經(jīng)過，有當事人親自簽名、聯(lián)系電話、日期，如被保險人為單位客戶需要一聯(lián)單位蓋章將《索賠須知》（如有）等材料交給客戶，并詳細告知索賠流程、所需單證、索賠注意事項；（7）賠款支付方式確認轉(zhuǎn)帳支付的，要求提供被保險人身份證復印件、存折復印件、被保險人簽章的賠款收據(jù)等資料；（8）其他現(xiàn)場操作請參見《車險理賠運作規(guī)范》。216。 財產(chǎn)險（1）按照與客戶約定的時間準時趕赴約定地點，由于特殊原因不能按承諾的時間到達時，須提前向客戶解釋遲到原因和預計到達的時間；（2）隨身攜帶名片、出險通知書、相機等查勘文件和工具； （3）查勘注意事項應參閱《財產(chǎn)險理賠SOP之查勘手冊》；（4）對出險客戶進行慰問，必要時候協(xié)助客戶組織施救。（二）7*24小時查勘1．服務目的：為客戶提供全天候的查勘服務，充分地體現(xiàn)公司的品牌和價值2．服務標準：7*24小時受理報案、派工、查勘事故現(xiàn)場3．責任部門：車險/意健險理賠部、財產(chǎn)險理賠部4．責任崗位：查勘人員5．跟蹤考核辦法：MIS報表6．服務除外條件：通訊中斷、不需現(xiàn)場查勘的案件7．服務規(guī)范：（1）各機構必須建立嚴格的7天24小時查勘制度，公開現(xiàn)場查勘服務時效，并恪守承諾；（2）各機構必須嚴格查勘定損人員值班制度，形成書面值班表，確保責任到人；（3）要做到7天24小時有現(xiàn)場必查，尤其對于客戶要求現(xiàn)場查勘的案件，嚴禁拖延推脫。（三）事故救援1．服務目的：為車出險無法行駛的客戶提供救援服務2．服務標準：有救援能力的機構必須為出險有救援需求、且符合救援服務范圍的客戶提供7天24小時的救援服務3．責任部門：車險/意健險理賠部4．責任崗位：查勘人員5．跟蹤考核辦法：專項回訪6．服務除外條件：客戶來電取消救援服務的情況7．服務規(guī)范：（1）救援服務中心接到保險公司委托后，應5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并做好一切救援準備工作；（2）市區(qū)施救應保證在與客戶取得聯(lián)系后在約定時效之內(nèi)到達現(xiàn)場。郊縣或偏遠地區(qū)，應與客戶商定大概到達時間，如發(fā)生延誤，應及時和客戶聯(lián)系，取得諒解；（3）無論何種原因施救，均須向客戶講明拖車目的地，在征得客戶同意后，才能拖到服務中心。如客戶要將車拖到其他修理廠，施救人員不得以任何理由刁難客戶。（四）報案短信通知1．服務目的：以短信方式通知客戶，報案受理確認。增強出險報案客戶的滿意度、關懷度和信任感2．服務標準：為成功抄單受理生成報案編號的客戶發(fā)送報案確認短信3．責任部門：客戶服務部4．責任崗位：電話中心項目管理崗5．跟蹤考核辦法：短信系統(tǒng)報表6．服務除外條件：報案人未留手機號碼7．服務規(guī)范：（1）動作由系統(tǒng)自動完成；（2）短信內(nèi)容格式套用標準模板:“平安保險提示您，您的報案已受理，車牌號為XXXX，報案編號為XXXX，感謝您的配合！”（五）小額案件立等可取1．服務目的：滿足客戶對小額案件柜面索賠，要求立即拿到賠款的需求2．服務標準：對于索賠資料齊全，責任明確的小額賠款案件在規(guī)定的時間內(nèi)完成結案3．責任部門：車險/意健險理賠部4．責任崗位：繕制人員5．跟蹤考核辦法：機構上報、抽查6．服務除外條件：網(wǎng)絡中斷、不可預見突發(fā)事件所致7．服務規(guī)范：（1）在接受客戶的需求前，審核案件是否符合立等案件的條件；（2）不符合條件應積極主動的說明原因；（3）符合立等案件條件的案件，立即開始理算，在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)送結案或發(fā)送核賠；（4）對于發(fā)送核賠的案件，積極跟蹤案件的進展，直到結案；（5）完成結案后的案件，打印付款通知單或計算書交給客戶，告知客戶去財務取款。（六）通賠1．服務目的：對異地出險客戶異地辦理理賠，實行差異化、充分體現(xiàn)公司品牌的服務2．服務標準：異地出險的客戶申請辦理異地理賠，符合通賠條件可以享受