【文章內(nèi)容簡介】 。尊敬的XXX先生/女士，您在X月X日X時(shí)，預(yù)約的XX項(xiàng)目已經(jīng)取消，感謝您的支持！后續(xù)工作健康管理師每日下班前，健康管理師應(yīng)整理好當(dāng)天預(yù)約的客戶資料及信息，并提醒功能醫(yī)師次日的客戶預(yù)約情況。? 客戶滿意度管理1. 客戶滿意度收集方式 1) 各分中心健康管理師通過對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查、客戶回訪、現(xiàn)場(chǎng)隨訪、郵件短信等方式收集客戶滿意度信息；分中心、辦事處主任通過對(duì)VIP客戶（或大客戶）現(xiàn)場(chǎng)隨訪，了解客戶對(duì)洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的整體需求與評(píng)價(jià)。2) 市場(chǎng)部、銷售部通過對(duì)客戶的拜訪與溝通，了解客戶對(duì)洛奇產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3) 公司總部市場(chǎng)部定期收集線上（功能醫(yī)學(xué)網(wǎng)站、論壇、微信、微博）客戶產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。4) 各分中心不定期組織、策劃大客戶座談會(huì)，展開知識(shí)講座、活動(dòng)沙龍，以此了解客戶潛在服務(wù)需求。5) 洛奇公司北京總部通過引用第三方渠道，進(jìn)行大客戶回訪及暗訪工作。2. 客戶滿意度收集周期1) 各直營分中心：對(duì)每次到店接受服務(wù)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月匯總本中心的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，匯報(bào)到北京總部。2) 總部客服中心電話回訪：根據(jù)各直營分中心客戶貢獻(xiàn)率排名，每月對(duì)消費(fèi)前10名客戶進(jìn)行電話回訪并匯總數(shù)據(jù)。3) 線上調(diào)查：由市場(chǎng)部每月對(duì)線上客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4) 總部客服中心每個(gè)季度對(duì)公司加盟機(jī)構(gòu)、合作單位進(jìn)行滿意度調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量、后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)、問題解決等模塊，進(jìn)行全方面的意見匯總。3. 客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序4. 客戶滿意度（內(nèi)部）調(diào)查程序說明序號(hào)項(xiàng)目責(zé)任方相關(guān)說明系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)1制定調(diào)查規(guī)程總部根據(jù)公司要求，制定調(diào)查管理規(guī)程2開展調(diào)查健康管理師對(duì)當(dāng)日到店客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查表的發(fā)放、回收，定期回訪、面談等相關(guān)工作3匯總健康管理師匯總、上報(bào)調(diào)查結(jié)果4分析與提交客服主管根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析并編寫《客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告》，按照問題級(jí)別，制定服務(wù)改善措施 5整改主任督導(dǎo)店內(nèi)管理層有效整改客戶滿意度調(diào)查中提出的問題進(jìn)行6備案跟蹤總部對(duì)各分中心制定的服務(wù)改善結(jié)果進(jìn)行跟蹤5. 第三方客戶滿意度調(diào)查程序6. 第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查程序說明序號(hào)項(xiàng)目責(zé)任方相關(guān)說明相關(guān)文件或記錄1發(fā)起需求運(yùn)營管理部整合外部資源，根據(jù)已運(yùn)營店面的實(shí)際情況，向第三方機(jī)構(gòu)提出滿意度調(diào)查的需求2立項(xiàng)第三方機(jī)構(gòu)制定調(diào)查實(shí)施方案《客戶滿意度調(diào)查實(shí)施方案》3制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)第三方機(jī)構(gòu)根據(jù)方案制定問卷樣式、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)《調(diào)查問卷》《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》《調(diào)查實(shí)施方案》4方案評(píng)審運(yùn)營管理部第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行方案評(píng)審，與實(shí)際需求匹配度《調(diào)查實(shí)施方案》4開展調(diào)查第三方機(jī)構(gòu)對(duì)到達(dá)分中心體驗(yàn)服務(wù)的客戶進(jìn)行全方面調(diào)查《調(diào)查問卷》《調(diào)查記錄》5匯總調(diào)查數(shù)據(jù)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)問題進(jìn)行匯總，分析《調(diào)查問卷》《調(diào)查記錄》6提交報(bào)告第三方機(jī)構(gòu)將各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總及分析形成文字性報(bào)告《滿意度調(diào)查匯總分析報(bào)告》7審閱報(bào)告運(yùn)營管理部對(duì)第三方公司提供的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審閱，上報(bào)相分中心主任《滿意度調(diào)查匯總分析報(bào)告》? 客戶投訴管理1. 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)步驟執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)禮貌接待看到客戶來訪，健康管理師禮貌迎接，根據(jù)相關(guān)禮儀要求接待客戶健康管理師將客戶引領(lǐng)至?xí)T接待區(qū)，與客戶溝通，探詢客戶來訪目的受理投訴客戶陳述來訪目的后，健康管理師受理客戶投訴健康管理師在與客戶面談的過程中認(rèn)真傾聽、記錄，了解客戶的真正要求若客戶因接受某型服務(wù)受到傷害或損失，健康管理師應(yīng)適時(shí)安慰客戶，緩解客戶的情緒分析問題健康管理師耐心傾聽客戶敘述，對(duì)客戶所述問題進(jìn)行分析健康管理師將客戶投訴的問題分為兩種，一種是在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的，一種是不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的解決問題針對(duì)在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師應(yīng)及時(shí)提出解決方案，并與客戶商討問題的解決辦法，直到客戶滿意對(duì)于不在自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的投訴問題，健康管理師可以上報(bào)客服主管，申請(qǐng)協(xié)助處理主任協(xié)助健康管理師處理客戶投訴，必要時(shí)，可協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合或上報(bào)總部傳達(dá)處理方案健康管理師將投訴問題的解決方案傳達(dá)給客戶對(duì)于不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的問題，健康管理師可以先答應(yīng)客戶為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓客戶等候，由主任提出解決方案，上報(bào)總部，然后將解決方案通知客戶若客戶對(duì)解決方案滿意，則視為該投訴問題得到圓滿解決；若客戶不滿意，則重新商談解決方案；禮送客戶客戶滿意后，健康管理師或主任送客戶離開需要注意的是，在投訴處理過程中，健康管理師及接待人應(yīng)始終保持微笑、禮貌待客、耐心服務(wù)，是客戶滿意而歸2. 客戶投訴處理工作流程圖3. 個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)1) 系統(tǒng)根據(jù)客戶的信息記錄，可以自動(dòng)篩選過生日的客戶信息，并能做到提醒，配合客服人員提供個(gè)性化服務(wù)。2) 每逢節(jié)日，可推送祝福、問候信息3) 配合市場(chǎng)部，推送營銷活動(dòng)、促銷信息、重大活