【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，或?yàn)橛脩魧で笙鄳?yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺(tái)是接收各種來(lái)源服務(wù)請(qǐng)求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般請(qǐng)求、通過(guò)知識(shí)庫(kù)（歷史事件）能夠解決的請(qǐng)求；他也是復(fù)雜問(wèn)題二線處理的橋梁。由于當(dāng)前人員不足，服務(wù)臺(tái)的工作暫時(shí)由運(yùn)維工程師統(tǒng)一處理。事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請(qǐng)求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺(tái)和事件管理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過(guò)和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。工單管理工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。13問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問(wèn)題管理是針對(duì)已處理事件的遺留問(wèn)題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問(wèn)題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問(wèn)題處理人經(jīng)過(guò)調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。變更管理變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有要求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對(duì)重大資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能，以免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒(méi)有必要的影響和破壞；同時(shí)，他還要實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配14置項(xiàng)之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來(lái)；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等知識(shí)庫(kù)管理運(yùn)維知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來(lái)。15運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)實(shí)驗(yàn)室運(yùn)維部門提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，虛擬機(jī)、主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證云管理平臺(tái)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高Iaas平臺(tái)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，給研發(fā)部門提供Iaas平臺(tái)優(yōu)化及改善建議。實(shí)驗(yàn)室運(yùn)維的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為云管理平臺(tái)、操作系統(tǒng)、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件等）等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：216。運(yùn)行狀態(tài)、故障情況216。配置信息216?？捎眯郧闆r及健康狀況性能指標(biāo) IT資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括：216。硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄216。軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄216。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄216。綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制216。其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄16網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備位于IT架構(gòu)的骨干位置，下面是需要監(jiān)控的指標(biāo)，及對(duì)應(yīng)健康狀況故障以后可能引起的問(wèn)題。216。設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)。當(dāng)cpu、內(nèi)存使用率過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致用戶網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)質(zhì)量下降，丟包、時(shí)延較高等狀況的產(chǎn)生。說(shuō)明當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)設(shè)備負(fù)載較高，需要對(duì)下行設(shè)備進(jìn)行遷移，分流，減輕負(fù)載。216。設(shè)備日志查看；當(dāng)設(shè)備日志出現(xiàn)異常時(shí)，可能是設(shè)備出現(xiàn)異常訪問(wèn)或者異常配置，可能會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷。需要檢測(cè)防火墻等安全設(shè)備狀態(tài)。216。設(shè)備snmp、telnet狀態(tài)；當(dāng)snmp、telnet都不可達(dá)時(shí)，一般是設(shè)備脫網(wǎng)情況的產(chǎn)生，會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷。需要人工查看設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。216。測(cè)試Ping，tracert等工具的連通性；當(dāng)ping丟包率過(guò)高，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)質(zhì)量有問(wèn)題，需要tracert查看網(wǎng)絡(luò)路徑是哪一跳對(duì)應(yīng)的IP設(shè)備時(shí)延較高或者不可達(dá)。分析是哪個(gè)網(wǎng)關(guān)路由或者策略引起的問(wèn)題。216。網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；安全策略異常會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遭受入侵，會(huì)影響整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)。216。Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；17流量所占帶寬比較高，會(huì)造成當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對(duì)應(yīng)端口網(wǎng)關(guān)的所有網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)質(zhì)量下降。需要抓包查看是哪些設(shè)備對(duì)應(yīng)的訪問(wèn)流量較高，決定是加大帶寬還是服務(wù)器中毒。216。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；鏈路狀態(tài)異常說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)中某個(gè)設(shè)備異常，需要查看鏈路對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康狀況，結(jié)合其他指標(biāo)分析問(wèn)題所在。216。異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量、Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)；存在異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量包等，會(huì)導(dǎo)致正常的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量下降，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)可能受到攻擊，需要結(jié)合netflow和流量狀況查看異常流量的訪問(wèn)網(wǎng)段，從路由策略或者防火墻限制該網(wǎng)段的訪問(wèn)216。光纖光口光功率、光電口誤碼率大小。光功率值不在光模塊的默認(rèn)光功率范圍內(nèi)，會(huì)導(dǎo)致光口不可用，可能是光模塊出現(xiàn)故障，需要聯(lián)系廠家查看光模塊是否正常