試談kbi管理全接觸(編輯修改稿)
2025-05-05 04:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 情況下，KBI管理也具有不同的側(cè)重點。例如：在企業(yè)的初創(chuàng)階段，KBI管理往往關(guān)注員工的服務意識和協(xié)作精神的成長；而在企業(yè)發(fā)展的成熟階段，KBI管理則往往重視對管理者行為和員工培訓參與行為的考察。KBI管理全接觸（中）KBI及其標準KBI及其標準的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門與各級員工的KBI及其標準必須是具體的（Specific）、可測量的（Measurable）、可達到的（Attainable）、現(xiàn)實的（Realistic）、有時間要求的（Timebased），以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎(chǔ)穩(wěn)固的前提下高效、有序地開展。KBI的具體標準可分為頻率標準（即行為表現(xiàn)發(fā)生的頻率）、類別標準（即行為表現(xiàn)所屬的類別）、次序標準（即行為表現(xiàn)在整體中所處的次序）、差距標準（即行為表現(xiàn)與標桿的差距）、比率標準（即行為表現(xiàn)與標桿的比率）等五種形式。例如：“屬員管理投訴次數(shù)（季度）”就是一個符合SMART要求的KBI，“不超過兩次”就是該指標的具體標準（頻率標準）。該指標及其標準可以在生產(chǎn)企業(yè)考評一位車間主任的管理行為是否達標等場合發(fā)揮作用。對該KBI的有效管理需要對“管理投訴”的內(nèi)涵進行準確界定（該工作被稱為指標含義說明）。為正常推進KBI的管理工作，有時還要專門制訂一些配套管理規(guī)定。下面是另外一些KBI及其標準的例子：“與外部門異常沖突次數(shù)（季度） 不超過一次”。該指標需要對“異常沖突”的內(nèi)涵進行準確界定?！皳p害部門聲譽的客戶投訴（季度） 不超過一次”。該指標需要對“損害部門聲譽”的內(nèi)涵進行準確界定。“下屬培訓合格率（季度） 不低于95%”。該指標需要對“培訓合格率”的內(nèi)涵進行準確界定?！皶h決議未按時跟進次數(shù)（季度） 不超過兩次”。該指標需要對“按時跟進”的內(nèi)涵進行準確界定。KBI可設(shè)置一般標準和優(yōu)異標準。一般標準用于對工作行為基本要求的管理方面，優(yōu)異標準用于評估、確認KBI執(zhí)行優(yōu)異者方面。KBI從內(nèi)容上可劃分為以下十大類：一、組織聲譽/利益維護度（對企業(yè)和所在部門聲譽/利益的維護情況）二、團隊工作秩序/規(guī)范維護度（對長期或臨時工作團隊的工作秩序和工作規(guī)范維護情況）三、服務精神（對內(nèi)部客戶和外部客戶的服務行為表現(xiàn)）四、服從精神（服從直接上級、間接上級和上級單位領(lǐng)導的行為表現(xiàn)）五、商務禮儀（工作行為與企業(yè)商務禮儀標準的吻合情況）六、協(xié)作/溝通（對內(nèi)/外協(xié)作單位支持、配合、援助情況以及與之交流、交涉、談判的情況）七、培訓率/培訓合格率（參加指定培訓人次以及培訓合格人次與規(guī)定標準之比）八、機密維護度（保密規(guī)范健全情況和執(zhí)行情況）九、資源利用率（各類工作資源的利用情況與規(guī)定標準之比）十、出勤率（各類工作的出勤人次與規(guī)定標準之比）上述每類KBI均可從不同層次、不同角度提取出幾十個甚至上百個獨立的管理指標。企業(yè)行為管理的一項重要的基礎(chǔ)工作就是建立符合自身具體情況的管理指標庫，以便于企業(yè)在不同發(fā)展階段、不同管理周期以及中心任務不同的情況下正確地選擇使用。與KPI管理一樣，按年度確定KBI管理的大周期、按
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