試談kbi管理全接觸(編輯修改稿)
2025-05-05 04:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 情況下，KBI管理也具有不同的側(cè)重點(diǎn)。例如：在企業(yè)的初創(chuàng)階段，KBI管理往往關(guān)注員工的服務(wù)意識和協(xié)作精神的成長；而在企業(yè)發(fā)展的成熟階段，KBI管理則往往重視對管理者行為和員工培訓(xùn)參與行為的考察。KBI管理全接觸（中）KBI及其標(biāo)準(zhǔn)KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的選擇制訂需要遵循SMART原則，即各部門與各級員工的KBI及其標(biāo)準(zhǔn)必須是具體的（Specific）、可測量的（Measurable）、可達(dá)到的（Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（Realistic）、有時間要求的（Timebased），以便于KBI管理工作能夠在方向明確、基礎(chǔ)穩(wěn)固的前提下高效、有序地開展。KBI的具體標(biāo)準(zhǔn)可分為頻率標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)發(fā)生的頻率）、類別標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)所屬的類別）、次序標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)在整體中所處的次序）、差距標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)與標(biāo)桿的差距）、比率標(biāo)準(zhǔn)（即行為表現(xiàn)與標(biāo)桿的比率）等五種形式。例如：“屬員管理投訴次數(shù)（季度）”就是一個符合SMART要求的KBI，“不超過兩次”就是該指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)（頻率標(biāo)準(zhǔn)）。該指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)可以在生產(chǎn)企業(yè)考評一位車間主任的管理行為是否達(dá)標(biāo)等場合發(fā)揮作用。對該KBI的有效管理需要對“管理投訴”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定（該工作被稱為指標(biāo)含義說明）。為正常推進(jìn)KBI的管理工作，有時還要專門制訂一些配套管理規(guī)定。下面是另外一些KBI及其標(biāo)準(zhǔn)的例子：“與外部門異常沖突次數(shù)（季度） 不超過一次”。該指標(biāo)需要對“異常沖突”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定?！皳p害部門聲譽(yù)的客戶投訴（季度） 不超過一次”。該指標(biāo)需要對“損害部門聲譽(yù)”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定?！跋聦倥嘤?xùn)合格率（季度） 不低于95%”。該指標(biāo)需要對“培訓(xùn)合格率”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。“會議決議未按時跟進(jìn)次數(shù)（季度） 不超過兩次”。該指標(biāo)需要對“按時跟進(jìn)”的內(nèi)涵進(jìn)行準(zhǔn)確界定。KBI可設(shè)置一般標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)用于對工作行為基本要求的管理方面，優(yōu)異標(biāo)準(zhǔn)用于評估、確認(rèn)KBI執(zhí)行優(yōu)異者方面。KBI從內(nèi)容上可劃分為以下十大類：一、組織聲譽(yù)/利益維護(hù)度（對企業(yè)和所在部門聲譽(yù)/利益的維護(hù)情況）二、團(tuán)隊(duì)工作秩序/規(guī)范維護(hù)度（對長期或臨時工作團(tuán)隊(duì)的工作秩序和工作規(guī)范維護(hù)情況）三、服務(wù)精神（對內(nèi)部客戶和外部客戶的服務(wù)行為表現(xiàn)）四、服從精神（服從直接上級、間接上級和上級單位領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)）五、商務(wù)禮儀（工作行為與企業(yè)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的吻合情況）六、協(xié)作/溝通（對內(nèi)/外協(xié)作單位支持、配合、援助情況以及與之交流、交涉、談判的情況）七、培訓(xùn)率/培訓(xùn)合格率（參加指定培訓(xùn)人次以及培訓(xùn)合格人次與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）八、機(jī)密維護(hù)度（保密規(guī)范健全情況和執(zhí)行情況）九、資源利用率（各類工作資源的利用情況與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）十、出勤率（各類工作的出勤人次與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)之比）上述每類KBI均可從不同層次、不同角度提取出幾十個甚至上百個獨(dú)立的管理指標(biāo)。企業(yè)行為管理的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作就是建立符合自身具體情況的管理指標(biāo)庫，以便于企業(yè)在不同發(fā)展階段、不同管理周期以及中心任務(wù)不同的情況下正確地選擇使用。與KPI管理一樣，按年度確定KBI管理的大周期、按
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