【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)事件，如果為可以短時(shí)（1日內(nèi)）解決的問(wèn)題（如：停電、無(wú)法上網(wǎng)、搬家、站內(nèi)活動(dòng)等），原則不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個(gè)工作日向大區(qū)提出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）；5．6．3 對(duì)于由于服務(wù)質(zhì)量下降、站內(nèi)調(diào)整等原因造成的服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請(qǐng)按照《服務(wù)區(qū)域劃分和調(diào)整原則》實(shí)施，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請(qǐng)（申請(qǐng)表格詳見(jiàn)附表三）；5．6．4 對(duì)于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負(fù)責(zé)人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)及維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。5．7 流程圖：大區(qū)客服本部6 6．1 總則：6．1．1 協(xié)調(diào)員及工程師在使用系統(tǒng)時(shí)不要開(kāi)過(guò)多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個(gè)IE界面進(jìn)行工作；6．1．2 當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過(guò)程中，感覺(jué)操作時(shí)系統(tǒng)速度緩慢，說(shuō)明當(dāng)前用戶過(guò)多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時(shí)注意不要重復(fù)刷新或重復(fù)點(diǎn)擊某項(xiàng)功能，這些操作都會(huì)由服務(wù)器接收，并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)造成壓力；6．1．3 站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件新建窗口”功能，會(huì)導(dǎo)致維修信息不準(zhǔn)確；6．1．4 查詢維修單：按“時(shí)間”屬性查詢歷史單據(jù)時(shí)要注意：查詢時(shí)間間隔不要太大，最好不要超過(guò)3天，此操作需對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)壓力很大；查到維修單后，不要同時(shí)點(diǎn)擊多張維修單進(jìn)行詳細(xì)信息的查看，建議每次點(diǎn)開(kāi)1張維修單；6．1．5 填寫(xiě)維修單：在獲取用戶號(hào)碼時(shí)，盡量要使用有把握的信息獲取（如主叫號(hào)碼、姓名）；6．1．6 更改維修單：不要打開(kāi)多張維修單進(jìn)行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復(fù)點(diǎn)擊，每次點(diǎn)擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；6．2 維修站在線接單及接單后的要求6．2．1 維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實(shí)時(shí)在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過(guò)2小時(shí)。6．2．2 維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。6．2．3 用戶需求時(shí)間對(duì)應(yīng)原則：對(duì)用戶有特殊時(shí)間需求的，CC咨詢員會(huì)在故障現(xiàn)象中進(jìn)行注明。6．2．4 用戶特殊需求對(duì)應(yīng)原則：對(duì)于用戶需求的特殊說(shuō)明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會(huì)以催上門(mén)單的形式追加在維修單后。6．3 站端生成維修單原則：6．3．1 原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門(mén)單據(jù)（筆記本維修站除外）。6．3．2 對(duì)于上門(mén)期內(nèi)用戶送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門(mén)送回的情況，維修站需要在用戶報(bào)修后立即向大區(qū)申請(qǐng)代用戶報(bào)修，并由大區(qū)接口人生成上門(mén)單，派給維修站。注意：在向大區(qū)報(bào)修時(shí)，需要提供準(zhǔn)確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口人此用戶已經(jīng)送到站內(nèi)，需要大區(qū)直接派單到該維修站內(nèi)。6．3．3 如果用戶所在地區(qū)未開(kāi)通800，維修站在接到用戶電話后，可以生成上門(mén)單，但必須提前將未開(kāi)通800的地區(qū)在大區(qū)進(jìn)行備案，備案格式見(jiàn)附表一。6．3．4 對(duì)于服務(wù)區(qū)域外需要上門(mén)的客戶，維修站代為報(bào)修的情況，維修站需要將客戶報(bào)修信息報(bào)到大區(qū)，由大區(qū)按照實(shí)際情況進(jìn)行派單。6．3．5 對(duì)于站內(nèi)接到的軟件服務(wù)、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問(wèn)題、處理批量問(wèn)題，站端可以不用在CCWEB上生成維修單。6．3．6 對(duì)于由CC座席生成的第6．3．5點(diǎn)所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CCWEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實(shí)際故障描述及解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶不同意維修，則維修站按照《站端接CC派單流程》和《站端自行生成維修單流程》操作，即通過(guò)大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。6．3．7 對(duì)于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門(mén)的，請(qǐng)按如下處理：對(duì)于上門(mén)期內(nèi)的用戶，大區(qū)生成上門(mén)單；對(duì)上門(mén)期外的用戶，直接由維修站站內(nèi)生成送修單，上門(mén)費(fèi)用由特殊用戶補(bǔ)償金進(jìn)行補(bǔ)償；6．3．8 關(guān)于一站多點(diǎn)渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包括派單、接單和生成維修單。派單：CC派單僅對(duì)總站進(jìn)行派單。如果分點(diǎn)接到800派單，請(qǐng)立即向大區(qū)申請(qǐng)撤單，并向大區(qū)說(shuō)明改派至總站。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時(shí)時(shí)在線登陸接CC的派單；首先進(jìn)入維修單查詢界面，查看對(duì)應(yīng)需要派單時(shí)間內(nèi)的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點(diǎn)）并記錄相應(yīng)單號(hào)，之后根據(jù)總站和分站對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工程師（如屬于分點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶，此維修單則分派給分點(diǎn)的工程師）。為了提高效率對(duì)總站和分點(diǎn)可以均指定一名工程師進(jìn)行接單造作，同時(shí)以此一名工程師進(jìn)行回寫(xiě)操作。生成維修單：總站與分點(diǎn)均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對(duì)于分點(diǎn)生成維修單時(shí)，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點(diǎn)內(nèi)的工程師。6．4 維修單填寫(xiě)規(guī)范：6．4．1 維修單填寫(xiě)總體原則：l 維修單據(jù)應(yīng)填寫(xiě)齊全，字跡工整，敘述清晰，無(wú)亂涂亂畫(huà)痕跡；l 維修單上任何一項(xiàng)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤或筆誤（如將上門(mén)時(shí)間11日11時(shí)30分寫(xiě)成11月11日30時(shí)）均認(rèn)為無(wú)效單據(jù)，不予結(jié)費(fèi)。填寫(xiě)錯(cuò)誤不再作為申請(qǐng)結(jié)費(fèi)的理由；l 任何必須填寫(xiě)的項(xiàng)目出現(xiàn)漏填，維修單按無(wú)效單記；l 如發(fā)現(xiàn)誘導(dǎo)客戶填寫(xiě)表?yè)P(yáng)意見(jiàn)、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無(wú)效單，同時(shí)按照違約處罰規(guī)定對(duì)乙方進(jìn)行處罰；l 維修單須一次復(fù)寫(xiě)，無(wú)復(fù)寫(xiě)或復(fù)印件均為無(wú)效；l 無(wú)特別說(shuō)明處，維修站均要填寫(xiě)，不能為空；l 維修單中聯(lián)系人項(xiàng)必須填寫(xiě)直接客戶名稱（除銷售商手中一次開(kāi)箱不合格機(jī)器、展示樣機(jī)或銷售商自用機(jī)報(bào)修并且向大區(qū)通報(bào)核實(shí)后可填寫(xiě)銷售商名稱），否則不予結(jié)費(fèi)。6．4．2 站端紙質(zhì)維修單填寫(xiě)規(guī)范：維修單中項(xiàng)目填 寫(xiě) 要 求機(jī)器名稱必須進(jìn)行填寫(xiě)，對(duì)于主機(jī)部件維修，填寫(xiě)相應(yīng)的主機(jī)名稱，注明中文名稱和型號(hào)，如“天禧 xxxx”；對(duì)于顯示器維修，在回寫(xiě)時(shí)按照主機(jī)類型填寫(xiě)“商用顯示器”、消費(fèi)顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣；主機(jī)號(hào)如果主機(jī)號(hào)為“zzz”開(kāi)頭的虛擬主機(jī)號(hào)或錯(cuò)誤的主機(jī)號(hào)，必須重新詳細(xì)填寫(xiě)清楚真實(shí)的主機(jī)號(hào)。顯示器維修不需填寫(xiě)主機(jī)號(hào)，但必須填寫(xiě)機(jī)型。是否標(biāo)配上門(mén)維修可以不用填寫(xiě)。用戶送修和上門(mén)將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫(xiě)清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫(xiě)而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。外觀是否完好用戶送修和上門(mén)將機(jī)器取回的時(shí)候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫(xiě)清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫(xiě)而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。是否格式化如果需要格式化硬盤(pán)，必須在此處填寫(xiě)。如果故障和硬盤(pán)無(wú)關(guān)，可以免填此項(xiàng)?？蛻羲托藓灻跈z查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請(qǐng)客戶簽字。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）維修站編號(hào)同時(shí)需手工填寫(xiě)維修站CRM新編號(hào)。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）特殊服務(wù)單號(hào)屬于特殊服務(wù)的必須填寫(xiě)特殊服務(wù)申請(qǐng)單號(hào)，否則均作無(wú)效處理。非特殊服務(wù)可不填寫(xiě)。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間填寫(xiě)工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，如果為送修，填寫(xiě)用戶送達(dá)時(shí)間。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細(xì)描述實(shí)際解決方案（如果是二級(jí)維修必須要注明“二級(jí)維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費(fèi)，如“商用 顯示器 或 消費(fèi) 顯示器”，并填寫(xiě)顯示器的維修方式（自主或雙通）。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)產(chǎn)品，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)用戶的服務(wù)產(chǎn)品號(hào)、服務(wù)合同號(hào)。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請(qǐng)重新填寫(xiě)正確的故障現(xiàn)象。維修工程師簽字必須填寫(xiě)，同時(shí)填寫(xiě)工程師認(rèn)證編號(hào)和日期。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）客戶意見(jiàn)及簽名對(duì)聯(lián)想售后服務(wù)有何意見(jiàn)：如客戶的確沒(méi)有什么意見(jiàn)可以不用填寫(xiě)。禁止誘導(dǎo)客戶填寫(xiě)表?yè)P(yáng)意見(jiàn)?？蛻艉灻罕仨毺顚?xiě)，禁止冒充客戶簽名。（紙質(zhì)單填寫(xiě)）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫(xiě)維修單，只需填寫(xiě)故障標(biāo)簽，填寫(xiě)注意事項(xiàng)見(jiàn)“故障標(biāo)簽填寫(xiě)規(guī)范”。6．5 統(tǒng)一報(bào)修信息化錄入規(guī)范6．5．1 站端在CCWEB上生成維修單填寫(xiě)規(guī)范：圖一登錄后，點(diǎn)擊填寫(xiě)維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)范填寫(xiě)CCWEB維修單中項(xiàng)目填 寫(xiě) 要 求選擇用戶號(hào)碼通過(guò)“用戶姓名”和“主叫號(hào)碼”獲得用戶號(hào)碼，從檢索列表中選擇用戶號(hào)碼。公司名稱由用戶注冊(cè)信息傳遞過(guò)來(lái)，如果此字段為空，維修站必須填寫(xiě)。如果是個(gè)人用戶請(qǐng)?zhí)顚?xiě)“個(gè)人”二字。聯(lián)系電話由用戶注冊(cè)信息傳遞過(guò)來(lái)，如果此字段為空，聯(lián)系電話必須填寫(xiě)清楚、帶區(qū)號(hào)，區(qū)號(hào)與電話號(hào)碼之間無(wú)分隔符連接，如果是分機(jī)的，必須填寫(xiě)分機(jī)號(hào)碼，總機(jī)號(hào)碼與分機(jī)號(hào)碼之間用“*”分隔。盡量不使用手機(jī)號(hào)碼，如果必須使