顧客和員工滿(mǎn)意度管理程序(編輯修改稿)
2025-05-04 22:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工對(duì)本廠滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意的趨勢(shì)，上報(bào)廠長(zhǎng)。顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算：受調(diào)查顧客得分總和滿(mǎn)意度（%）=受調(diào)查顧客的份數(shù)100員工滿(mǎn)意度的計(jì)算：受調(diào)查員工得分總和滿(mǎn)意度（%）=受調(diào)查員工的人數(shù)30“顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告”在編寫(xiě)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意的趨勢(shì)時(shí)，不能只依賴(lài)調(diào)查表，還應(yīng)反映和分析一下客觀數(shù)據(jù)的內(nèi)容：1）交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)（顧客的投訴和抱怨）2）對(duì)顧客中斷的干擾（包括現(xiàn)場(chǎng)退貨）3）交貨期表現(xiàn)（包括超額運(yùn)費(fèi)）4）特殊狀態(tài)通知（不再向本公司采購(gòu)，減少采購(gòu)份額，后幾個(gè)月中不采購(gòu)）5）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的績(jī)效（合格率，過(guò)程能力指數(shù)）且以上內(nèi)容是兩次滿(mǎn)意度調(diào)查之間一段持續(xù)時(shí)間的過(guò)程的績(jī)效表現(xiàn)。在“顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告”及“員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告”中藥提出改進(jìn)和發(fā)展提高的相應(yīng)措施或建議。顧客/員工滿(mǎn)意度的問(wèn)題處理，廠長(zhǎng)在接到“顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告”及“員工滿(mǎn)意度分析報(bào)告”后要及時(shí)召開(kāi)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議（或委托管理者代表召開(kāi)），討論顧客/員工提出不滿(mǎn)意項(xiàng)的改進(jìn)措施，并限時(shí)改進(jìn)，有關(guān)顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)的意見(jiàn)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部向顧客報(bào)告。廠長(zhǎng)應(yīng)對(duì)為提高顧客/員工滿(mǎn)意度所采取的糾正措施要提供必要的資源。相關(guān)部門(mén)要按改進(jìn)的措施實(shí)施，以期提高顧客、員工滿(mǎn)意程度。技術(shù)部/辦公室分別對(duì)糾正措施，改進(jìn)方案落實(shí)情況予以監(jiān)督、檢查。本程序質(zhì)量記錄按《記錄控制程序》規(guī)定管理。813顧客和員工滿(mǎn)意度管理程序 版本A第3頁(yè)共11頁(yè)“顧客檔案卡”“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”“員工滿(mǎn)意度調(diào)查表”“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告”“員工滿(mǎn)意度調(diào)查表分析報(bào)告”單位名稱(chēng)地址企業(yè)規(guī)模企業(yè)性質(zhì)職工人數(shù)開(kāi)戶(hù)銀行帳號(hào)稅號(hào)電話(huà)傳真郵編聯(lián)系部門(mén)聯(lián)系人提貨方式購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的情況（產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期、數(shù)量等）814顧客檔案卡815XXX有限公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表尊敬的顧客：感謝長(zhǎng)期以來(lái)的支持和合作，為不斷改善本公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以最大限度滿(mǎn)足各位顧客要求，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)此調(diào)查表并將其返回本公司。①.本公司的產(chǎn)品質(zhì)量如何？（30分） （5）分 A5 B4 C3 D2 （15）分 A15 B13 C10 D7 （
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