故障響應(yīng)機(jī)制12(編輯修改稿)
2025-05-04 21:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程度較高時(shí)，故障等級(jí)應(yīng)做升級(jí)，如果現(xiàn)場(chǎng)人員不能確定客戶(hù)是否關(guān)注程度比較高，可以通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：216。 客戶(hù)語(yǔ)氣焦急，明顯有些不耐煩，明令快速解決216。 客戶(hù)話(huà)語(yǔ)中透露出某某領(lǐng)導(dǎo)派他過(guò)來(lái)問(wèn)，或者某某領(lǐng)導(dǎo)等著看，等等216。 客戶(hù)表明因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題，導(dǎo)致其他系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)作216。 客戶(hù)已經(jīng)直接聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)反映情況（這是非常糟糕的情況，） 如果還不能判斷出客戶(hù)的關(guān)注程度，那么直接打電話(huà)給項(xiàng)目經(jīng)理，如果項(xiàng)目經(jīng)理也不能判斷出客戶(hù)關(guān)注程度，則按照客戶(hù)關(guān)注程度一般處理。 客戶(hù)關(guān)注程度高時(shí)，故障+1級(jí)（如原故障二級(jí)，+1后變一級(jí)），已經(jīng)是一級(jí)的無(wú)法再升級(jí)。 關(guān)注程度一般時(shí)，不做故障升級(jí)。3.4.3 客戶(hù)反饋故障升級(jí)如客戶(hù)遇到了故障，沒(méi)有通知現(xiàn)場(chǎng)人員或者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員。而是直接聯(lián)系了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或者公司領(lǐng)導(dǎo)，那么故障響應(yīng)要做相應(yīng)升級(jí)。如果故障是用戶(hù)發(fā)現(xiàn)的，故障一般都在三級(jí)以上，那么按照用戶(hù)的響應(yīng)級(jí)別進(jìn)行故障定級(jí)。例如：如果反饋用戶(hù)是銀行總經(jīng)理級(jí)別的，即使是三級(jí)故障，也要按照一級(jí)故障進(jìn)行響應(yīng)。原則上是找到公司與用戶(hù)級(jí)別對(duì)等的領(lǐng)導(dǎo)，該領(lǐng)導(dǎo)在響應(yīng)機(jī)制的哪個(gè)級(jí)別，故障就升級(jí)到哪個(gè)級(jí)別。216。 銀行總經(jīng)理對(duì)應(yīng)公司總經(jīng)理，定為一級(jí)故障216。 銀行科技（信息）部經(jīng)理對(duì)應(yīng)公司交付中心總經(jīng)理，定為一級(jí)故障216。 銀行科長(zhǎng)級(jí)別對(duì)應(yīng)公司交付中心總監(jiān)，定為二級(jí)故障 如果客戶(hù)反饋的故障，按照故障標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定的等級(jí)大于用戶(hù)反饋認(rèn)定的故障大于，那么以故障標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定為準(zhǔn)。 客戶(hù)監(jiān)控出現(xiàn)的問(wèn)題銀行都有一些監(jiān)控體系，可以從中查看到各種異常情況，這些異常情況可能是已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題的，也可能是即將出現(xiàn)問(wèn)題，這些一般都是由技術(shù)人員解決。此類(lèi)問(wèn)題一般按照二級(jí)故障處理，如果客戶(hù)關(guān)注程度較高，則需要公司相應(yīng)人員進(jìn)行溝通，如果客戶(hù)關(guān)注度不高，直接協(xié)調(diào)技術(shù)人員解決。解決后，須告知銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人。 故障定級(jí)矩陣顏色說(shuō)明一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)故障現(xiàn)象按照標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)關(guān)注度一般客戶(hù)關(guān)注度高行方科長(zhǎng)反饋問(wèn)題行方信息部經(jīng)理反饋問(wèn)題行方總經(jīng)理反饋問(wèn)題故障積累（）處理能力不足公司內(nèi)部重視程度高 無(wú)法使用一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)部分無(wú)法使用二級(jí)二級(jí)一級(jí)二級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)一級(jí)小部分無(wú)法使用三級(jí)三級(jí)二級(jí)二級(jí)一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)二級(jí)不影響使用四級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)一級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)4 現(xiàn)場(chǎng)人員注意事項(xiàng)216。 遵守銀行
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