故障響應機制12-文庫吧
2025-03-23 21:39 本頁面
【正文】 ? 三個三級故障及以上，升級為二級故障≤3小時≤2天三級 三級故障：客戶端可以使用，出現(xiàn)的問題對用戶的業(yè)務處理影響不大。當系統(tǒng)出現(xiàn)下列現(xiàn)象時，屬三級故障： ? 服務器端軟件或者硬件出現(xiàn)異常，局部功能受限，系統(tǒng)整體仍可正常工作，對客戶業(yè)務影響不大或存在隱患； ? 關鍵備用設施因故障離線，主用設施仍能正常工作； ? 后臺日志發(fā)現(xiàn)有系統(tǒng)出現(xiàn)問題的趨勢，或者已經(jīng)出現(xiàn)了交易成功率下降? 客戶端性能小幅下降，但不影響使用； ? 系統(tǒng)運行指標（例如： I/O 效率、 CPU 效率）受到直接或間接影響，客戶業(yè)務處理受小量影響； ? 五個四級及以上，升級為三級故障≤6小時≤3天四級 四級故障：客戶端可以使用，不影響業(yè)務處理當系統(tǒng)出現(xiàn)下列情況而不影響客戶業(yè)務時，屬四級故障： ? 客戶端界面出現(xiàn)顯示問題，如ui不符合設計； ? 后臺系統(tǒng)中有大量的冗余信息，導致空間不足； ? 系統(tǒng)硬件或者軟件沒有及時升級，不符合安全策略等等 ≤12小時 ≤5天1.2.12 故障響應時間表故障等級 通知公司響應人員作出解決方案趕到現(xiàn)場解決時間一級15分鐘2小時8小時24小時二級30分鐘3小時12小時48小時三級60分鐘6小時24小時或無需到現(xiàn)場72小時四級90分鐘12小時無需到現(xiàn)場120小時3 故障定級 故障累積升級按照不同的故障分類需要進行相應的處理，但是有時問題會重復出現(xiàn)或者同類問題出現(xiàn)了多個，進行故障升級。例如：開發(fā)人員發(fā)現(xiàn)了一個ui問題，這是一個四級故障，他應該通知他的組長進行統(tǒng)籌處理，在該組長進行處理時發(fā)現(xiàn)了十個類似的問題，這個問題直接升級到三級故障，由該組長負責向項目經(jīng)理通知，并進行全面查找問題，進行統(tǒng)一解決，做到故障的全部解決。?四級故障數(shù) = 5，升級為三級故障?三級故障數(shù) = 3，升級為四級故障?二級故障數(shù) = 2，升級為二級故障 處理能力不足現(xiàn)場人員如果在接到處理命令后，在兩個小時內(nèi)確認自己無能力處理該故障，那么要求責任人將故障升級，聯(lián)系更高級別人員，進行統(tǒng)籌工作。如：發(fā)現(xiàn)一個后臺日志異常，有明顯變壞的趨勢，且銀行方已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了交易量有少量下降，這應該是一個三級故障，在內(nèi)部響應后項目經(jīng)理和高級開發(fā)人員進行了處理，但是找不到問題所在，那么直接上升故障等級，通知領導協(xié)調(diào)更高級的技術人員進行處理。 客戶關注程度 客戶的關注
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