【文章內(nèi)容簡介】 火及時,經(jīng)常更換煙缸,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。上菜服務(wù)（l） 上菜前,應(yīng)調(diào)整餐具上的用具,留出足夠的空位。（2） 上菜時,側(cè)身在客人左側(cè),右手上菜在客人面前,主動介紹菜名及特色。（3） 上菜過程中,及時撤去桌上空盤或整理盤碟,以便可以順利上菜。（4） 上菜時,注意跟隨上必要的配料。（5） 客人用餐完畢,應(yīng)主動征求客人意見,并詢問是否需要其他服務(wù),如食品打包。結(jié)帳服務(wù)（1）客人要求結(jié)帳時,立即上前。（2）立即去帳臺取帳單,并夾入帳夾內(nèi),送到客人面前,說:“這是您的帳單,然后,禮貌遞上。（3）用帳夾夾住客人付的現(xiàn)金,收款時,看清票面,準(zhǔn)確唱票,說:“收您**元錢,謝謝!”（4）找回零錢,仍用帳夾夾住,連同發(fā)票,送到客人手中,并說:“請您核對?！笨腿它c頭示意后,服務(wù)員再次說:“謝謝”。送客服務(wù)（l）發(fā)現(xiàn)客人離位,立即上前拉椅幫助客人離位。（2）提醒客人帶好隨身物品,并說:“請再次光臨”。（3）客人離桌后,立即收臺、諍臺,重新鋪臺擺位。第二節(jié) 餐廳服務(wù)質(zhì)童標(biāo)準(zhǔn)餐廳部實行追蹤式服務(wù):所謂追蹤式服務(wù),就是根據(jù)客人想法和要求,隨時隨地為客人提供周到、規(guī)范而親切的服務(wù)。宗旨:餐飲企業(yè)作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)的靈魂,我們的服務(wù)工作是無所不在、無時不在,貫穿工作的各個環(huán)節(jié),因此,大家應(yīng)樹立“服務(wù)品質(zhì)高于一切”的思想,把“客人永遠(yuǎn)是對的”作為工作的座右銘,同時將“客人滿意度”作為衡量工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。具體為:包廂布置:由公司統(tǒng)一制定布置標(biāo)準(zhǔn),如包房的基本擺設(shè)。餐前服務(wù)。客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。臺面臺布、餐具、茶具整潔干凈。客人坐下后,主動問好,雙手遞上菜單,為客人上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送香巾主動及時,服務(wù)周到。為客人點菜,態(tài)度熱情。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格。詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內(nèi)容書寫出清楚,客人復(fù)述一遍,對客人的問題有問必答。上菜服務(wù)。按菜肴的出品規(guī)則和程序上菜,需增加準(zhǔn)備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間,上菜遵守操作程序,使用干凈托盤,掌握上菜節(jié)奏與時間,并趁熱上菜、無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌,雙手早放,擺放整齊、規(guī)范。看臺服務(wù)。菜上桌,示意客人用餐,為客人斟倒酒水?？腿擞貌瓦^程中,適時體察客人需求,照顧好每一臺面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序。適時為客人添斟酒水,根據(jù)客人進餐需要,適時撤換骨碟,整理臺面,遞換毛巾。換骨碟不少于三次,客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個。整個看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到,上菜換盤、撤盤準(zhǔn)確及時,但名貴菜肴（如龍蝦）一般不換小碟,服務(wù)員在服務(wù)過程中原則上不準(zhǔn)離開包房,除了下冷菜單和初取酒水可離開2分鐘。并對客人以尊姓式服務(wù),跟客人保持―定的交流。在服務(wù)過程中要謹(jǐn)記服務(wù)四要素:①服務(wù)環(huán)境要靜,切總橫七豎八、粗笨俗氣、不潔不清。②服務(wù)方式要勤,切總慢慢吞吞、不倫不類。③服務(wù)質(zhì)量要精,切忌簡單粗糙、不優(yōu)不文。④服務(wù)態(tài)度要親,切總橫眉冷對、不誠不溫。收款服務(wù)?？腿擞貌徒Y(jié)束,帳單呈送客人面前,帳目清楚,核對準(zhǔn)確,客人付款當(dāng)面點清,客人掛帳的,簽字手續(xù)完善?？腿似鹆⒅鲃永?提醒客人不要忘記個人物品,告別客人,等客人離開后,撤臺快速,動作輕穩(wěn),3分鐘內(nèi)重整好餐桌,餐茶酒具擺放整齊規(guī)范,準(zhǔn)備迎接下一批客人。第五章 餐廳部管理規(guī)范第一節(jié) 餐前例會制度餐廳部例會分為二級:l、餐廳部管理人員例會（上午9:30）參加人員為餐廳,廚房所有管理級以上管理人員。會議由餐廳總經(jīng)理主持,當(dāng)總經(jīng)理不在時由餐廳經(jīng)理主持,或餐廳經(jīng)理指定的人員。會議內(nèi)容:（1）各級匯報有關(guān)情況,匯總有關(guān)情況。（2）各部作前一天工作的總結(jié)。（3）餐廳經(jīng)理作前一天的工作總結(jié)和今天的任務(wù)安排。要求:會議參加人員作詳細(xì)工作筆記,記錄會議傳達的有關(guān)內(nèi)容和精神。班組例會制度（上午10:00）參加管理人員例會的經(jīng)理,主管等管理人員根據(jù)會議的安排內(nèi)容、指示、精神,作本班組的任務(wù)和工作布置和總結(jié)。要求:（l）班組成員匯報前一目的工作情況。（2）主管傳達管理人員例會的有關(guān)內(nèi)容。（3）主管作前一天工作的總結(jié)和今天的I作安排布置。第二節(jié) 餐廳經(jīng)理督導(dǎo)主管每日工作檢查責(zé)任區(qū)餐廳門口地面是否清潔,門口裝飾物是否整潔。餐廳內(nèi)的地面及四周是否清潔。餐廳門口是否總有接待人員招待客人。服務(wù)員儀表、儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度是否親切有禮貌,接待是否穩(wěn)妥,定臺是否清楚,菜單是否整潔,準(zhǔn)備齊全。服務(wù)員出勤及身體健康狀況、工作時間服務(wù)員的行為。服務(wù)員出勤及身體是否完好,餐廳內(nèi)溫度是否適中。餐具是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求擺放,是否完好無損并齊全。服務(wù)員為客人拿酒水,飲料是否迅速、準(zhǔn)確無誤,上菜的間隔時間是否過長,是否按程序靈活地為客人提供就餐服務(wù)。 餐廳服務(wù)員是否按要求收拾餐桌。各種餐具是否有足夠的儲備。第三節(jié) 客人投訴等特殊問題處理規(guī)范餐廳坐滿了人,忙不過來,又無人幫助。保持鎮(zhèn)定,先給客人菜單及茶水,說明餐廳一下來了很多客人,忙不過來,請客人原諒。由于突然增加許多客人,廚房烹調(diào)食品的速度跟不上。倒茶水給客人,提供更多的飲料,告訴客人菜還未好,不要使客人覺得他（她）的菜被遺忘了。服務(wù)員上菜、湯或斟酒時,偶爾不慎,將菜、酒等濺到了客人的身上。應(yīng)立即向客人道歉,弄清有無受傷,然后擦去撒在客人身上的食品,并通知上級領(lǐng)導(dǎo),上級通過廚房主管立即重做一份餐食或另行斟酒。餐廳經(jīng)理或主管應(yīng)及時到現(xiàn)場向客人賠禮道歉,對身份較高而有影響的客人,還應(yīng)由酒店主要負(fù)責(zé)人出面親致歉意。同時調(diào)派更有經(jīng)驗的服務(wù)員為其服務(wù),挽回影響,務(wù)使客人感到滿意。兒童吵鬧。設(shè)法使兒童高興。在客人等菜時,有時可用某種東西逗引兒童,令其喜歡。食品做得不合客人要求。上菜后,注意客人35分鐘,看客人是否滿意,如客人有意見,及時解決?？腿苏f食品熟的質(zhì)量有問題,應(yīng)說:“我給您拿回廚房繼續(xù)做好或給上級領(lǐng)導(dǎo)看看?！比绮似窙]有了不能彌補時,應(yīng)向客人道歉,馬上重新再做一份,或建議客人另點其它菜,并說明會很快做好。第四節(jié) 餐廳部人員職業(yè)道德一、禮貌待客,微笑服務(wù)餐廳工作人員在同客人接觸過程中,應(yīng)謙遜有禮,自然地微笑,及時向客人招呼,問午、晚好、說“請”、“謝謝”等詞。服務(wù)時與客人偶爾交談,不主動問對方的年齡、薪金、衣飾價格及其它私事。餐廳服務(wù)員應(yīng)特別注意自己的儀表、個人的清潔衛(wèi)生和服裝的整潔。要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對客人的服裝、嗜好、膚色、發(fā)聲等不能指指點點,在客人面前舉止要端應(yīng)。不得嘲笑客人。不得向客人縈要物品或用暗示等方式變相索取。二、一視同仁前來惠顧者都是客人,不能以客人衣著等的好壞對其持不同的態(tài)度,改變服務(wù)質(zhì)量。即使客人十分挑剔,也不能有厭煩的表示。三、為客人解決困難。應(yīng)樹立為客人排憂解難是自己最大樂趣的思想。四、加強與同事的團結(jié)協(xié)作。五、遵守紀(jì)律分清內(nèi)外,提高警惕,嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定。不得利用工作關(guān)系營私牟利。六、敬業(yè)樂業(yè)、努力鉆研自覺克服舊意識的影響,尊重、熱愛自己的職業(yè),明確自己的工作意義。努力鈷研業(yè)務(wù),提高服務(wù)水平,在I作中不斷創(chuàng)新。第五節(jié) 服務(wù)人員的行為規(guī)范l、不得在有客人的區(qū)域大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、推搡、聊天。即使是正在談工作,見客人進來,也應(yīng)停止談話,立即為客人服務(wù)。不得在客人的區(qū)域打呵欠、摳鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或身體、吹口哨、哼歌打瞌睡,不得無精打采,依墻或家具而立,更不能將手放入口袋。只能在指定的地方吸煙,不能在客人看得到的場所及庫房等處吸煙。不得在客人面前咳嗽、打噴嚏,特殊情況下,應(yīng)用手帕遮住口鼻。不得日不轉(zhuǎn)睛地看著客人。不得在客人面前聞食品、吃、喝等。不得催促客人。不得校正客人發(fā)音。不得打斷客人的談話。第六節(jié) 對客人服務(wù)的技巧應(yīng)盡可能快的同客人打招呼,如正在忙于其他客人的事,應(yīng)使新來客人知道過一會兒即能為其服務(wù)。臉上應(yīng)有要交往的表情。永遠(yuǎn)記住笑容比皺眉更容易為客人所接受。談話時要看客人。使其知道他是受注意的。直立而放松的姿勢是一種表示服務(wù)人員愿積極服務(wù)的態(tài)度。一旦知道客人姓名,對客人以尊姓式服務(wù)。自然的、積極的語言,使客人感興趣。視客人的情緒行事,不要等到客人開口說話才按其意愿辦。第七節(jié) 餐廳員工儀容儀表規(guī)定營業(yè)時,員工必須精神飽滿、注意力集中、規(guī)范站立、禮貌服務(wù)。必須整潔穿著上崗工作服,佩戴胸卡,拿好領(lǐng)帶（結(jié)）。注意服裝要求無掉鈕扣、無脫線腳或有破洞現(xiàn)象。工作鞋統(tǒng)一規(guī)定,走路不準(zhǔn)拖鞋玻。上崗不準(zhǔn)戴首飾,如戒指、手鏈、手鐲、耳環(huán)、項鏈等。女員工化妝不可濃艷,不可使用香水。每天保持頭發(fā)清潔、光亮、發(fā)型美觀人方,按酒店統(tǒng)一要求修剪發(fā)型,女服務(wù)員不留披肩長發(fā)。每天保持手、面、口腔、腳、身體等部位清潔衛(wèi)生。指甲不染不蓄、甲縫中無污,尤其在服務(wù)前要清洗雙手。男員工不蓄胡子,鼻毛不外露,不挖耳、摳鼻。站立服務(wù)時,身直、抬頭、目平視,雙手自然下垂。走路時姿態(tài)端雅、步履輕盈、節(jié)奏稍快。9