導購員工作流程(編輯修改稿)
2025-05-04 21:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時，導購員應面帶微笑主動上前向顧客介紹商品等相關內(nèi)容，引導顧客購物；e、 在專柜已有顧客的情況下，導購員應注意自己所在位置并留心有無其他顧客進入，對后來到專柜的顧客要及時微笑著打招呼，做到“接一待二招呼三”；f、 當專柜沒有顧客所需要的商品時如沒有尺碼、斷貨等，導購員應請顧客留下聯(lián)系方式，告知顧客我們會與廠家或其它商場積極聯(lián)系調(diào)貨，然后將結果反饋給顧客，不得生硬地以無貨答復顧客；g、當顧客確認購買時，導購員應認真準確開具小票，雙手將小票遞給顧客，并用手勢指引收銀臺位置；h、顧客拿著小票回到專柜提貨時，導購員應面帶微笑，雙手接過小票，認真核對票據(jù)，然后請顧客確認商品是否完好，同時向顧客介紹商品保養(yǎng)、退換貨的主要內(nèi)容，引導顧客到總臺（或指定地點）辦卡、領禮品等；最后包裝好商品雙手遞與顧客，微笑送顧客離開專柜，并有親切真誠的送語聲；銷售過程中拿遞商品規(guī)范：a、動作迅速；b、雙手遞送；c、忌扔、甩；d、為顧客包裝商品要規(guī)范、牢固、美觀，便于攜帶；商品知識掌握要求：a、導購員掌握本專柜商品的品牌故事、國度、產(chǎn)地、風格、特色、目前所有商品的面料成份、洗滌保養(yǎng)內(nèi)容：在給不同顧客服務過程中運用以上知識為顧客提供介紹及參謀，同時多說一句話，提醒顧客注意商品的洗滌保養(yǎng)等注意事項；b、導購員對本專柜的商品庫存量要清楚，當顧客不滿意現(xiàn)有貨柜上的商品尺碼，導購員能知道倉庫里還有此商品庫存數(shù)及尺碼，及時為顧客提供相應的服務。c、在服務接待過程中運用“FAB=特點+有點+利益”的商品介紹，讓顧客有認知感，及體會感，有購物的欲望，產(chǎn)品的介紹要求實事求是，不可夸大其詞，以免引起顧客投訴。解決柜臺矛盾工作規(guī)范標準：a、處理投訴程序：導購員——主管——樓層經(jīng)理。（涉及到重大投訴上報客服及總值和保衛(wèi)）；b、顧客要求退換商品，應態(tài)度和藹，校對有效憑證，檢查商品的損失程度，按“自由退換貨”規(guī)定快捷地給予顧客辦理相關手續(xù)，不符合自由退換貨原則的，請顧客稍候，快速聯(lián)系主管；c、當顧客對商品及服務提出批評時，應虛心接受，聽取意見，并及時報告主管；d、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著，冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。商品物價三信要求：詳見ISO管理手冊中《不合格產(chǎn)品控制》。提供良好的購物環(huán)境及免費服務項目：a、保持整潔明亮的店堂環(huán)境，設施設備完善安全，各種警示語齊全；b、各專柜擺放合適的綠色植物；c、飲水機的擺放在合適位置；d、貨
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