【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 票交客戶(hù)；恭送客戶(hù) 服務(wù)顧問(wèn)陪同客戶(hù)一起至交車(chē)區(qū)取車(chē)，途中向客戶(hù)了解合適的回訪時(shí)間，適當(dāng)宣傳預(yù)約好處； 服務(wù)顧問(wèn)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)入車(chē)內(nèi)，感謝客戶(hù)惠顧，目送客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)。 執(zhí)行要點(diǎn)六、跟蹤服務(wù)維修保養(yǎng)結(jié)束后3日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度；執(zhí)行流程 回訪準(zhǔn)備 回訪實(shí)施 后續(xù)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 回訪準(zhǔn)備服務(wù)顧問(wèn)將客戶(hù)離站13日的客戶(hù)信息整理到《寶雅售后服務(wù)回訪（3日）記錄表》，對(duì)于回訪時(shí)間有特殊要求客戶(hù)要注明。回訪實(shí)施服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)維修保養(yǎng)后的3日回訪，回訪時(shí)間段應(yīng)選擇在上午10:0011:00或下午3:004:00為好，建議使用錄音電話(huà)回訪客戶(hù)： 確認(rèn)接電話(huà)的人是要回訪的送修人本人 自報(bào)站名、自己的姓名及職務(wù) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時(shí)間 了解車(chē)輛離站后的使用情況并征詢(xún)客戶(hù)評(píng)價(jià) 對(duì)下次保養(yǎng)里程進(jìn)行提醒并適當(dāng)宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話(huà) 對(duì)客戶(hù)的配合回訪表示感謝并結(jié)束通話(huà)注意事項(xiàng)：回訪中客戶(hù)反映的問(wèn)題應(yīng)根據(jù)不同情況合理安排處理方式，對(duì)于一般性故障不影響正常使用的問(wèn)題建議客戶(hù)下次進(jìn)站一并處理；針對(duì)客戶(hù)反映重大問(wèn)題或者抱怨強(qiáng)烈的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理組織處理?；卦L的話(huà)術(shù)要求詳見(jiàn)《寶雅客戶(hù)關(guān)系管理》中的章節(jié)。后續(xù)處理 回訪過(guò)程中，客戶(hù)如果對(duì)上次服務(wù)內(nèi)容提出抱怨，客服專(zhuān)員必須詳細(xì)記錄，關(guān)于客戶(hù)的描述盡量使用客戶(hù)原話(huà)； 服務(wù)顧問(wèn)在通話(huà)結(jié)束后即將客戶(hù)抱怨信息轉(zhuǎn)交售后經(jīng)理，售后經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查造成抱怨的原因； 售后經(jīng)理處理客戶(hù)抱怨的過(guò)程中應(yīng)一直與服務(wù)顧問(wèn)保持溝通，及時(shí)反饋抱怨處理的方案及進(jìn)度； 服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)抱怨處理完畢后就抱怨處理滿(mǎn)意度向客戶(hù)進(jìn)行回訪，確認(rèn)接受服務(wù)處理方案和處理結(jié)果； 售后經(jīng)理每周針對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和分析，總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)，加強(qiáng)改善，更高更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 一、目的為了規(guī)范寶雅售后服務(wù)站的文件管理，更好的指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)活動(dòng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。二、適用范圍全國(guó)寶雅汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)商三、職責(zé) 、傳達(dá)、保存、查詢(xún)、保密工作； ，并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 、監(jiān)督和考核；四、文件管理內(nèi)容 ，收取公司發(fā)布的文件，并收取其它渠道的傳真件、信函、電子郵件等臨時(shí)文件。. 服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面的臨時(shí)文件將通過(guò)短信或電話(huà)的方式通知。收到公司發(fā)布的文件后應(yīng)將文件分類(lèi)保存，可按照時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容集中性和連續(xù)性設(shè)立文件夾進(jìn)行管理，便于查找和分析。文件應(yīng)及時(shí)傳達(dá)。對(duì)重要又緊急的文件在 30 分鐘內(nèi)傳達(dá)至售后經(jīng)理，一般文件應(yīng)確保當(dāng)天傳達(dá)。，將文件打印出來(lái)交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理審閱、簽批意見(jiàn)。，向相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)、宣貫，對(duì)重要的通知文件應(yīng)組織相應(yīng)的培訓(xùn)。，對(duì)有時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求的工作，按時(shí)間順序放置于該文件夾中。，與相關(guān)責(zé)任人跟蹤工作進(jìn)度，并進(jìn)行必要的過(guò)程記錄。根據(jù)文件的要求，對(duì)需反饋的數(shù)據(jù)、報(bào)表、記錄等，應(yīng)按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。、簽批及相關(guān)人員傳閱后，填寫(xiě)《寶雅汽車(chē)售后服務(wù)文件存檔表》，便可存檔。、資料應(yīng)存放于專(zhuān)用的資料柜中，按類(lèi)別分類(lèi)擺放并設(shè)置標(biāo)識(shí)和隔板，確保醒目、整齊、易查。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在《重要文件資料借出登記表》上記錄。，除非特別說(shuō)明需要公示的。未經(jīng)許可不得將文件外傳任何人員，針對(duì)一些保密性的文件中規(guī)定的傳閱范圍，經(jīng)銷(xiāo)商要嚴(yán)格按照內(nèi)部傳閱范圍進(jìn)行傳達(dá)，未涉及的人員禁止傳達(dá)和傳閱。 確保培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，提升人員素質(zhì)和服務(wù)能力。適用于所有銷(xiāo)售服務(wù)商培訓(xùn)過(guò)程管理。 、組織。 、培訓(xùn)名單。 。 ●業(yè)務(wù)類(lèi)：指與備件、保修、服務(wù)接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)流程有關(guān)的課程。 ●技術(shù)類(lèi)：與維修技術(shù)有關(guān)的課程。 ●管理類(lèi)：與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)的課程。 根據(jù)技術(shù)類(lèi)和管理類(lèi)課程，參照具體工作的難易程度安排初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)課程。 售后服務(wù)部形成《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》，年度內(nèi)保持不變。 ，針對(duì)新員工上崗、職員崗位變更及職員能力不足、服務(wù)技能薄弱等因素，每月 13 號(hào)制定《月培訓(xùn)計(jì)劃表》，應(yīng)包括以下方面： ●利用公司下發(fā)的自學(xué)材料、轉(zhuǎn)訓(xùn)材料或內(nèi)部資料等資源，組織轉(zhuǎn)訓(xùn)及內(nèi)部培訓(xùn)。●根據(jù)公司管理要求及提升需要，按照《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》提報(bào)培訓(xùn)申請(qǐng)。培訓(xùn)申請(qǐng)的提報(bào)方式：填寫(xiě)《寶雅售后服務(wù) 崗位 級(jí)培訓(xùn)申請(qǐng)表》傳真至售后服務(wù)部?！衩吭屡嘤?xùn)計(jì)劃人均不少于 4 學(xué)時(shí)。，售后服務(wù)部指定相關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商參加培訓(xùn)。、內(nèi)部培訓(xùn)， 15天內(nèi)組織受訓(xùn)人員對(duì)本公司相關(guān)人員進(jìn)行二次授課，授課內(nèi)容即為參加培訓(xùn)內(nèi)容，并對(duì)二次受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。、內(nèi)部資料等資源組織內(nèi)部培訓(xùn)，并對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試后進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)。 3 天內(nèi)，將培訓(xùn)記錄和《培訓(xùn)簽到表》以及測(cè)試記錄備案，以便檢查。 ，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理在日常技術(shù)支持中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)能力無(wú)改善，則要求經(jīng)銷(xiāo)商再次參加技能培訓(xùn)； 、現(xiàn)場(chǎng)抽查等方式驗(yàn)證經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)后的能力改善程度。改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。適用于所有銷(xiāo)售服務(wù)商。. 維修技師負(fù)責(zé)維修車(chē)間的 6S 維護(hù)。 . 備件業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)備件庫(kù)的 6S 維護(hù)。. 勤雜人員負(fù)責(zé)門(mén)口引導(dǎo)牌、接待大廳、用戶(hù)休息室、洗手間及其它位置 6S 維護(hù)。 . 售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 6S 維護(hù)的評(píng)核。 . 6S 標(biāo)準(zhǔn)注解 6S：就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個(gè)管理活動(dòng)項(xiàng)目，都以“S”開(kāi)頭簡(jiǎn)稱(chēng) 6S。整理（SEIRI）： 、可有可無(wú)的物品； 、用法、使用頻率，加以分清理現(xiàn)場(chǎng)空間和物品類(lèi)別，降低作業(yè)成本； ，現(xiàn)場(chǎng)只保留必要的物品，清理垃圾或無(wú)用物品。整頓（SEITON）： ，合理規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)的空間和場(chǎng)所；整頓現(xiàn)場(chǎng)次序； ，令其各得其所，提高工作效率； ，令所有人都感覺(jué)清楚明白。清掃（SEISO）： 在清理、整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)行清潔、打掃清潔場(chǎng)地、設(shè)備、物品，形成干凈、衛(wèi)生的工作環(huán)境。清潔（SEIKETSU）：、總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)；，明確責(zé)任，由突擊運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)化為常規(guī)運(yùn)動(dòng)。形成規(guī)范與制度，保持、維護(hù)上述四項(xiàng)行動(dòng)的方法與結(jié)果；素養(yǎng)（SHITSUKE）：