【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ..............51客戶服務(wù)方式 ..................................................529 / 113客戶服務(wù)行為規(guī)范 ..............................................52客戶服務(wù)操作規(guī)范 ..............................................53 1 制定服務(wù)計(jì)劃 ...........................................................................................53 2 建立客戶服務(wù)檔案 ...................................................................................53 3 實(shí)施定期走訪客戶制度 ...........................................................................53客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ..................................................54 1 定期服務(wù)內(nèi)容 ...........................................................................................54 2 不定期服務(wù)內(nèi)容 .......................................................................................54總公司對(duì)分公司客戶服務(wù)對(duì)口管理 ................................54 1 對(duì)分公司客戶服務(wù)管理 ...........................................................................54 2 產(chǎn)品盤的管理 ...........................................................................................551 正式盤的管理 ..................................................................................552 演示盤/練習(xí)盤的管理 ....................................................................55五、營(yíng)銷稽核作業(yè)規(guī)范 .............................................................................................56營(yíng)銷稽查作業(yè)流程 ..............................................56營(yíng)銷稽查作業(yè)規(guī)范 ..............................................57營(yíng)銷稽查管理制度 ..............................................57 1 總則 ...........................................................................................................57 2 合同執(zhí)行過(guò)程的稽查控制 .......................................................................57六、營(yíng)銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范 .............................................................................................58營(yíng)銷培訓(xùn)工作流程圖 ............................................5810 / 113營(yíng)銷培訓(xùn)作業(yè)流程 ..............................................59營(yíng)銷培訓(xùn)規(guī)范 ..................................................59七、營(yíng)銷作業(yè)規(guī)范中的文檔格式和流轉(zhuǎn)單證 .........................................................61市場(chǎng)營(yíng)銷作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................61 1 銷售計(jì)劃管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................................61 2 銷售業(yè)務(wù)管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................................61 3 商務(wù)合作管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................................62 4 新分公司成立運(yùn)作規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................62 5 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...........................................................62項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................62 1 遠(yuǎn)期產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中的流轉(zhuǎn)單證 ...........................................................62 2 軟件產(chǎn)品升級(jí)管理流程中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................62 3 《 銷售和咨詢服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................63 4 《 二次銷售和咨詢服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..........................63 5 《 技術(shù)服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..............................................63 6 《 品牌運(yùn)作合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..............................................63 7 項(xiàng)目進(jìn)度跟蹤管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...........................................................63 8 管理咨詢實(shí)施規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ...........................................................63客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................64營(yíng)銷稽核作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................64營(yíng)銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................6411 / 11312 / 113二、市場(chǎng)營(yíng)銷作業(yè)規(guī)范二、市場(chǎng)營(yíng)銷作業(yè)規(guī)范銷售計(jì)劃管理1 銷售計(jì)劃管理流程 否銷售計(jì)劃調(diào)整每月銷售計(jì)劃結(jié)果評(píng)估總公司銷售指導(dǎo)總公司促銷活動(dòng) 每月銷售計(jì)劃實(shí)施分公司每月銷售計(jì)劃總公司全年銷售計(jì)劃確認(rèn)分公司銷售計(jì)劃書(shū)網(wǎng)絡(luò)工程銷售計(jì)劃客戶服務(wù)銷售計(jì)劃品牌運(yùn)作銷售計(jì)劃運(yùn)作鏈管理銷售計(jì)劃總公司全年銷售預(yù)定計(jì)劃是13 / 1132 銷售計(jì)劃管理規(guī)范? 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總公司全年銷售預(yù)定計(jì)劃》 ，并報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理審核。以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為前提制訂計(jì)劃，配置公司的各項(xiàng)資源，同時(shí)考慮到各分公司的實(shí)際現(xiàn)狀。計(jì)劃包括：運(yùn)作鏈管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌運(yùn)作、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程等銷售計(jì)劃。審核通過(guò)后，下發(fā)各分公司確認(rèn)。? 分公司經(jīng)理根據(jù)公司《總公司全年銷售預(yù)定計(jì)劃》 ，在每年11月30日前制定出《分公司銷售計(jì)劃書(shū)》 ，并報(bào)總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審核。14 / 113? 《分公司銷售計(jì)劃書(shū)》審核通過(guò)后，確定《總公司全年銷售計(jì)劃》 。若《分公司銷售計(jì)劃書(shū)》審核不能通過(guò)，須上報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理修改《總公司全年銷售計(jì)劃》 。最終必須在每年12月15日前確定《總公司全年銷售計(jì)劃》和《分公司銷售計(jì)劃書(shū)》 。? 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷售計(jì)劃，安排全年促銷活動(dòng)。由市場(chǎng)營(yíng)銷部售前專員負(fù)責(zé)在每年12月30日前制定《年度促銷活動(dòng)計(jì)劃》 ，經(jīng)市場(chǎng)中心經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)執(zhí)行。? 分公司銷售管理應(yīng)以量化指標(biāo)控制整個(gè)銷售過(guò)程，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理在次月5日前針對(duì)各分公司計(jì)劃完成情況填寫(xiě)《分公司月度銷售計(jì)劃執(zhí)行報(bào)告》 ，上報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理審核。? 每月經(jīng)過(guò)評(píng)估后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)計(jì)劃完成情況及各分公司資源配置重新調(diào)整下月計(jì)劃，在次月5日前制定《分公司月度銷售計(jì)劃調(diào)整通知單》上報(bào)市場(chǎng)中心經(jīng)理審核，審核通過(guò)后，下發(fā)各分公司經(jīng)理執(zhí)行。3 分公司運(yùn)作區(qū)域管理? 總公司所屬分公司均擁有相對(duì)獨(dú)立的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域，凡是不屬于任何分公司的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)則屬于總公司直轄的業(yè)務(wù)開(kāi)放區(qū)域。除非經(jīng)總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)調(diào)特許，任何分公司無(wú)權(quán)擅自進(jìn)入非其所屬直轄業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。? 各分公司凡是在開(kāi)放區(qū)域內(nèi)開(kāi)展的業(yè)務(wù)，各分公司必須向總公司提前提出申請(qǐng)，并同時(shí)提供其在該區(qū)域的具體營(yíng)銷作業(yè)計(jì)劃，以便總公司備案。當(dāng)該營(yíng)銷計(jì)劃獲得由總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部批準(zhǔn)后，分公司方可安排實(shí)施操作，并隨時(shí)15 / 113報(bào)告計(jì)劃進(jìn)展情況。? 對(duì)于非直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)，已與客戶簽客戶服務(wù)協(xié)議的客戶服務(wù)工作，總公司決定采取就近服務(wù)原則，由總公司管理咨詢部指定分公司承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)收入計(jì)入指定承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分公司的銷售收入。? 各分公司必須顧全大局，聽(tīng)從總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的統(tǒng)一市場(chǎng)調(diào)度管理，以便建立全企業(yè)的市場(chǎng)規(guī)范。? 各分公司界定區(qū)域如下：新的分公司作業(yè)區(qū)域另行通知。1) 北京分公司：北京、河北、天津2) 無(wú)錫分公司：江蘇3) 武漢分公司：湖北4) 溫州分公司：浙江5) 西安分公司：陜西、甘肅、寧夏、青海6) 重慶分公司：重慶、四川銷售業(yè)務(wù)管理1 客戶資料管理1 客戶資料收集? 在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。因此，各分公司作為市場(chǎng)營(yíng)銷的前端，分公司經(jīng)理及咨詢顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)通過(guò)各種渠道收集本地區(qū)的客戶資料，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶信息檔案》 ，關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。16 / 113? 市場(chǎng)營(yíng)銷部收集的客戶資料，應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)屬地分別提供給相關(guān)分公司；尚未建立分公司的地區(qū)，市場(chǎng)營(yíng)銷部將負(fù)責(zé)該類客戶的開(kāi)發(fā)工作。? 在收集客戶資料時(shí)，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：? 參加行業(yè)展覽會(huì)收集資料? 行業(yè)報(bào)刊收集企業(yè)信息? 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集? 通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)介紹龍頭企業(yè)? 商場(chǎng)品牌摘抄? 合作伙伴介紹2 客戶資料整理? 分公司日常銷售中，管理咨詢顧問(wèn)根據(jù)獲得的客戶資料和信息，整理歸納后填寫(xiě)《客戶信息檔案》 ，經(jīng)分公司經(jīng)理審核后，在收集到客戶資料后的 2 個(gè)工作日內(nèi)，輸入公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并于次日由分公司指定專人發(fā)送總公司市場(chǎng)營(yíng)銷部。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷部在收到《客戶信息檔案》后，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理指定專人整理客戶資料，并進(jìn)行歸檔處理。 3 客戶資料處理? 管理咨詢顧問(wèn)原則上負(fù)責(zé)自己收集的客戶資料管理和業(yè)務(wù)操作。當(dāng)處理客17 / 113戶業(yè)務(wù)發(fā)生沖突時(shí)，原則上以記錄先后順序?yàn)闇?zhǔn)確定客戶負(fù)責(zé)人。分公司經(jīng)理對(duì)于客戶業(yè)務(wù)有最終決定權(quán)。? 通過(guò)公司營(yíng)銷活動(dòng)收集到的客戶信息資料，由分公司經(jīng)理按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)管理咨詢顧問(wèn)。? 管理咨詢顧問(wèn)負(fù)責(zé)的新客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通。否則經(jīng)理有權(quán)將客戶轉(zhuǎn)至其他人員負(fù)責(zé)。無(wú)直接負(fù)責(zé)人的原有客戶記錄，由經(jīng)理決定在現(xiàn)有管理咨詢顧問(wèn)中進(jìn)行分配。 2 客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪1 初次聯(lián)絡(luò)客戶方式? 在收集和整理客戶資料的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)展?fàn)I銷工作，與客戶建立初步聯(lián)系。? 首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網(wǎng)址等方式向客戶傳遞公司簡(jiǎn)介類宣傳資料信息，明確本公司業(yè)務(wù)性質(zhì)，以引起客戶一定興趣，獲得面談的機(jī)會(huì)。盡量減少通過(guò)電話方式與陌生客戶直接進(jìn)行推銷活動(dòng)，這與我公司業(yè)務(wù)定位不符。? 可以通過(guò)電話聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否收到我方的宣傳資料，約定見(jiàn)面時(shí)間。電話談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。? 也可以通過(guò)電話方式邀請(qǐng)客戶參加研討會(huì)、巡展等活