【文章內(nèi)容簡介】 ..............51客戶服務(wù)方式 ..................................................529 / 113客戶服務(wù)行為規(guī)范 ..............................................52客戶服務(wù)操作規(guī)范 ..............................................53 1 制定服務(wù)計劃 ...........................................................................................53 2 建立客戶服務(wù)檔案 ...................................................................................53 3 實施定期走訪客戶制度 ...........................................................................53客戶服務(wù)標準 ..................................................54 1 定期服務(wù)內(nèi)容 ...........................................................................................54 2 不定期服務(wù)內(nèi)容 .......................................................................................54總公司對分公司客戶服務(wù)對口管理 ................................54 1 對分公司客戶服務(wù)管理 ...........................................................................54 2 產(chǎn)品盤的管理 ...........................................................................................551 正式盤的管理 ..................................................................................552 演示盤/練習(xí)盤的管理 ....................................................................55五、營銷稽核作業(yè)規(guī)范 .............................................................................................56營銷稽查作業(yè)流程 ..............................................56營銷稽查作業(yè)規(guī)范 ..............................................57營銷稽查管理制度 ..............................................57 1 總則 ...........................................................................................................57 2 合同執(zhí)行過程的稽查控制 .......................................................................57六、營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范 .............................................................................................58營銷培訓(xùn)工作流程圖 ............................................5810 / 113營銷培訓(xùn)作業(yè)流程 ..............................................59營銷培訓(xùn)規(guī)范 ..................................................59七、營銷作業(yè)規(guī)范中的文檔格式和流轉(zhuǎn)單證 .........................................................61市場營銷作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................61 1 銷售計劃管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................................61 2 銷售業(yè)務(wù)管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................................61 3 商務(wù)合作管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................................62 4 新分公司成立運作規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................62 5 競爭對手分析管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...........................................................62項目實施作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................62 1 遠期產(chǎn)品開發(fā)流程中的流轉(zhuǎn)單證 ...........................................................62 2 軟件產(chǎn)品升級管理流程中的流轉(zhuǎn)單證 ...................................................62 3 《 銷售和咨詢服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................63 4 《 二次銷售和咨詢服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..........................63 5 《 技術(shù)服務(wù)合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..............................................63 6 《 品牌運作合同 》 執(zhí)行流程中的流轉(zhuǎn)單證 ..............................................63 7 項目進度跟蹤管理中的流轉(zhuǎn)單證 ...........................................................63 8 管理咨詢實施規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ...........................................................63客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................64營銷稽核作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................64營銷培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范中的流轉(zhuǎn)單證 ..................................6411 / 11312 / 113二、市場營銷作業(yè)規(guī)范二、市場營銷作業(yè)規(guī)范銷售計劃管理1 銷售計劃管理流程 否銷售計劃調(diào)整每月銷售計劃結(jié)果評估總公司銷售指導(dǎo)總公司促銷活動 每月銷售計劃實施分公司每月銷售計劃總公司全年銷售計劃確認分公司銷售計劃書網(wǎng)絡(luò)工程銷售計劃客戶服務(wù)銷售計劃品牌運作銷售計劃運作鏈管理銷售計劃總公司全年銷售預(yù)定計劃是13 / 1132 銷售計劃管理規(guī)范? 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標，市場營銷部經(jīng)理在每年11月15日前制定《總公司全年銷售預(yù)定計劃》 ，并報市場中心經(jīng)理審核。以公司戰(zhàn)略目標為前提制訂計劃，配置公司的各項資源，同時考慮到各分公司的實際現(xiàn)狀。計劃包括：運作鏈管理、產(chǎn)品設(shè)計、品牌運作、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)工程等銷售計劃。審核通過后，下發(fā)各分公司確認。? 分公司經(jīng)理根據(jù)公司《總公司全年銷售預(yù)定計劃》 ，在每年11月30日前制定出《分公司銷售計劃書》 ，并報總公司市場營銷部經(jīng)理審核。14 / 113? 《分公司銷售計劃書》審核通過后，確定《總公司全年銷售計劃》 。若《分公司銷售計劃書》審核不能通過，須上報市場中心經(jīng)理修改《總公司全年銷售計劃》 。最終必須在每年12月15日前確定《總公司全年銷售計劃》和《分公司銷售計劃書》 。? 市場營銷部經(jīng)理根據(jù)各分公司銷售計劃，安排全年促銷活動。由市場營銷部售前專員負責在每年12月30日前制定《年度促銷活動計劃》 ，經(jīng)市場中心經(jīng)理審批后負責執(zhí)行。? 分公司銷售管理應(yīng)以量化指標控制整個銷售過程，實現(xiàn)計劃目標。市場營銷部經(jīng)理在次月5日前針對各分公司計劃完成情況填寫《分公司月度銷售計劃執(zhí)行報告》 ，上報市場中心經(jīng)理審核。? 每月經(jīng)過評估后，由市場營銷部經(jīng)理根據(jù)計劃完成情況及各分公司資源配置重新調(diào)整下月計劃，在次月5日前制定《分公司月度銷售計劃調(diào)整通知單》上報市場中心經(jīng)理審核，審核通過后，下發(fā)各分公司經(jīng)理執(zhí)行。3 分公司運作區(qū)域管理? 總公司所屬分公司均擁有相對獨立的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域，凡是不屬于任何分公司的直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)則屬于總公司直轄的業(yè)務(wù)開放區(qū)域。除非經(jīng)總公司市場營銷部協(xié)調(diào)特許，任何分公司無權(quán)擅自進入非其所屬直轄業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)進行業(yè)務(wù)操作。? 各分公司凡是在開放區(qū)域內(nèi)開展的業(yè)務(wù)，各分公司必須向總公司提前提出申請，并同時提供其在該區(qū)域的具體營銷作業(yè)計劃，以便總公司備案。當該營銷計劃獲得由總公司市場營銷部批準后，分公司方可安排實施操作，并隨時15 / 113報告計劃進展情況。? 對于非直屬業(yè)務(wù)管轄區(qū)域內(nèi)，已與客戶簽客戶服務(wù)協(xié)議的客戶服務(wù)工作，總公司決定采取就近服務(wù)原則，由總公司管理咨詢部指定分公司承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)收入計入指定承接客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分公司的銷售收入。? 各分公司必須顧全大局，聽從總公司市場營銷部的統(tǒng)一市場調(diào)度管理，以便建立全企業(yè)的市場規(guī)范。? 各分公司界定區(qū)域如下：新的分公司作業(yè)區(qū)域另行通知。1) 北京分公司：北京、河北、天津2) 無錫分公司：江蘇3) 武漢分公司：湖北4) 溫州分公司：浙江5) 西安分公司：陜西、甘肅、寧夏、青海6) 重慶分公司：重慶、四川銷售業(yè)務(wù)管理1 客戶資料管理1 客戶資料收集? 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。因此，各分公司作為市場營銷的前端，分公司經(jīng)理及咨詢顧問應(yīng)隨時通過各種渠道收集本地區(qū)的客戶資料，認真填寫《客戶信息檔案》 ，關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。16 / 113? 市場營銷部收集的客戶資料，應(yīng)根據(jù)客戶經(jīng)營屬地分別提供給相關(guān)分公司；尚未建立分公司的地區(qū)，市場營銷部將負責該類客戶的開發(fā)工作。? 在收集客戶資料時，可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：? 參加行業(yè)展覽會收集資料? 行業(yè)報刊收集企業(yè)信息? 通過互聯(lián)網(wǎng)收集? 通過行業(yè)協(xié)會介紹龍頭企業(yè)? 商場品牌摘抄? 合作伙伴介紹2 客戶資料整理? 分公司日常銷售中，管理咨詢顧問根據(jù)獲得的客戶資料和信息，整理歸納后填寫《客戶信息檔案》 ，經(jīng)分公司經(jīng)理審核后，在收集到客戶資料后的 2 個工作日內(nèi)，輸入公司內(nèi)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并于次日由分公司指定專人發(fā)送總公司市場營銷部。 ? 市場營銷部在收到《客戶信息檔案》后，市場營銷部經(jīng)理指定專人整理客戶資料，并進行歸檔處理。 3 客戶資料處理? 管理咨詢顧問原則上負責自己收集的客戶資料管理和業(yè)務(wù)操作。當處理客17 / 113戶業(yè)務(wù)發(fā)生沖突時，原則上以記錄先后順序為準確定客戶負責人。分公司經(jīng)理對于客戶業(yè)務(wù)有最終決定權(quán)。? 通過公司營銷活動收集到的客戶信息資料，由分公司經(jīng)理按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)管理咨詢顧問。? 管理咨詢顧問負責的新客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通。否則經(jīng)理有權(quán)將客戶轉(zhuǎn)至其他人員負責。無直接負責人的原有客戶記錄，由經(jīng)理決定在現(xiàn)有管理咨詢顧問中進行分配。 2 客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪1 初次聯(lián)絡(luò)客戶方式? 在收集和整理客戶資料的基礎(chǔ)上，針對目標客戶開展營銷工作，與客戶建立初步聯(lián)系。? 首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網(wǎng)址等方式向客戶傳遞公司簡介類宣傳資料信息，明確本公司業(yè)務(wù)性質(zhì)，以引起客戶一定興趣，獲得面談的機會。盡量減少通過電話方式與陌生客戶直接進行推銷活動，這與我公司業(yè)務(wù)定位不符。? 可以通過電話聯(lián)系，確認對方是否收到我方的宣傳資料，約定見面時間。電話談話時間不宜過長。? 也可以通過電話方式邀請客戶參加研討會、巡展等活