第7章服務(wù)流程選擇與設(shè)計(編輯修改稿)
2024-11-29 15:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 mpanies, Inc., 2020 圖 服務(wù)的衡量 ─監(jiān)督及補救流程 7 15 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設(shè)計服務(wù)接觸：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 7 16 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設(shè)計服務(wù)接觸：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 ?緩衝核心（ buffered core） ?指可與顧客完全地分開。 ?滲透系統(tǒng)（ permeable system） ?指顧客可經(jīng)由電話或面對面方式廣泛的接觸服務(wù)。 ?反應(yīng)系統(tǒng)（ reactive system） ?顧客不僅可藉由滲透式的方式接觸服務(wù)，系統(tǒng)亦會回應(yīng)顧客的需求。 7 17 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 顧客 ╱ 服務(wù)接觸程度與員工、作業(yè)及創(chuàng)新的特性 7 18 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設(shè)計服務(wù)接觸：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 ?圖 與圖 之矩陣均可做作業(yè)性及策略性的運用，策略性運用則包括： ?系統(tǒng)化的整合作業(yè)與行銷策略。 ?精確釐清公司提供之服務(wù)方式的組合。 ?有助於比較其他公司的服務(wù)提供方式。 ?可了解公司成長過程中，服務(wù)生命週期的變化或演進的歷程。 7 19 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)藍圖與防呆 ?服務(wù)領(lǐng)域的專家們稱流程圖為 服務(wù)藍圖（ service blueprint）。 ?服務(wù)藍圖的一項重點是： ?利用可見線區(qū)別出高度顧客接觸的部分（顧客看得到的部分）與顧客看不到的部分。 7 20 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 汽車維修服務(wù)之防呆作業(yè) （續(xù)下頁） 7 21 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 汽車維修服務(wù)之防呆作業(yè) （續(xù)上頁） 7 22 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)藍圖與防呆 ?服務(wù)藍圖的目
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