服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計與流程的選擇(編輯修改稿)
2025-02-17 16:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ade off 服務(wù)業(yè)策略 ? 如何取得競爭優(yōu)勢？ 服務(wù)行銷＋服務(wù)作業(yè) ≧ 顧客期望 穿上顧客的鞋子，永遠(yuǎn)比顧客多想一點 服務(wù)績效顧客的體驗 生氣 反感 不滿意 滿意 愉悅 惡夢 傳奇 服務(wù)的衡量 — 監(jiān)督及補救流程 服務(wù)行銷 承諾 顧客期望 愉悅 滿意 顧客認(rèn)知 不滿意 激怒 生氣 服務(wù)優(yōu)勢 服務(wù)供應(yīng) 系統(tǒng) 執(zhí)行承諾 顧客經(jīng)驗 服務(wù)劣勢 行銷 作業(yè) 偵測 與控制 必要時執(zhí)行 補救計畫 例 :重新指派工作人員，處理短期需求變動。 例 :訓(xùn)練第一線工作人員 建構(gòu)服務(wù)接觸 :服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 緩衝核心 滲透性系統(tǒng) 反應(yīng)式系統(tǒng) (沒有接觸 ) (些微接觸 ) (接觸頻繁 ) 高 低 低 高 銷售機會 (較多的接觸有較大的銷售機會) 作業(yè)效率 郵件接觸 網(wǎng)站與網(wǎng)路 電話接觸 面對面 嚴(yán)密規(guī)範(fàn) 面對面 寬鬆規(guī)格 面對面 大量客製化 顧客 /服務(wù)接觸程度 服務(wù)供應(yīng)的方式 例 :速食餐廳、迪士尼 例 :高級餐廳、汽車經(jīng)銷商 例 :法律醫(yī)療服務(wù) 服務(wù)接觸程度 高 低 顧客 /服務(wù)的接觸程度 員工所需 的能力 作業(yè)焦點 技術(shù)創(chuàng)新 行政能力 資料處理 問題診斷 的能力 業(yè)務(wù)能力 作業(yè)程序 的能力 溝通能力 客服能力 辦公室 自動化 顧客組合 產(chǎn)能管理 流程控制 電話技巧 需求管理 排程方法 電腦 資料庫 電子化 設(shè)備 顧客 / 員工小組 自助式 服務(wù) 矩陣的策略性運用 ? 日常作業(yè)上的使用 ? 確認(rèn)員工需求、作業(yè)的重點 ? 策略上的運用 ? 系 統(tǒng)化的整合作業(yè)與行銷策略 ? 釐清服務(wù)組合，使作業(yè)流程更多樣化 ? 與其他公司比較，找出公司的競爭優(yōu)勢 ? 了解服務(wù)生命週期的變化 簡報大綱 ? 服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)作業(yè)的分類 ? 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 ? 服務(wù)組織的設(shè)計 ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 ? 服務(wù)藍圖與防呆裝置 ? 三種代表性的服務(wù)設(shè)計 服務(wù)藍圖與防呆裝置 ? 服務(wù)藍圖 (service blueprint) ? 強調(diào)流程設(shè)計的重要性 ? 可見線的利用：區(qū)別顧客看得到與看不到的部份 ? 防呆 (pokayokes) ? 定義：用以防止錯誤發(fā)生的程序 ? 警告法 ? 實體或目視法 ? 三 T法 (task、 treatment、 tangible) ?同時針對顧客及服務(wù)人員 一項汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè) 階段一：事前作業(yè) 顧客開車抵達 顧客來電要求預(yù)約服務(wù) 迎接顧客
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