第7章服務(wù)流程選擇與設(shè)計(jì)(存儲(chǔ)版)
【正文】 9。 ?精確釐清公司提供之服務(wù)方式的組合。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 汽車維修服務(wù)之防呆作業(yè) （續(xù)上頁(yè)） 7 22 169。 RitzCarlton 飯店的流程則相當(dāng)定型化，藉由資訊系統(tǒng)（而非是員工）記錄顧客個(gè)人的偏好（此即是面對(duì)面寬鬆規(guī)格的例子）。 ? 有效地連結(jié)前場(chǎng)及後場(chǎng)，兩者間不會(huì)發(fā)生落差。 ?讓顧客掌控流程。 7 32 169。此外，流程圖與產(chǎn)能分析等工具基本上也是類似的。 7 33 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 服務(wù)開發(fā)流程循環(huán) 7 31 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 ?六項(xiàng)服務(wù)的行為原則： ?接觸的前段與後段做不同的處理。 ? 穩(wěn)健的。 ? 自助服務(wù)法 ?在服務(wù)進(jìn)行的過(guò)程中，讓顧客扮演更重要的角色，來(lái)強(qiáng)化整個(gè)服務(wù)作業(yè)。 7 20 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 顧客 ╱ 服務(wù)接觸程度與員工、作業(yè)及創(chuàng)新的特性 7 18 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ?整合行銷與作業(yè)以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?不論企業(yè)選擇哪一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)構(gòu)面，服務(wù)業(yè)要取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須整合服務(wù)行銷與服務(wù)作業(yè)，以提供符合甚至超過(guò)顧客期望的服務(wù)。 ?以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心或配合條件。 ?接觸程度（ extent of contact） ?在服務(wù)系統(tǒng)中，顧客參與服務(wù)之時(shí)間，占完成顧客服務(wù)總時(shí)間的百分比。 7 4 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 大綱 ? 服務(wù)的本質(zhì) ? 服務(wù)作業(yè)的分類 ? 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) ? 設(shè)計(jì)服務(wù)接觸：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 ? 服務(wù)藍(lán)圖與防呆 ? 三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì) ? 應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸 ? 服務(wù)開發(fā)流程 ? 以服務(wù)保證作為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力 ? 結(jié)論 7 3 169。 ?工作品質(zhì)不等於服務(wù)品質(zhì)。
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