新產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)與流程選擇(ppt69頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 可變成本 高 較高 低 固定成本 低 較高 很高 員工技能 高 較高 低 表 2 不同生產(chǎn)流程的比較 40 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 柔性 單位成本 連續(xù)生產(chǎn) 大量生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 單件生產(chǎn) 大批量標(biāo)準(zhǔn)化（ Ⅳ ） 有限品種大批（ Ⅲ ） 多品種小批量（ Ⅱ ） 單件非標(biāo)準(zhǔn)化（ Ⅰ ） 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 生產(chǎn)流程 單一項(xiàng)目 重型機(jī)器 食品加工 自動(dòng)裝配 流水線 化工、造紙 制糖、面粉 高 低 損失應(yīng)變能力 喪失高效率 生產(chǎn)流程選擇 41 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 三、產(chǎn)品與流程的生命周期 42 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 第三節(jié) 新服務(wù)及其開發(fā)流程 一、新服務(wù)的分類 ?派生服務(wù) ? 服務(wù)線拓展型： 、新增菜單 ? 服務(wù)改進(jìn)型： ? 風(fēng)格轉(zhuǎn)變型： ?創(chuàng)新服務(wù) ? 開創(chuàng)型： ? 挖掘型： ? 填補(bǔ)型： ATM 44 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 新服務(wù)分類矩陣（ P47） 多樣化 創(chuàng)新型 渠道開發(fā)型 粉飾型 低 高 高 低 服務(wù)傳遞過程的變化程度 服務(wù)內(nèi)容的變化程度 45 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 四種新服務(wù)舉例 新服務(wù)分類 舉例 粉飾型服務(wù) 餐館新增菜單 多樣化服務(wù) 美國(guó)萬豪連鎖酒店管理集團(tuán)服務(wù)多個(gè)特定細(xì)分市場(chǎng) 創(chuàng)新型服務(wù) 聯(lián)邦快遞運(yùn)用飛機(jī)開創(chuàng)隔夜速遞服務(wù) 渠道開發(fā)型服務(wù) ATM 表 3 不同新服務(wù)類型舉例 46 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 二、新服務(wù)開發(fā)流程 ?設(shè)計(jì)階段 ?分析階段 ?開發(fā)階段 ?全面上市 新服務(wù)開發(fā)焦點(diǎn)：研究如何傳遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程 47 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 新服務(wù)開發(fā)流程不同階段的活動(dòng) 階段 活動(dòng) 設(shè)計(jì) 對(duì)新服務(wù)目標(biāo)以及戰(zhàn)略的制定，服務(wù)概念的開發(fā)及測(cè)試。 顧客溝通與顧客定制化的程度 低 高 勞動(dòng)力密集程度與服務(wù)提供的及時(shí)程度 低 服務(wù)工廠： ?航空公司 ?運(yùn)輸公司 ?旅館 服務(wù)工作室： ?醫(yī)院 ?汽車維修中心 ?其它維修服務(wù) 高 大眾服務(wù)： ?零售業(yè) ?批發(fā)業(yè) ?學(xué)校 專業(yè)服務(wù)： ?醫(yī)生 ?律師 ?會(huì)計(jì)師 51 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 三、服務(wù)組織的設(shè)計(jì) —— 服務(wù)視圖 ?服務(wù)視圖四要素 ? 確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)： Who is our customer? ? 明確服務(wù)理念： How do we differentiate our service in the market? ? 設(shè)計(jì)服務(wù)策略： What is our service package and its operating focus? ? 構(gòu)造服務(wù)傳遞系統(tǒng)： What processes, staff, and facilities are needed? 52 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 四、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣 （ P51） 低 高 高 低 通信 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo) 電話 面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸 面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸 面對(duì)面顧客化服務(wù) 隔離方式（沒有） 滲透方式（一些） 反應(yīng)方式（很多） 53 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 百貨公司設(shè)計(jì)服務(wù)方式 ?電話訂購(gòu) ?服裝部 ?化妝品部 ?顧客服務(wù)部 ?風(fēng)味美食城 ?服裝裁剪點(diǎn) 54 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣使用策略 ?實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷策略的集成 ?明確組合 ?突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?適合企業(yè)的發(fā)展 ?靈活性 55 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 五、服務(wù)型企業(yè)的流程選擇 ?服務(wù)組織的三種類型 ? 服務(wù)型企業(yè) ? 基于設(shè)施的服務(wù) ? 上門服務(wù) ? 客戶支持服務(wù)機(jī)構(gòu) ? 對(duì)內(nèi)服務(wù) 56 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 三種常用的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式 ?生產(chǎn)線方式 ?自助服務(wù)方式 ?個(gè)體維護(hù)方式 57 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 生產(chǎn)線方式 ?麥當(dāng)勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物。 ? “信任顧客”，“顧客是我們的老板”在其經(jīng)營(yíng)理念中是至關(guān)重要的。 63 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 系統(tǒng)具有穩(wěn)定性 ?能夠有效地應(yīng)對(duì)需求和可用資源的變化。 66 浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 系統(tǒng)對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)加以管理 ?許多服務(wù)都在現(xiàn)場(chǎng)外做了很多工作，但卻沒有能讓顧客知曉。 15:41:1415:41:1415:41Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 15:41:1415:41:1415:413/29/2023 3:
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