新產(chǎn)品、服務開發(fā)與流程選擇(ppt69頁)(存儲版)
【正文】 可變成本 高 較高 低 固定成本 低 較高 很高 員工技能 高 較高 低 表 2 不同生產(chǎn)流程的比較 40 浙江工商大學工商管理學院 柔性 單位成本 連續(xù)生產(chǎn) 大量生產(chǎn) 成批生產(chǎn) 單件生產(chǎn) 大批量標準化（ Ⅳ ） 有限品種大批（ Ⅲ ） 多品種小批量（ Ⅱ ） 單件非標準化（ Ⅰ ） 產(chǎn)品結構 生產(chǎn)流程 單一項目 重型機器 食品加工 自動裝配 流水線 化工、造紙 制糖、面粉 高 低 損失應變能力 喪失高效率 生產(chǎn)流程選擇 41 浙江工商大學工商管理學院 三、產(chǎn)品與流程的生命周期 42 浙江工商大學工商管理學院 第三節(jié) 新服務及其開發(fā)流程 一、新服務的分類 ?派生服務 ? 服務線拓展型： 、新增菜單 ? 服務改進型： ? 風格轉變型： ?創(chuàng)新服務 ? 開創(chuàng)型： ? 挖掘型： ? 填補型： ATM 44 浙江工商大學工商管理學院 新服務分類矩陣（ P47） 多樣化 創(chuàng)新型 渠道開發(fā)型 粉飾型 低 高 高 低 服務傳遞過程的變化程度 服務內(nèi)容的變化程度 45 浙江工商大學工商管理學院 四種新服務舉例 新服務分類 舉例 粉飾型服務 餐館新增菜單 多樣化服務 美國萬豪連鎖酒店管理集團服務多個特定細分市場 創(chuàng)新型服務 聯(lián)邦快遞運用飛機開創(chuàng)隔夜速遞服務 渠道開發(fā)型服務 ATM 表 3 不同新服務類型舉例 46 浙江工商大學工商管理學院 二、新服務開發(fā)流程 ?設計階段 ?分析階段 ?開發(fā)階段 ?全面上市 新服務開發(fā)焦點：研究如何傳遞服務的運營流程 47 浙江工商大學工商管理學院 新服務開發(fā)流程不同階段的活動 階段 活動 設計 對新服務目標以及戰(zhàn)略的制定，服務概念的開發(fā)及測試。 顧客溝通與顧客定制化的程度 低 高 勞動力密集程度與服務提供的及時程度 低 服務工廠： ?航空公司 ?運輸公司 ?旅館 服務工作室： ?醫(yī)院 ?汽車維修中心 ?其它維修服務 高 大眾服務： ?零售業(yè) ?批發(fā)業(yè) ?學校 專業(yè)服務： ?醫(yī)生 ?律師 ?會計師 51 浙江工商大學工商管理學院 三、服務組織的設計 —— 服務視圖 ?服務視圖四要素 ? 確認目標市場： Who is our customer? ? 明確服務理念： How do we differentiate our service in the market? ? 設計服務策略： What is our service package and its operating focus? ? 構造服務傳遞系統(tǒng)： What processes, staff, and facilities are needed? 52 浙江工商大學工商管理學院 四、服務系統(tǒng)設計矩陣 （ P51） 低 高 高 低 通信 現(xiàn)場技術指導 電話 面對面規(guī)范嚴格的接觸 面對面規(guī)范寬松的接觸 面對面顧客化服務 隔離方式（沒有） 滲透方式（一些） 反應方式（很多） 53 浙江工商大學工商管理學院 百貨公司設計服務方式 ?電話訂購 ?服裝部 ?化妝品部 ?顧客服務部 ?風味美食城 ?服裝裁剪點 54 浙江工商大學工商管理學院 服務系統(tǒng)設計矩陣使用策略 ?實現(xiàn)運營和市場營銷策略的集成 ?明確組合 ?突出競爭優(yōu)勢 ?適合企業(yè)的發(fā)展 ?靈活性 55 浙江工商大學工商管理學院 五、服務型企業(yè)的流程選擇 ?服務組織的三種類型 ? 服務型企業(yè) ? 基于設施的服務 ? 上門服務 ? 客戶支持服務機構 ? 對內(nèi)服務 56 浙江工商大學工商管理學院 三種常用的現(xiàn)場服務方式 ?生產(chǎn)線方式 ?自助服務方式 ?個體維護方式 57 浙江工商大學工商管理學院 生產(chǎn)線方式 ?麥當勞的油鍋可一次油炸最佳數(shù)量的食物。 ? “信任顧客”，“顧客是我們的老板”在其經(jīng)營理念中是至關重要的。 63 浙江工商大學工商管理學院 系統(tǒng)具有穩(wěn)定性 ?能夠有效地應對需求和可用資源的變化。 66 浙江工商大學工商管理學院 系統(tǒng)對有關服務質量的證據(jù)加以管理 ?許多服務都在現(xiàn)場外做了很多工作，但卻沒有能讓顧客知曉。 15:41:1415:41:1415:41Wednesday, March 29, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 15:41:1415:41:1415:413/29/2023 3:
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