第7章服務(wù)流程選擇與設(shè)計(完整版)
【正文】 利用可見線區(qū)別出高度顧客接觸的部分（顧客看得到的部分）與顧客看不到的部分。 7 17 169。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 服務(wù)業(yè)高階主管最重視的績效項目 7 13 169。 ?服務(wù)的多樣化（一次購足的原則）。 ?「服務(wù)產(chǎn)生」 ?提供服務(wù)本身的作業(yè)流程。 ?服務(wù)通常包含各種形式接觸的循環(huán)。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 第 7章 服務(wù)流程選擇與設(shè)計 7 2 169。 ?大部分的服務(wù)是由一組有形與無形的特性組成，並需以不同的方法設(shè)計與管理此項組合的生產(chǎn)。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)的本質(zhì) ?顧客導向觀點之服務(wù)管理 ?顧客是服務(wù)策略、系統(tǒng)、以及服務(wù)人員的核心。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 服務(wù)組織的設(shè)計 ?服務(wù)業(yè)策略：焦點與優(yōu)勢 ?提供顧客友善且有用的服務(wù)。服務(wù)業(yè)主管最重視的績效是什麼呢？大部分的人認為是服務(wù)品質(zhì)或服務(wù)的一致性，不過，根據(jù) 1997 年一項對服務(wù)業(yè)主管的調(diào)查卻顯示：服務(wù)提供者接近顧客的便利性是最重要的。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 設(shè)計服務(wù)接觸：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣 ?緩衝核心（ buffered core） ?指可與顧客完全地分開。 ?可了解公司成長過程中，服務(wù)生命週期的變化或演進的歷程。 ?解決此問題的方法： ?應(yīng)用 防呆（ pokayokes） 措施，防呆為預(yù)防一些不可避免錯誤而造成服務(wù)缺失的程序。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 圖 RitzCarlton飯店（服務(wù)的三階段） 7 26 169。 ? 符合成本效益。 ?注意規(guī)範與習慣。 ?設(shè)計服務(wù)保證時應(yīng)納入顧客與員工參與。 。 ?當顧客要求履行保證時，不應(yīng)推託規(guī)避。 ?對服務(wù)錯誤選擇適宜的補償。 The McGrawHill Companies, Inc., 2020 應(yīng)用行為科學於服務(wù)接觸 ?為能有效地管理服務(wù)接觸，管理者必須了解顧客的想法，以及服務(wù)流
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