“建立‘一點(diǎn)支撐’家客運(yùn)維模式,打造全省家客響應(yīng)支援中心”標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編(江蘇)(編輯修改稿)
2025-05-04 07:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于用戶端路由器、電腦等原因引起的故障，用戶能夠自行處理解決；另外提供遠(yuǎn)程協(xié)助工作，遠(yuǎn)程為用戶解決網(wǎng)速慢、游戲卡等問(wèn)題，提升預(yù)處理率、客戶滿意度。（三）建立反向評(píng)估管理體系。支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)助一線人員解決裝機(jī)維護(hù)過(guò)程中的問(wèn)題后，一線對(duì)每一單支撐情況進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估，后臺(tái)可實(shí)現(xiàn)支撐工作量、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題解決率、支撐滿意度等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，反向監(jiān)督支撐效果，進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控。、具體策略_明確組織架構(gòu)家客響應(yīng)支援中心負(fù)責(zé)對(duì)一線人員提供對(duì)內(nèi)支撐服務(wù)，日常主要對(duì)一線在業(yè)務(wù)辦理、裝機(jī)、維護(hù)過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行答疑和支撐。家客響應(yīng)支援中心下設(shè)一點(diǎn)支撐、集中調(diào)度2個(gè)中心，將地市市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家進(jìn)行整合，通過(guò)合署辦公的方式集中支撐隊(duì)伍，設(shè)立質(zhì)量?jī)?yōu)化組、網(wǎng)管數(shù)據(jù)組、資源組、優(yōu)化組、投訴預(yù)組，工單調(diào)度、營(yíng)銷支撐等專業(yè)小組，7X12小時(shí)輪班，直面一線。、具體策略_確定工作職責(zé)資源管理組：對(duì)營(yíng)業(yè)員、裝維反映的因資源問(wèn)題無(wú)法辦理、無(wú)法安裝問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)并修正處理。例如：零星地址添加、補(bǔ)盲閉環(huán)管理，營(yíng)業(yè)員上報(bào)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)中無(wú)地址無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，臺(tái)席確認(rèn)是否有覆蓋，有覆蓋的由前臺(tái)發(fā)起CRM擴(kuò)容工單，無(wú)覆蓋的由臺(tái)席發(fā)起補(bǔ)盲，并閉
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