【文章內(nèi)容簡介】 5分鐘，請問還要繼續(xù)歡唱嗎？現(xiàn)在計時是XX元/小時，如果客人不續(xù)時，好的，18：00系統(tǒng)將自動停唱，請各位做好準備，離開時帶好你們的隨身物品，期待你們再次光臨，謝謝！C、晚班提前催鐘的標準語言① 對不起，打擾一下，各位晚上好！我們的營業(yè)時間只到凌晨02：00，現(xiàn)在還有十分鐘，請各位提前做好準備，離開時帶好你們的隨身物品，期待你們的再次光臨，謝謝！E、收取陪付款時的標準語言① 對不起！打擾一下，你們在歡唱的時候不小心損壞了一個小口杯，本公司定價是2元一個，麻煩您（哪位）賠付一下，謝謝！慢走，歡迎再次光臨尚藝KTV！F、關閉服務鈴時的標準語言① 對不起！打擾一下，你們按了“呼叫服務”請問你們有什么需要嗎？好的，我關閉一下服務鈴，謝謝！G、清理臺面時的標準語①對不起！打擾一下，我?guī)湍銈兦謇硪幌屡_面衛(wèi)生，謝謝！好的，已清理完畢，祝你們歡唱愉快?、凇Σ黄?！……完畢，帥哥/美女你們的啤酒只剩兩瓶了，現(xiàn)在再幫你們上一打可以嗎？好的，謝謝!祝你們歡唱愉快！H、送酒水、食品進房時的標準語言① 對不起！打擾一下，這是你們剛才點的一打百威啤酒，一共12瓶，請各位清點確認一下，謝謝！（注：商標對準客人）I、代管客人自帶酒水、食品時的標準語言①對不起！各位，我們這里是量販式消費，謝絕自帶酒水食品，我?guī)湍銈兿燃拇嬖诳偱_，等你們走的時候再取走，可以嗎？如果需要的話，我們這里有平價超市，我可以帶你們?nèi)ミx購酒水食品。J、接聽訂房電話時的標準語言①你好，XX量販KTV！很高興為您服務。②請問你們有幾位呢？③幫您預定一間（大、中、小）包房，可以嗎？④請問帥哥/美女您貴姓。⑤帥哥/美女請留下聯(lián)系電話?、拚垎枿w帥哥/╳美女幾點能到呢？⑦好的，您的包房為您預定到╳╳點，如果超過預定時間您不到的話，本包房將自動取消，請原諒，⑧恭候您的光臨，再見！第三節(jié)、 善始善終服務流程要求及圖示（見附表一）①班前（晚班）—————精神飽滿。②工作準備—————充足無漏。③開機服務—————解釋清晰。④酒水服務（點單服務）—————快速、準確。⑤間隔服務（清臺服務、二次銷售服務）—————三輕四勤。⑥買單服務—————準確無誤。⑦送客服務—————禮貌、誠懇。⑧收臺程序—————有秩序、無浪費（節(jié)能、回收物料）。⑨檢查設備設施報修，衛(wèi)生抽查—————認真、細致。⑩班后會（點名），聽取工作總結(jié)—————簡單、明了.第四節(jié)、 儀表修飾“禮者，齊顏色、正服飾！”儀表要求：莊重、簡潔、大方.儀表重點A、臉①無異物②無異像③無創(chuàng)破④男性無胡須鼻毛⑤女員工著淡妝上崗⑤女員工著淡妝要求自然、美化、不在人前化妝.B、發(fā)①無異味②無異物③不染彩色發(fā)④男性頭發(fā)，前不擋額、側(cè)不遮耳、后發(fā)不及領、短不得為零⑤女性頭發(fā)，長不到肩或向后盤起.C、手部①清潔②甲不過指尖、不彩繪③無破傷.做好班前操，保持精神心情暢快。在工作中做到神行一致。每天進步一點點，不斷提高工作績效，提高工作能力.第五節(jié)、形體規(guī)范要求：站如松、坐如鐘、行如風①、站臺——收腹、挺胸，雙腿分開與肩同寬；男性員工背手，女性員工雙手自然交叉腹前。目光跟隨客人，與進入視線范圍的客人目光對接時面帶微笑問好.②、行走——與客人對過時，微微點頭斜左肩右側(cè)避讓，同時微笑問好，不可搶過。工作中四平八穩(wěn)，不可跑動.③、表情——面帶微笑、和藹可親，給人以熱忱感和親切感，切記面孔冷漠、呆板.④、聆聽——聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要無精打采或漠不關心，給客人以不受尊重之感覺.⑤、姿態(tài)——神色坦然、輕松、自信、穩(wěn)重而不僵硬，給人以真誠感和輕松感，不能愁云更不能扭捏作態(tài).第六節(jié)、 著裝規(guī)范著裝規(guī)范①穿制服上崗②制服便裝不能混搭穿③忌不潔、不整、不系扣、有殘渣、印漬等。配戴飾品附合身份（不帶耳墜、項鏈、戒指、炫耀財力的不戴、展示性別魅力的不戴、臍環(huán)、腳鏈不戴）。必須保持服裝整齊、清潔。并按指定位置佩戴工號牌，公司所發(fā)的工作服、工號牌是尚藝的標志物，請自覺愛護，做到衣服整潔如新。管理人員進入經(jīng)營場所必須著正式服裝，衣著整齊，清潔。儀容整齊.第七節(jié)、清潔衛(wèi)生標準衛(wèi)生總要求①營業(yè)場所內(nèi)設施、設備及所有用具擺放和清潔都必須達到公司標準。②員工視線范圍內(nèi)，無垃圾、手印、腳印及水跡等現(xiàn)象。③各部門所屬區(qū)域范圍內(nèi)，無死角衛(wèi)生，無異味現(xiàn)象。④人員清潔、清爽、無異味.保潔項目明細（見附表二）設施設備清潔標準①桌子、沙發(fā)、機柜、空調(diào)、音箱、投影等必須無塵。②地面無水跡，無花印，保持光亮。③墻紙、玻璃、鏡子無灰塵和指紋。④死角衛(wèi)生無水跡和指紋.包房保潔要求①設施設備無灰塵和水跡。② 桌面墻面無手印及水跡、保持光亮如新。③地面無腳印及水痕、無死角衛(wèi)生。④清潔用水用具要勤換。⑤空氣清新、無異味。⑥一切擺放整潔、規(guī)范、按標準檢查.衛(wèi)生間保潔要求①、地面、隔墻無水跡。②、便池潔凈、垃圾桶無過多垃圾。③、空氣清新、無異味。④、衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查表.⑤衛(wèi)生檢查表（見附表三）備餐柜保潔要求①所有設施及工作用具擺放整齊。②每天班前，班后必須進行衛(wèi)生清潔。③做到無灰塵、無垃圾。④空氣清新、無異味.辦公區(qū)及員工區(qū)保潔要求①每天班前班后進行衛(wèi)生清潔。②保持桌面無灰塵，地面無垃圾。③保證室內(nèi)空氣質(zhì)量、空氣清新、無異味.營業(yè)場所周邊責任區(qū)保潔要求①本公司所屬范圍內(nèi)三米以內(nèi)無垃圾、無臟亂現(xiàn)象。②每天早、晚班前必須不定時打掃及檢查.常用清潔劑表格，禁用劑列表①草酸清潔用具的使用、養(yǎng)護及擺放①清潔用具常清洗②收工時清潔號或泡于桶中清潔，次日使用③營業(yè)時間用必工具擺放于柜中，不可暴露在外.1保潔衛(wèi)生工作作到“零度干擾”，輕拿輕放，不發(fā)出大的響聲，讓客人感到不適.第八節(jié)、設施設備擺放標準包房設施設備擺放①話筒：與包房茶幾而定②方凳；視包房的角度不同整齊擺放于靠墻的一邊，不允許擺放成斜形。③垃圾桶：統(tǒng)一擺放于桌子的右下方。4杯架：統(tǒng)一擺放于桌子的右上方，保持90度角。5臺卡架：擺放于桌子正上方。6煙灰缸：擺放于每張桌子的左右下角。公共區(qū)域設施設備擺放①垃圾桶：擺放于通道固定位置，垃圾口必須朝外正對通道。②備餐柜：每個通道口放一個備餐柜，必須靠墻擺放90度角。備餐柜每一扇門必須整齊關閉，空調(diào)及投影遙控器整齊擺放于備餐柜右上角。③休息廳桌、椅、沙發(fā)：擺放于固定位置，中間距離一致并且規(guī)范。④前后廳展架：正面對門口擺放.辦公區(qū)設施設備擺放①對講機：擺放在工程部充電時，必須整齊。②辦公桌、垃圾桶擺在統(tǒng)一的位置.電源設備開啟（見附表四）216。第四章、服務規(guī)范（營銷）第一節(jié)、 文明服務待客“三聲”①來有歡迎聲（你好、歡迎光臨）②問有答聲（有問必答按時、限時回答；不可一問三不知；不可煩回答）③去有歡送聲（謝謝光臨！請慢走?。┱_掌握科學有效的現(xiàn)代服務方法，練好基本工（崗位要求），結(jié)合自身特點和方式做到文明服務.第二節(jié)、 禮貌服務“尊重別人尊重自己”禮儀是禮貌的基本要求。尊稱A、尊重和友善