【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的商品沒(méi)有信心，便無(wú)法說(shuō)服對(duì)方。認(rèn)為自己所賣的商品對(duì)對(duì)方而言是有價(jià)值的，這種自覺(jué)和自信心是不可缺少的。▍ 貫徹專業(yè)意識(shí)，所謂[專業(yè)的]，是別人所無(wú)法取代、對(duì)于當(dāng)事者實(shí)力的評(píng)價(jià)，好好地培養(yǎng)符合于銷售員的說(shuō)話方式，使顧客信賴，以獲得公司[不可缺少的人才]之評(píng)價(jià)吧！銷售人員必須具備的談判技巧▍以銷售談判技巧激發(fā)其購(gòu)買欲望；▍給予好的感覺(jué)（激發(fā)其情緒性反應(yīng)）；▍使其了解詳情（激發(fā)其趣味性反應(yīng)）；▍使其在意而購(gòu)買（激發(fā)其行動(dòng)性反應(yīng)）；能激發(fā)對(duì)方購(gòu)買的行動(dòng)，才是專業(yè)的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談方式滿足客戶的【三大渴望】 忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關(guān)系上都將無(wú)法成功。 ①接納（希望被接受） 顧客會(huì)對(duì)善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會(huì)討厭采取拒絕態(tài)度的銷售。人類必定會(huì)有短處、缺點(diǎn)，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無(wú)法喜歡他。 ②認(rèn)可（希望被認(rèn)同）顧客都希望銷售員能對(duì)自己表示關(guān)心、認(rèn)同自己的存在，因此，不認(rèn)同對(duì)方、以傷人自尊心的說(shuō)話方式的銷售員是不會(huì)令人喜歡的。 ③重視（希望被重視）任何一個(gè)人都是最愛(ài)自己的，正因如此，感覺(jué)到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開(kāi)口了。對(duì)顧客經(jīng)常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠(chéng)意的態(tài)度與之接觸，外表的態(tài)度是最容易令人了解的。要有提升說(shuō)話技巧的意愿① 培養(yǎng)[說(shuō)話技巧]對(duì)銷售員而言，[說(shuō)話技巧]是絕對(duì)不可缺少的。無(wú)論再怎么表示誠(chéng)意，且熱忱地談話，但是如果言語(yǔ)笨拙，便無(wú)法吸引顧客。② 問(wèn)題與說(shuō)話技巧的提升有關(guān)聯(lián)由于銷售業(yè)績(jī)不能如愿地提升，將自己言語(yǔ)的笨拙置之不理，而去找尋[機(jī)運(yùn)不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝嗇的顧客，沒(méi)辦法]等其他原因，因此，其說(shuō)話一直無(wú)法長(zhǎng)進(jìn)。若真想在說(shuō)話技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)，則必須練習(xí)說(shuō)話的時(shí)間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說(shuō)話方式的要點(diǎn)。③ 成功體驗(yàn)會(huì)使說(shuō)話方式更順利[話題仍舊無(wú)法順利進(jìn)行]、[在首次的訪問(wèn)地點(diǎn)變得好生硬]等，與其如此體驗(yàn)挫折感，還不如對(duì)自己說(shuō)[今天講得很順利]、毫不生硬地與對(duì)方洽談了]，較能增強(qiáng)提高說(shuō)話技巧的意愿。④ 別以令對(duì)方疲勞的方式說(shuō)話只有以令對(duì)方輕松的說(shuō)話方式商洽，方能順利進(jìn)行。令人不耐煩的說(shuō)話方式以太小的聲音說(shuō)話，對(duì)方會(huì)因?yàn)槁?tīng)不清楚，而變得不耐煩；冗長(zhǎng)而又持續(xù)不斷的話題也會(huì)惹人不耐煩，對(duì)方會(huì)因而感到精神疲勞，而不愿聽(tīng)下去。羅唆的說(shuō)話方式當(dāng)對(duì)方?jīng)]有產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)時(shí)，自己便會(huì)感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當(dāng)然地，這種類型的人，即使在有期待的反應(yīng)時(shí)，也會(huì)由于太過(guò)興奮而仍舊重覆同樣的話題?？谌魬液拥恼f(shuō)話方式說(shuō)話太流暢，甚至令人懷疑舌頭是如何打轉(zhuǎn)的，不但令對(duì)方?jīng)]有思考的余地，且亦無(wú)法使這些話停駐在對(duì)方心中。⑤ 使人不愉快的三種口頭禪難聽(tīng)的副詞如：▍總之、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也……難聽(tīng)的連詞如：▍因?yàn)椤⒁蚨?、其次、然而、因此……難聽(tīng)的感動(dòng)詞如：▍實(shí)在是、嗯、唉—哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè)……等。口頭禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽(tīng)聽(tīng)看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。⑥ 別以令人反感的方式說(shuō)話有些銷售員很喜歡對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話一一提出反駁。即使是相同的現(xiàn)象,也會(huì)因看法不同而有正面與負(fù)面的結(jié)果.有些人喜歡指出對(duì)方微小的錯(cuò)誤,夸耀自己的知識(shí),毫不在乎地傷害顧客的自尊心。人類一旦自尊心被傷害了,感情上便會(huì)反彈,如此一來(lái),便很難說(shuō)服了.忽視顧客的想法或感情,單方面拼命地說(shuō)話,這真是愚蠢透了,沒(méi)有對(duì)話就想推銷成功是沒(méi)有道理的.吸引客戶交談的方式① 以可獲信賴的方式說(shuō)話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出，說(shuō)[這個(gè)絕對(duì)是您的利益]要比[大概]或[恐怕]更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯(cuò)誤的，也應(yīng)該斷言說(shuō)[絕對(duì)沒(méi)有那回事]，只是，要注意別令對(duì)方感到太過(guò)直接地否定其意見(jiàn)。b、反覆將一件事反覆數(shù)次，便會(huì)深植于潛在意識(shí)中，最后終于將深信此事，這叫作[反覆效果的原則]。推銷員若反覆敘說(shuō)自己所深信的事，在不知不覺(jué)間就會(huì)將之當(dāng)作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說(shuō)服同一件事，遲早顧客也會(huì)有同感的，但是切忌嘮叨，請(qǐng)?jiān)谡f(shuō)服的方式上作變化。c、傳染銷售員對(duì)自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會(huì)表現(xiàn)在自己的行動(dòng)或說(shuō)話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達(dá)給顧客，顧客亦將不會(huì)信任你。為取得信賴的說(shuō)話方式列舉下列幾條： d、說(shuō)話的進(jìn)行方式 ▍是否絮絮叨叨地說(shuō)話？ ▍是否突然改變?cè)掝}？ ▍是否話說(shuō)到旁岔去了？ ▍是否將之歸納要領(lǐng)說(shuō)明？ ▍是否按順序說(shuō)話？ e、聲音、語(yǔ)詞 ▍發(fā)聲是否清晰明了？ ▍說(shuō)話速度是否過(guò)快？ ▍說(shuō)話聲是否太小？ ▍是否使用正確的措辭？ ▍是否使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)詞？ f、話題、內(nèi)容 ▍說(shuō)話是否抓住要點(diǎn)？ ▍有無(wú)真實(shí)性？ ▍內(nèi)容是否太抽象化？ ▍知識(shí)是否豐富？ ▍目的是否清晰表達(dá)出來(lái)？ g、人與人之間的關(guān)系 ▍是否好好地理解對(duì)方？ ▍說(shuō)話的目的是否共通？ ▍是否處在友好的氣氛？ ▍是否太過(guò)意識(shí)到對(duì)方的存在？ ▍是否自以為是地談話？ f、人品 ▍是否采取不認(rèn)真的態(tài)度？ ▍是否并非純工作的表現(xiàn)？ ▍是否有不可靠的感覺(jué)？ ▍是否自我意識(shí)太強(qiáng)烈？▍是否怕生？ 改善說(shuō)話方式 ▍若對(duì)自己的說(shuō)話方式?jīng)]有自信，便要訓(xùn)練自己的自信心。 ①養(yǎng)成說(shuō)話清晰的習(xí)慣 ▍為了使話題內(nèi)容清晰，并使對(duì)方產(chǎn)生好感，這是需要努力的。 a、多活動(dòng)嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動(dòng)作流暢。 b、注意語(yǔ)調(diào)變化、抑揚(yáng)頓挫。 c、以正確的姿態(tài)說(shuō)話，這些平常便要多加留意。 ②注意用字遣辭 語(yǔ)辭會(huì)引發(fā)人類的喜怒哀樂(lè)、反感、愛(ài)憎等情緒性反應(yīng)，并擁有支配人類命運(yùn)的力量。正因如此，所以要注意使用對(duì)方能了解的語(yǔ)辭、聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)好的語(yǔ)辭。一旦說(shuō)出了的話，絕對(duì)無(wú)法消失，若不用心用語(yǔ)辭，便無(wú)法成為職業(yè)推銷員。③使用手勢(shì)只用語(yǔ)言是無(wú)法打動(dòng)人心的，表情當(dāng)然是不用說(shuō)了，動(dòng)作亦扮演了相當(dāng)重要的角色。有時(shí)候用言語(yǔ)表達(dá)覺(jué)得吃力的場(chǎng)合，若加上手勢(shì)，則會(huì)變得輕而易舉，只是，夸大的手勢(shì)有時(shí)反而會(huì)有負(fù)面效果，所以要注意。(八)銷售中注意的問(wèn)題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺(jué)得樓盤很好的話，就無(wú)法推銷給對(duì)方。要擁有豐富的房地產(chǎn)知識(shí)，一旦客戶有所質(zhì)問(wèn)時(shí)，應(yīng)該能夠立即回答出商品房的優(yōu)點(diǎn)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等。在說(shuō)話技巧上多下些工夫，最好從對(duì)方關(guān)心的話題開(kāi)始。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有購(gòu)買意思時(shí)，一定要確認(rèn)商品房名稱、樓層、朝向、面積、價(jià)格、付款方式等要領(lǐng)。 對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)不管是哪一種買賣，都會(huì)遭到反駁的，要事先有所預(yù)測(cè)，做好事前準(zhǔn)備。① 誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。② 話中要帶有權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的售樓員，所說(shuō)出來(lái)的話很自然地會(huì)帶有申訴力，可以讓客戶理解。③ 在事前就預(yù)想客戶的意見(jiàn)，所以，也可以事前就準(zhǔn)備好答覆客戶的一套詞。④ 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)方。⑤ 盡早掌握住反對(duì)意見(jiàn)的根據(jù)在哪里。⑥ 不要太多話，把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。⑦ 專心聆聽(tīng)客戶所說(shuō)的話。⑧ 保持著真心接受的心情，來(lái)聆聽(tīng)客戶的反駁。⑨ 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務(wù)。 處理客戶怨言的要訣以適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、要領(lǐng)、誠(chéng)意、來(lái)處理客戶的怨言① 就算發(fā)生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭(zhēng)論。即使?fàn)広A了，卻失去了客戶，得不償失的。② 對(duì)索賠問(wèn)題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽(tīng)到最后，即使是很明顯地錯(cuò)在對(duì)方，也要當(dāng)場(chǎng)圓滑處理。③ 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠(chéng)意，不要辨解。④ 誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出你不周到之處，并給予你改善的機(jī)會(huì)；大多數(shù)的索賠都和商品本身的改良有關(guān)連。⑤ 不要把索賠一事認(rèn)為是朝著你個(gè)人而來(lái)。因?yàn)?，如果認(rèn)為這是個(gè)人攻擊的話，就會(huì)做出不必要的辨解，或者，會(huì)失去一位客戶。⑥ 對(duì)于無(wú)法以銷售人員個(gè)人身分來(lái)處理的索賠問(wèn)題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負(fù)責(zé)人說(shuō)明。 處理客戶怨言的順序……① 首先，恭聽(tīng)對(duì)方的不滿—a、 聆聽(tīng)所有的方面（一直聽(tīng)到最后）b、 專注且恭聽(tīng)c、 不可帶有先入之見(jiàn)的觀念d、 記錄重要的事情② 分析原因—a、 掌握中心問(wèn)題b、 和前例做比較c、 對(duì)照方針、政策③ 找出解決方案—a、 檢討在權(quán)限內(nèi)是否可以解決b、 調(diào)查客戶的反應(yīng)c、 有關(guān)于同性質(zhì)的抱怨，調(diào)查其他客戶的反應(yīng)d、 注意不可重蹈覆策（九）銷售專業(yè)禮貌用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)：——?dú)g迎您的光臨！——?dú)g迎您來(lái)我們售樓處！——?dú)g迎您來(lái)XX（花園）大廈！——?dú)g迎您來(lái)我們這里購(gòu)樓！問(wèn)候用語(yǔ)：——您好！——早（上）晨好！——上午好！——下午好！——晚上好！告別用語(yǔ)——?dú)g迎您再來(lái)！——您慢走！——您走好！——再見(jiàn)！——明天見(jiàn)！——希望您再來(lái)看我們XX房（花園、大廈）。祝賀用語(yǔ)：——節(jié)日快樂(lè)！——新年快樂(lè)！——周末愉快！征詢用語(yǔ)：——您喜歡這套房嗎？——您找什么？——我來(lái)幫您？——我來(lái)幫您計(jì)算？——先生（太太、小姐），他不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？——他正好走開(kāi)了，我可以幫您嗎？——請(qǐng)問(wèn)您想了解那方面的問(wèn)題。答應(yīng)用語(yǔ)：——好的/是的?！@是我應(yīng)該做的?！?dú)g迎批評(píng)，指正。——我（們）做的不好，請(qǐng)指教?！玫模掖螂娫捊o您?！堑模乙欢╔XX。道歉用語(yǔ)：——打擾您了！——實(shí)在對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)?jiān)?！——謝謝您的提醒！——對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！——對(duì)不起，讓您久等了！——我（們）對(duì)此表示歉意！——對(duì)不起，請(qǐng)稍稍等我一會(huì)。答謝用語(yǔ)：—－感謝（謝）您的支持！——謝謝您！——感謝您的光臨！——為您服務(wù)（選房）感到榮幸！指引用語(yǔ)：——往前走／一直往前走?！?qǐng)這邊走，先生（太太、小姐）?！诠諒澨幊螅ㄓ遥┕諒潯！?qǐng)?jiān)谀沁叧耍ㄗ╇娞萆希ㄏ拢?。——?qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓?！?qǐng)往這（那）邊看?！?qǐng)看這套（間）房?；卮痣娫捰谜Z(yǔ)：——您好！這里是XXX花園（大廈）售樓處。——請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下?！乙葐?wèn)一下我們經(jīng)理?！?qǐng)問(wèn)您貴姓?！?qǐng)您留下聯(lián)系電話。——XXX花園（大廈）售樓處，很高興為您服務(wù)。——請(qǐng)問(wèn)您找那一位?！x謝您打電話過(guò)來(lái)，希望您抽時(shí)間親自來(lái)我們這里實(shí)地參觀。——有什么需要請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋?lái)。——如果您方便的話，請(qǐng)記下我（們）的電話和地址。四、地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容（一）房地產(chǎn)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。房產(chǎn)總是和地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。1）房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指產(chǎn)權(quán)人對(duì)房屋的所有權(quán)和對(duì)該房屋所占用土地使用權(quán)，具體內(nèi)容是指產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對(duì)其房地產(chǎn)的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。2）土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、綜合用地、公共設(shè)施用地及自由集資微利房用地。3）土地使用權(quán)的出讓年限：——居住用地70年；——工業(yè)用地50年；——教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地50年；——商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地40年；——綜合或其它用地50年；4）三通一平：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場(chǎng)地平整。5）七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場(chǎng)地平整。6）土地使用權(quán)年限：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國(guó)有土地使用權(quán)在一定權(quán)限內(nèi)出讓給土地使用者（深圳市土地使用權(quán)年限以最新的通知為準(zhǔn)）。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請(qǐng)續(xù)用，經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無(wú)償收回。7）土地使用費(fèi)：土地使用者因使用土地按規(guī)定每年支付給政論的費(fèi)用。按現(xiàn)時(shí)的收費(fèi)是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個(gè)人尚未收?。?。8）房地產(chǎn)市場(chǎng)：分一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)、三級(jí)市場(chǎng)；一級(jí)市場(chǎng)是指國(guó)家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)。二級(jí)市場(chǎng)是指土地使用權(quán)出讓后，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開(kāi)發(fā)后，從事房屋出售、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易。三級(jí)市場(chǎng)是指在二級(jí)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上再轉(zhuǎn)讓或出租的房地產(chǎn)交易。9）國(guó)土局：代表國(guó)家行使土地所有者的職權(quán)，以及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)，房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個(gè)政府部門。10）公證處：是一個(gè)國(guó)家的證明機(jī)關(guān)，是法律公證的機(jī)構(gòu)。11）國(guó)土局產(chǎn)權(quán)登記處：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、變更、繼承、贈(zèng)與等手續(xù)的部門。12）發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)。13）