【文章內容簡介】 錄發(fā)生事件 /記錄地點 /記錄時間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人。 填受傷部分：登記受傷性質和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類（如果可能）/登記醫(yī)生的姓名和電話號碼（如果可得到） 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號碼。 填車輛部分（如果適用）：登記司機姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /制造（廠） /年（出廠）、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號 /執(zhí)照牌狀況 /識別標志。 填寫被通知的公共機構：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報告號碼。 簽名和日期：登記報告日期 /簽名 /登記職稱。1 把全部表格交給適當?shù)娜恕?討論問題： 誰有權填寫事故報告表？ 什么時間填寫事故報告表？ 酒店的事故報告表的號碼系統(tǒng)？ 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦？ 報告事故的人和填寫報告的可以是一個人嗎？ 如果報告事故的人知道的情況不完整怎么辦？ 和緊急情況的措施有差異嗎？ 如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關的事情怎么辦？ 在選擇一個適當機構時采取什么措施？ 如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦？寫維修申請?工作益處：提供保持良好的設備；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于控制工作計劃和工作分配。?步驟： 獲得維修申請表。 記錄客人房號 ?如果問題不在客人房間。 記錄報告問題日期。 如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱 ?如果問題在客人房內就留下空白。 盡可能清楚地記錄問題說明。 在標有“請求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。 把完整的表放入維修文件箱內或其它指定地方面　?正確發(fā)送抄件　／填完全部表格并寫清楚。?討論問題：１、 用電話而不用書面申請是否快些？２、 維修申請表在何處保存？３、 如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當?shù)谋砀裨趺崔k？４、 為什么把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾?？５?為什么維修申請必須寫清楚？６、 如果同樣問題在第二天或幾小時仍存在怎么辦？７、 如果客人對該問題投訴并要求立即作某事怎么辦？８、 如果這是一個需要立即處理的緊急問題怎么辦？９、 表格抄件要送給哪里？前臺工作＃回答緊急電話?工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨聯(lián)系；加速對緊急事件的回答；減少了發(fā)生嚴重事件的危險；使通訊合理化；增加了客人對酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。?步驟：１、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調。２、 搜集重要信息：?問房間號　?詢問問題性質。３、 讓打電話的人不要放下電話。４、 聯(lián)系適當?shù)娜耍?叫值班經(jīng)理　?尋找緊急事件電話號碼　?聯(lián)系適當?shù)臋C構　?指出有問題房間的位置和方向　?回報客人馬上就來幫助　?為不講英語的客人找翻譯。５、 在經(jīng)理值班日記上寫完報告：?只登記事實，不填意見。６、 填寫酒店事故通知日記（關于責任的進一步情況見經(jīng)理手冊）。?討論問題：１、 如果有人拒絕回答前臺并堅持要和經(jīng)理談怎么辦？２、 如果打電話的人不知道他（她）的房間號碼怎么辦？３、 為什么要打電話的人不要放電話？４、 如果打電話的人是個孩子不知道房號怎么辦？５、 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？６、 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦？７、 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？８、 如果我們沒有保安室怎么辦？９、 如果你是唯一的值班員怎么辦？１０、 你給消防部門或警察多少情報？１１、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？１２、 什么時候叫副總經(jīng)理？１３、 管理人員名單和緊急電話號碼在何處？回答酒店總機?工作益處：增加了客人對酒店員工職業(yè)的信心；對酒店信息有關的所有問題提供有效的控制中心；使雇員有效地答復所有詢問。?工具、設備和材料：電話總機、客人登記表、電話收費臺。?步驟：回答電話?15秒內回答所有電話 ?識別虹橋 ?說出姓名 ?詢問要什么 ?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。讓打電話的人拿著電話?請求打電話的人允許別放電話 ?通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話 ?不要讓打電話者拿電話超過30秒 ?謝謝打電話者沒放電話 確定電話的目的 ?問需要什么幫助把打電話的人和要找的一方接通?證實客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當?shù)姆謾C接通 ?證實打電話人要的房間號被占或已接通 ?和酒店部門或員工個人接通總機監(jiān)控器保證一切都完成（見指導培訓計劃：“記錄電話內容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，“記錄電話預定”，“處理客人電話詢問”。）?討論問題：１、 同時有幾個電話打來怎么辦？２、 如果打電話的人對于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？３、 如果客人或雇員都不在怎么辦？４、 如果客人給打電話的人有留言怎么辦？５、 為什么客人房間號不給任何人？幫助住店客人搬運行李?工作的益處：使客人免于搬運沉重行李；給予客人服務良好的印象；為宣傳酒店的特色提供機會；收入了小費。?工具、設備和材料：行李小推車和房間鑰匙。?步驟：１、 歡迎客人并找出需搬運的行李 ?向客人微笑 ?用客人名字稱呼 ?問客人有多少行李 ?迅速流暢地答復客人的需要。２、 把行李放在推車上?先放最重的物品 ?把要掛的物品放在車架上?處理行李避免損壞。３、 護送客人到房間?使用適當語言和客人名字 ?當使用電梯時采取適當措施，比如：當客人進入時站在一邊 ?給房間具體而適當?shù)恼f明 ?向客人宣傳酒店的特色。４、 把客人房間及其特色向客人說明 ?打開客人房間并打開燈（如果是晚上） ?站在一旁，保持門開著 ?把行李放在行李架上并掛上衣架?打開收音機、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著?教客人使用電話 ?打開浴室的燈 ?檢查浴室的燈?檢查浴室的供應品，如果需要更換就和前臺聯(lián)系滿足客人。5．讓客人滿意?希望客人居留愉快 ?使用適當?shù)恼Z言，給客人提供進一步的服務并把適當?shù)姆謾C電話號碼告訴客人，以便打電話 ?客氣地接受小費并感謝客人 ?如果客人不給小費或小費很少，不要表示出失望的跡象。 關緊門不要使勁“砰”地關上。?討論問題：如果電梯不能使用怎么辦？客人對房間感到不高興怎么辦？如果物品丟失或設備失靈怎么辦？客人離店時幫助客人搬運行李?工作的益處：簡化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運行李，為客人制造良好服務的印象提供了機會，收入了小費。?工具、設備和材料：行李、小車和房間鑰匙。?步驟：１、 從客人那里得到主要信息?問客人什么時間準備要行李員 ?用客人名字 ?問客人有多少行李?問客人是否乘轎車、出租車或公共運輸設備離開酒店?問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。２、 客人需要或接到電話5分鐘內到客人房間?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車?根據(jù)邀請或在15秒內沒有回答就進去３、 把行李裝在行李車上，先裝最重的?客人不在場，不要觸動未包裝的物品?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上?不要把行李撞到其他行李或墻上?把箱子或最重的袋子放在車底部?中等大小袋子放在箱子上?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上?把小手袋放在上面 ?動作迅速而有效４、 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個地方：壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺、桌面、窗臺、浴室、醫(yī)藥柜、門后５、 正確地出門： ?先讓客人出去、關緊門而不要“砰“地一聲關上門６、 安排客人運輸?如果需要就叫出租?把行李裝上車，先裝重物?存放行李，如果需要提供索取對號牌７、 替客人把房間鑰匙退還給前臺８、 高興地離開店門?問是否還需要進一步的幫助?希望客人裝再回到我們虹橋?禮貌地接受小費，感謝客人。?討論問題：１、 如果客人只用行李車而不需你服務怎么辦？２、 當你已到但客人還沒有包裝好怎么辦？３、 如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦？４、 如果客人不同意你把東西放車上怎么辦？５、 如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦？６、 如果客人乘私人車離開怎么辦？７、 如果客人需要出租車怎么辦？８、 如果客人需要把行李存起來怎么辦？９、 如果客人說東西在行李車上丟了或損壞了怎么辦？１０、 什么時候是裝車的時間？１１、 如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦？１２、 為什么用手敲而不用鑰匙？為客人支票兌換現(xiàn)金?工作的益處：證明酒店認識到為顧客服務并想讓客人滿意。?工具設備和材料：支票樣本，支票背書章，經(jīng)理手冊，現(xiàn)款記數(shù)器。?步驟：１、 歡迎客人：?微笑?眼神專注?提供服務２、 問客人支票的數(shù)量：?如果客人兌換超過允許的范圍就解釋（經(jīng)理手冊指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$，,美國快匯支票、花旗銀行支票/,）３、 證實來人是客人４、 檢查支票(見經(jīng)理手冊第八章)?檢查支票是否可以在酒店付款?檢查客人姓名和地址是否印在正面?檢查支票地址是否和帳單上的一樣?檢查帳號和銀行轉帳號是印在正面?檢查支票是否有今天的日期?檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字數(shù)量一致５、 找兩張核對表?找張大信用卡?找一個有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設軍人身份證?比較支票簽名和身份證上的簽名。６、 在支票背面蓋上背書章?寫上房間號?寫上帳單號?復印信用卡和身份證的數(shù)字材料?把信用卡和身份證還給客人７、 抽出帳單?把支票數(shù)量寫在帳單后面?在帳單后寫上日期?在帳單后簽注起首字母８、 把現(xiàn)款交給客人?給客人點款?討論問題：１、 如果來人不是酒店客人怎么辦？２、 如果記錄器中沒有現(xiàn)款怎么辦？３、 如果客人想超過限度兌換怎么辦？４、 如果客人在支票上寫錯，而這又是最后一張怎么辦？５、 如果經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量的例外發(fā)生過嗎？６、 如果信用卡無效怎么辦？７、 為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？為客人辦入住手續(xù)?工作益處：對酒店員工和服務提供介紹；提供誰停留多長時間，帳單如何付的記錄；提供歡迎客人并代表酒店留下個人印象的機會。?工具、設備和材料：記錄卡和帳單、預定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預定終端、房間鑰匙。?步驟：１、 高興地迎接客人：?眼神專注?微笑?給予體現(xiàn)個性的問候?保持“職業(yè)的”誠實姿態(tài)。２、 找到預訂單：?用適當確信的語言?對客人表示友好。３、 告訴沒有預約而來的客人還有房間?提及房間的優(yōu)良?對客人表示友好?用適當?shù)臍g迎語言。４、 告訴沒有預約的客人沒有房間?向客人道歉?建議客人給另外的**酒店打電話?給另外三個地方打電話。５、 履行行政手續(xù)：?打時鐘記錄卡和帳單?讓客人填寫登記卡?確認房間種類/人數(shù)/訂單時間?確認房價?問客人怎樣付房費?在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。６、 問客人是否需要將來預定：?從客人那里獲得必要的信息?把信息存入計算機終端或用室內預定表?繼續(xù)研究客人?提供確認條。７、 宣傳酒店的特色：?至少提及酒店的一個顯著部分?用準備的描述性語言?以友好、幫助的方法建議服務、避免“強硬推銷”。８、 指引客人到房間：?提供行李服務?如果不需要行李員就用酒店地圖?告訴客人去房間的路?不要大聲說房間號?希望客人居留愉快?使用適當?shù)臍g迎語言?告訴客人如有進一步的需要給前臺打電話。９、 完成行政步驟：?辦理登記和帳單?把支票的姓名拼寫兩次?把客人的姓名單放在信息架上?把第二個放在室內架上（如果適用）?檢查信用證具是否有效。?討論問題：１、 如果客人為某種原因而惱火怎么辦？２、 你怎么判斷客人在慌亂之中？３、 如果客人拿著房間的確認單，你找不到預定單而客人又預定了怎么辦？４、 如果客人預定了特殊房間而那個種類的房子又沒有了怎么辦？５、 如果客人要預定而又有幾個客人在排隊怎么辦？６、 如果客人正忙沒時間聽怎么辦？７、 如果客人需要行李服務而又沒有怎么辦？８、 如果信用證無效怎么辦？９、 如果幾個客人登記到一組怎么辦？１０、 如果信用卡丟失或被竊怎么辦？１１、 老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？１２、 對于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？１３、 為什么對任何**酒店來說提供預定是重要的？ 為客人辦離店手續(xù) ?工作益處：為檢查和核實收費提供機會；對服務提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對提供的服務得到反饋。?工具、設備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預定單、預定終端。?步驟：１、 愉快地歡迎客人：?眼神專注?微笑?提供有個性的歡迎?保持“職業(yè)的”誠實姿態(tài)?使用適當?shù)恼Z言和音量。２、 收回鑰匙３、 準備客人帳單：?從裝訂夾抽出客人的帳單?確保帳單正確?尋找補充收費?要客人付最后半小時的補充房費?讓客人核實收費?把補充收費謄寫到帳單上。４、 找留言或信件５、 接收付款：?查已付款是現(xiàn)金或是信用卡?收現(xiàn)款并找零錢?填寫信用卡憑證并讓客人簽名?填報時再確認公司名稱和地址?把客人的收據(jù)復印件附在帳單后面?把票據(jù)和收據(jù)交給客人。６、 問客人對停留的感受：?感謝客人在酒店的停留?問服務是否可以改進?以適當?shù)姆绞酱饛屯对V（