【文章內(nèi)容簡介】 ：客戶背景資料、和自己業(yè)務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)上資料，相關(guān)人員的個人資料，如表3－10所示表3－10　收集客戶資料的具體內(nèi)容資料類別具體內(nèi)容客戶的背景資料（1）客戶名稱、所屬及組織機(jī)構(gòu)（2）客戶各種形式的通信方式（3）區(qū)分商場的使用部門、采購部門、支持部門（4）了解商場具體使用人員、維護(hù)人員、管理層及高層（5）同類商場安裝和使用情況（6）客戶的業(yè)務(wù)情況（7）客戶所在的行業(yè)基本狀況和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目資料（1）客戶最近的采購計劃、采購預(yù)算、采購時間表及采購流程等（2）通過這個項(xiàng)目要解決什么問題（3）決策人和影響者相關(guān)人員的個人資料（1）家庭狀況和家鄉(xiāng)（2）畢業(yè)的大學(xué)及受教育程度（3）個人愛好，如運(yùn)動、寵物、喜歡的書籍等（4）上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計劃（5）工作行程安排，在企業(yè)中的作用（6）同事之間的關(guān)系（7）今年的工作目標(biāo)及個人發(fā)展計劃、志向等每個資料能夠解決的問題收集客戶資料主要的目的就是了解客戶的情況，為自己的招商工作掃清障礙。（1）通過背景資料的收集，招商人員可以了解客戶企業(yè)的基本情況、各個利益相關(guān)方、信用狀況等，從而給自己制定招商策略提供幫助。（2）通過項(xiàng)目資料的收集，招商人員可以避免把非常有限的時間、費(fèi)用和精力投放到一個錯誤的客戶身上。（3）通過對負(fù)責(zé)人個人資料的收集，可以幫助招商人員拉近與客戶的距離，促成交易的成功。掌握客戶資料的方法在實(shí)際工作中，招商人員可根據(jù)需要和實(shí)際情況設(shè)計一份有自己特色的客戶資料表格，以備需要時使用。（二）客戶資料的收集方法廣告收集法網(wǎng)站搜索法展會收集法掃街法資料查詢法企業(yè)內(nèi)部介紹法行業(yè)內(nèi)客戶和朋友的介紹四、開拓潛在客戶（一）直接拜訪這種方法能迅速地掌握客戶的狀況，比較直接，效率極高。（二）連鎖介紹（人脈介紹）（三）企業(yè)內(nèi)部招商人員的客戶資料交流招商人員之間的客戶資料交流，在某種程度上是資源共享，既節(jié)省了時間，又提高了效率。交流的方式有以下兩種：接收前任招商人員的客戶資料現(xiàn)有招商人員之間互換資料（四）用心服務(wù)自己的客戶（★）招商人員要用心服務(wù)你的客戶，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度，讓他們情不自禁地為你做宣傳大使，給你介紹客戶，擴(kuò)大你的潛在客戶群。（五）招商信函（六）展示會（七）電話拓展（八）擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng)（1）通知參加各種社團(tuán)活動來擴(kuò)充人際關(guān)系網(wǎng)和增加潛在客戶群。（2）通過參加一項(xiàng)公益活動來認(rèn)識更多的不同行業(yè)的人。（3）通過參加同學(xué)會、校友會來擴(kuò)大自己的人際關(guān)系網(wǎng)。（九）網(wǎng)絡(luò)拓展法（十）利用技術(shù)進(jìn)步拓展客戶花一些時間了解目前客戶使用商場的情況，知道何時以及如何與他們?nèi)〉寐?lián)系。第三節(jié)　接受客戶時應(yīng)知應(yīng)會的2個工作小項(xiàng)一、對客戶進(jìn)行分類只有對客戶進(jìn)行充分地研究和分析后，招商人員才能根據(jù)不同客戶的情況采取不同的接近措施和接近策略，以提高自己的工作效率與工作質(zhì)量，擴(kuò)大招商業(yè)績。（一）給客戶分類按照客戶的需求分類法分為目標(biāo)客戶、潛在客戶、無效客戶按照客戶的重要程度分類法將客戶分為重要客戶、次重要客戶和一般客戶，招商人員對重要客戶必須多花一些時間。按照客戶的規(guī)模分類法招商人員按實(shí)際情況劃定一個標(biāo)準(zhǔn)，給客戶設(shè)定規(guī)模。例如按客戶公司的人數(shù)、經(jīng)濟(jì)類型、成立時間等來界定大客戶、中客戶、小客戶。按照可能成交的時間分類法招商人員根據(jù)自己的判斷，按照客戶可能成交的時間間隔長短進(jìn)行分類。暫時沒有需要，不能很快成交的客戶叫長期維護(hù)客戶；有需求但不能很快簽約的客戶稱為短期維護(hù)客戶；對于那些既有需求，又正在運(yùn)作簽約事宜的客戶稱為近期客戶，招商人員要盯緊此類客戶，注意不要節(jié)外生枝。（二）潛在客戶分類對于所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，招商人員要想保證對其進(jìn)行有效地、有計劃地招商，這就需要按某種標(biāo)準(zhǔn)將潛在客戶再次分類，以便分別處理。按照“放棄與否”加發(fā)分類（1）應(yīng)繼續(xù)訪問的。（2）暫隔一段時間再去訪問的。（3）準(zhǔn)備放棄的。對打算繼續(xù)的客戶，按照再去訪問的時間間隔再加以分類（1）計劃10天以內(nèi)去拜訪的客戶。（2）計劃20天以內(nèi)去拜訪的客戶。（3）計劃30天以內(nèi)去拜訪的客戶。（4）計劃50天以內(nèi)去拜訪的客戶。對于潛在客戶的這種分類，不但易于決定即將訪問的對象和訪問次序，還可達(dá)到均衡化招商的目的，使招商實(shí)績不致發(fā)生很大的起伏。經(jīng)過這樣的客戶分類和不斷的分析后，招商人員自然可篩選出那些暫時全無希望的潛在客戶，進(jìn)而放棄對全無希望的潛在客戶的跟蹤，節(jié)約自己的時間和精力。（三）制定潛在客戶拜訪計劃通過對客戶的分類，招商人員基本了解了哪些客戶需要重點(diǎn)跟蹤，哪些客戶需要長期維護(hù)，也了解了客戶對商場的需求程度，這時招商人員就需要對潛在客戶進(jìn)行管理，通過有計劃的工作，頻繁地拜訪、打電話聯(lián)絡(luò)、宣傳或寄書信聯(lián)絡(luò)等方式來確認(rèn)客戶的真實(shí)需求，建立信任關(guān)系，讓潛在客戶盡早變成真正的客戶。二、接近客戶招商人員的工作過程，就是不斷接觸各種類型客戶的過程，因此招商人員應(yīng)針對不同性格、不同性別、不同年齡的客戶選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?，以便順利與客戶建立信任關(guān)系。（一）如何做到以不同方式接近不同客戶（1）招商人員應(yīng)在工作中不斷積累接近方法，熟悉不同方法的適用條件，熟練掌握使用技巧，這樣遇到不同的客戶才能做出正確的判斷，選擇正確的接近方法。（2）招商人員還要充分利用準(zhǔn)備工作期間所搜集的信息，判斷客戶的特征和簽約習(xí)慣，在制定招商策略或者面談計劃時，根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，考慮好接近方式。（3）招商人員要善于總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尋找接近客戶這一環(huán)節(jié)的一般規(guī)律，進(jìn)而指導(dǎo)自己的工作，提高接近客戶的效果?？傊猩倘藛T在接近客戶的過程中，要因客戶的不同而改變自己的特征，扮演客戶所樂于接受的角色。(★)（二）接近客戶的一般方法商場接近法商場接近法也被稱作為實(shí)物接近法，是指招商人員直接利用介紹商場的利益點(diǎn)引起客戶的注意和興趣，從而接近客戶的方法。介紹接近法介紹接近法是指招商人員自己介紹或由第三方介紹而接近客戶的方法。（1）介紹接近法的2種形式①自行介紹。 ②第三方介紹利益接近法(★)利益接近法是指招商人員通過簡要說明商場的利益引起客戶的注意和興趣，從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（1）使用利益接近法時，語言必須簡潔，直中要害。（2）商場利益必須符合實(shí)際，不可浮夸。（3）商場利益要可以證明，能夠取信于客戶。問題接近法問題接近法是指直接向客戶提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶招商人員傳遞的信息，為激發(fā)簽約欲望奠定基礎(chǔ)的接近方法。贊美接近法贊美接近法是指招商人員利用客戶的自尊和希望他人重視與認(rèn)可的心理來引起客戶的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的方法。求教接近法求教接近法是指招商人員采用向客戶請教問題的方式來接近客戶的方法。調(diào)查接近法調(diào)查接近法是指招商人員利用調(diào)查的機(jī)會接近客戶的一種方法。這種方法隱蔽了直接推銷商場這一目的，比較容易被客戶接受。連續(xù)接近法連續(xù)接近法是指招商人員利用第一次接近時所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次或更多次接近的方法。實(shí)踐證明，許多招商活動都是在招商人員連續(xù)多次接近客戶后才引起了客戶對商場的注意和興趣并轉(zhuǎn)入實(shí)質(zhì)性的洽談，進(jìn)而為以后的招商成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。招商人員使用連續(xù)接近法時應(yīng)注意以下3個要點(diǎn)：（1）每次接近后，都要根據(jù)接近情況進(jìn)一步搜集相關(guān)資料，做好下一次繼續(xù)接近的準(zhǔn)備。（2）要樹立信心，不怕受挫，勇往直前。（3）逐步發(fā)展關(guān)系，建立友誼。（三）接近不同類型的客戶接近女性客戶接近老年客戶第四章　招商人員的第3大工作事項(xiàng)：拜訪客戶（上）預(yù)約客戶拜訪準(zhǔn)備贏得客戶好感選擇正確的預(yù)約方式　預(yù)約準(zhǔn)備應(yīng)對客戶的拒絕約見自我形象準(zhǔn)備招商工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備面談內(nèi)容準(zhǔn)備設(shè)計開場白建立美好的第一印象把話說好認(rèn)真聆聽掌握提問技巧拜訪客戶第一節(jié)　預(yù)約客戶時應(yīng)知應(yīng)會的3個工作小項(xiàng)一、預(yù)約準(zhǔn)備（一）預(yù)約前的物品準(zhǔn)備（1）以前的客戶接觸記錄或者客戶資料，便于招商人員確定預(yù)約內(nèi)容。（2）準(zhǔn)備一個記事本和一支筆，目的是隨時記錄電話預(yù)約時客戶透露的相關(guān)信息，然后將重要信息記錄到客戶資料表中。同時記下約見時間、地點(diǎn)等。（二）確定預(yù)約的具體內(nèi)容確定約見對象拜訪客戶，能夠見到具有決策能力的人對招商人員來說是一件非常重要的事。但招商人員不一定每一次都能幸運(yùn)地碰到?jīng)Q策人，而且有時決策人可能會故意躲避招商人員。所以招商人員在約見客戶時，要想辦法和決策人對上話，以減少中間環(huán)節(jié)。（1）想方設(shè)法直接約見決策人或者對簽約決策具有重大影響的重要人物，避免在無權(quán)決策與無關(guān)決策的人身上浪費(fèi)時間和精力。（2）為了能順利約見主要人物，招商人員應(yīng)該尊重相關(guān)的接待人員。（3）招商人員要想見到與自己精力有關(guān)的人，就要在約見前做好準(zhǔn)備，以便“過五關(guān)斬六將”。（4）要盡可能全面了解約見對象的喜好、生活習(xí)慣、工作規(guī)律等。確定拜訪時間確定拜訪時間的一個基本原則就是選擇招商人員和客戶都合適的時間。（1）當(dāng)客戶時間與招商人員的時間發(fā)生矛盾時，招商人員應(yīng)盡量遷就與尊重客戶的時間。（2）根據(jù)拜訪對象的特點(diǎn)來確定見面時間，事先了解客戶的作息時間和上下班活動規(guī)律，避免在客戶最忙的時候來約見。（3）盡量為客戶著想，最好先由客戶確定或由客戶主動安排時間，適當(dāng)時候招商人員也可巧妙地來確定時間。（4）要充分考慮交通、地點(diǎn)、路線、天氣、安全及人物活動規(guī)律后再確定見面的具體時間。（5）確定見面時間，還要考慮到一些意外情況，所以約見時間一旦確定，招商人員就要立即記錄備案，并跟對方確認(rèn)，確認(rèn)后要嚴(yán)守時間，克服困難，準(zhǔn)時到達(dá)約見地點(diǎn)。（6）可根據(jù)不同的拜訪目的選擇見面時間。（7）盡量節(jié)約和有效利用時間，這樣可以提高與客戶見面及開展招商工作的效果。確定見面地點(diǎn)與客戶見面地點(diǎn)的選擇，招商人員要充分考慮以下4個方面的因素。（1）最常見的見面地點(diǎn)是辦公室，不過在客戶的工作地點(diǎn)見面容易受到干擾，招商人員要注意提高效率，充分利用時間，同時設(shè)法讓客戶集中注意力。最好選在自己的辦公地點(diǎn)，可占據(jù)主動地位。（2）在客戶居住的地方見面是不錯的選擇，不過這要看客戶的意愿，如果客戶是私營企業(yè)主或某單位的管理高層，在其家里見面更容易營造良好氣氛，此時如果有與客戶關(guān)系不錯的第三者在場，或者通過其他人的介紹認(rèn)識，同時自己精心準(zhǔn)備一份小禮物，更能營造融洽的氣氛，會收到意想不到的效果。（3）可以把公共休閑場所作為見面地點(diǎn)。（4）見面地點(diǎn)可以選擇在一些公共場所，比如展覽廳、洽談室等。如果本企業(yè)參加展覽會，一定要邀請客戶去現(xiàn)場看一看，這樣可以收到事半功倍的效果。確定拜訪事項(xiàng)（1）和陌生客戶的第一次見面，可以把“認(rèn)識”、“介紹自己”、“投石問路”等作為拜訪目的。（2）為了進(jìn)一步做好市場調(diào)研或進(jìn)行約見準(zhǔn)備，可以通過電話接觸客戶，此目的只有一個，那就是“了解了解”，讓客戶知道你是做什么的。（3）對于認(rèn)為將來對自己招商有用的人，亦可約他們見面，可把“給客戶第一美好印象”作為拜訪目的，以便日后更近一步地聯(lián)系。（4）直接約見目標(biāo)客戶，或者說直接約見決策人。（5）約見客戶進(jìn)行進(jìn)一步的談判，或就某個細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商。（6）如各方面條件具備，可以約見客戶進(jìn)行簽約。（7）由招商人員當(dāng)面向客戶了解情況，消除疑慮與誤解，提供售后服務(wù)或者回訪工作。（8）回收租金或者約見客戶當(dāng)面催款也是約見客戶的一個理由。（9）如逢客戶的重大日子，如生日、結(jié)婚等日子，亦可約見客戶，加深彼此感情。二、 選擇正確的約見方式（一）電話預(yù)約電話是招商人員開展工作的重要溝通工具，利用電話約見客戶是招商人員常用的方式。優(yōu)點(diǎn)：方便、快捷、實(shí)用。不足：如遇到難纏的前臺阻擋，則不能很快聯(lián)絡(luò)到?jīng)Q策人。注意：以下情況出現(xiàn)盡量不要用電話方式預(yù)約。（1）不知客戶的負(fù)責(zé)人具體是誰。（2）客戶暫時對你的商場或服務(wù)不感興趣。（3）對自己業(yè)務(wù)不熟時。電話預(yù)約步驟。開始打電話前的準(zhǔn)備介紹自己和所在公司導(dǎo)入主題激發(fā)興趣的陳述請求約見處理拒絕說明打電話的目的開始 圖4－1　電話預(yù)約的步驟圖電話預(yù)約方法（1）自我介紹法（2）利用第三方（★）（3）確定法電話預(yù)約需要注意的6個事項(xiàng)（1）打電話的目的就是要約見負(fù)責(zé)人，切不可將談話主題擴(kuò)散到招商商場的特性或討論商場的價格等細(xì)節(jié)問題上，因?yàn)槿羰悄阏猩痰纳虉霰容^復(fù)雜，電話是解決不了這些問題的，而且電話也不適合談?wù)撨@些細(xì)節(jié)問題。（2）一定要事先弄清楚誰是主要負(fù)責(zé)人，了解越多對自己越有利。（3）不要在電話里抨擊競爭對手，這樣反而會使你的形象大打折扣。（4）注意聲音的魅力，語速要適當(dāng)，聲音要富于感情，態(tài)度要誠懇熱情。（5）克服心理障礙，敢于介紹自己的公司，表明自己的身份，同時吸引客戶的興趣，引導(dǎo)客戶的思維。（6）盡量不要打負(fù)責(zé)人的私人電話，除非特殊情況，或者已成朋友關(guān)系。（二）電子郵件電子郵件是信息時代招商人員的另一種常見約見方式，即通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，發(fā)送E－mal來約見客戶。優(yōu)點(diǎn)：方便、即時。不足：有時會被當(dāng)作垃圾郵件刪掉或忽視。注意：以下情況出現(xiàn)不要用電子郵件方式預(yù)約：（1）沒有對方郵件地址。（2）用其他方式效果更好。（3）負(fù)責(zé)人很忙，“空中飛人”，可能不會很快看到你的郵件，耽誤你的工作進(jìn)度。（4）負(fù)責(zé)人不使用電腦。