導購人員培訓手(編輯修改稿)
2025-05-03 02:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 難提高的是一個人的素質(zhì)，并且需要從心態(tài)和技巧兩方面著手，只有具備了良好的心態(tài)再加上導購的技巧，才能達到增加銷售的目的一、基本導購知識：首先，一個合格的導購員在詳盡所有產(chǎn)品知識結(jié)構(gòu)的基礎上，應當了解：顧客及顧客滿意：顧客就是具有消費能力或消費潛力的人。顧客滿意是成功地理解某部分顧客的愛好并著手為滿足顧客需要而作出相應努力的結(jié)果。顧客滿意是保證顧客忠誠和創(chuàng)造長期卓越經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉快悅感。達到顧客滿意的三個關(guān)鍵因素是什么？A、卓越的產(chǎn)品；B、卓越的服務；C、卓越的服務意識。服務是什么？服務是：A、微笑待客；B、精通業(yè)務上的工作；C、對顧客的態(tài)度親切友善；D、將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物；E、邀請每一位顧客下次再光臨；F、為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境；G、用眼神表達對顧客的關(guān)心。什么是關(guān)心顧客的服務：A、探求顧客的期望—努力探求顧客的需求，并提供相應服務；B、友善的服務態(tài)度—顧客需要禮貌的尊重，他們希望感到自己很重要；C、靈活、變通的服務—思方行圓的服務方法和服務方式；D、解決問題要以用戶為姻親的真誠態(tài)度為用戶解決問題，而不是永遠等領(lǐng)導來解決；E、查漏補缺—當公司或員工在服務中出現(xiàn)錯誤時，顧客希望我們道歉并立即糾正錯誤，并做得更多，更深入，他們才會滿意。服務中的七大過失：A、漠然、滿不在乎——當對慣常的工作厭煩時，有些員工表現(xiàn)出對顧客需求漠不關(guān)心，好象這些與他沒能任何關(guān)系。B、推卸責任——顧客提出需求時，有些員工習慣于千方百計地逃避責任。 例如：他們會拿出公司煩惱的操作規(guī)程了搪塞顧客，或說：“這事不歸我的部分負責！”C、冷若冰霜——那種將顧客的厭煩不滿，甚至故意清清楚楚的寫在臉上的惡劣服務態(tài)度。D、自高自大——以高人一等的服務態(tài)度對待顧客，好象人家什么也不懂。E、機械的服務——對所有顧客都一成不變的，機械的服務模式，不能使顧客感到一絲的真誠、溫暖、與個人無關(guān)。F、頑固于公司規(guī)定——硬把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿意之上，不愿為顧客著想而作出任何“例外”的規(guī)定。G、“踢皮球”——對顧客的問題總是不積極解決，而是讓顧客去找公司的其他部門，顧客常常被指使得疲憊不堪，然而，問題仍然得不到徹底的解決。與顧客溝通不暢的主要表現(xiàn)：A、責備 顧客對產(chǎn)品、廠家或?qū)з弳T本身提出的批評。B、退切 顧客表示出不想再聽導購員介紹下去的神態(tài)。C、解釋 在聽完導購員熱情的介紹后沒有購買計劃或暫不考慮等。D、冷漠 顧客對導購員的介紹無反映。影響與顧客溝通敞開度的因素：①目的不明確 沒有正確理解顧客的真正需要。②主觀判斷 自己的觀念先入為主，認為顧客不懂或認為顧客不理解導購員所表達的意思。③不作讓步 對于顧客提出的觀點不作讓步，堅持已見。④時間的壓力 顧客也許只給導購員兩分鐘的時間來介紹產(chǎn)品。⑤情緒的壓力 導購員自身帶有情緒或顧客本身心情不好。⑥空間和環(huán)境的壓力 導購現(xiàn)場顧客很多，導購員照顧不過來或者有很嘈雜的噪音干擾等?！鴱男膽B(tài)上接受了以上內(nèi)容，并從意識上防范了服務的誤區(qū)，接下來就需要了解，作為導購員在導購過程中，要在最短的時間內(nèi)取得顧客的信任并了解顧客的需要，進一步推薦產(chǎn)品，達成銷售可以采用的一些導購技巧.二、 達成銷售的技巧一般性引導（引導顧客進入角色）在現(xiàn)場推銷時，首先要與顧客溝通，從距離上，心理上拉近與顧客之間的距離，面微笑親切自然，讓他注意到你可以隨時為他服務，不要馬上迎上去宣傳產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，讓顧客停留3秒鐘后，再遞上一張產(chǎn)品宣傳單頁，這樣就容易與顧客溝通，在導購中不能盲目出擊，要通過細致地觀察，適時地為顧客提出一些建議，引導他們進入友迪制水世界，進入角色，要讓顧客多看，引導顧客觸摸，操作產(chǎn)品，增加其興趣，讓顧客提出問題，通過看、聽、問、分析顧客心理，了解顧客的需求，才能做好進一步的工作。重復當顧客表達完自己的需求后，導購員需重復一遍顧客所提出的問題，請顧客衡量是否正確理解了顧客的意思。陳述主意導購員根據(jù)對顧客需求的了解，結(jié)合產(chǎn)品的特性，向顧客進行解答，試探對本產(chǎn)品的那一種功能最滿意，揚長避短側(cè)重介紹并詳細說明此產(chǎn)品的功能特性如何能夠滿足顧客的需求。處理反對意見顧客在產(chǎn)生購買欲望后會再次提出他們十分關(guān)心的各種問題和意見，要使顧客下決心購買，就要將這些問題和意見及時解釋清楚。第一步，要搜集全部反對意見，請顧客把心中的疑問全部講出來。第二步，重復，明確反對意見，導購員認真理解顧客的疑問，避免顧客重復提問和不斷提問。第三步，找出真正的反對意見，能過了解顧客的需求，找出顧客最關(guān)心的是什么。第四步，轉(zhuǎn)化反對意見，通過耐心細致的講解轉(zhuǎn)化顧客的反對意見，對于一時無法轉(zhuǎn)化的反對意見不能強行讓顧客接受導購員的看法，導購員也不能為迎合顧客去認同顧客不合理的意見，而是形成一個共同理解的事實。同時，強調(diào)本產(chǎn)品可以滿足顧客最關(guān)鍵的需求。要求訂單要求訂單有開放和閉合式兩種提問方法。開放式：如“您準備購買友迪制水哪一款產(chǎn)品呢？”這種提問方式范圍太大顧客如何回答都可以。閉合式：如：“您是購買立式一體機呢還是購買櫥下式純水機？”這種提問方式給顧客立出界限不是購買立式一體機就是購買櫥下式純水機，所以要求訂單時注意要提出閉合式問題。創(chuàng)造或?qū)で笙乱粋€銷售機會（不要放棄每一個顧客）當進行完以上溝通，不論他當時是否購買，都要認真宣傳，給顧客留下一個良好的印象，當時活象他并沒有購買，但在以后如果他有這方面的意向，或者他的親朋好友有購買需要時，他會首先考慮到友迪制水，并再次光臨友迪制水專柜。“失去一個顧客相當于失去250名潛在顧客”，因此不要放過每一個光臨現(xiàn)場的顧客，也不要放過你身邊的每個人。登記臺帳顧客購買產(chǎn)品應正確、及時、規(guī)范的做好用戶登記臺帳。送別顧客送別顧客就象謝幕一樣，給顧客留下一個更深刻和持久的印象是很重要的，要給顧客一個完美的印象，使他有一定的忠誠度并促使他再次光臨，歡送顧客并告之期待他的再次光臨，無論顧客是否購買了產(chǎn)品都不能突然收回你的熱情和興趣。 七、 導購員銷售技能一、熟知自己產(chǎn)品及行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品友迪純水機系列產(chǎn)品屬高科技、逆滲透技術(shù)，人們認知甚少，正因為知得少，顧客就需要更多了解，以便判斷，促銷人員對該專業(yè)知識掌握得越多，越有助于顧客消除疑慮，實現(xiàn)消費，因此要使自己成為“專家”，以客觀、科學、有效的介紹行業(yè)及相關(guān)知識，若能使顧客信服，銷售行為就會產(chǎn)生。友迪制水系列產(chǎn)品屬高值的用品，每個消費者消費行為只有一次，不會像日常消費品那樣重復購置，正因“只有一次”，顧客相當慎重，不會情感沖動而購買，因此促銷人員要善于運用自己充分了解產(chǎn)品的相關(guān)知識的優(yōu)勢，針對顧客關(guān)心點，加強情感勸說，以理服人、一情感人，耐心地激發(fā)顧客的興趣與欲望，是銷售成功的第一步。把
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1