【文章內容簡介】 商格言“褒貶是買主、喝彩是閑人，”即說明了這個道理。異議表明顧客對產品的興趣，包含著成交的希望，推銷員對顧客異議的答復，都可以說服顧客購買產品，并且，推銷員還可以通過顧客異議了解顧客心理，知道他為何不買，從而有助于推銷員按病施方，對癥下藥。對推銷而言，可怕的不是異議而是沒有異議。不提任何意見的顧客常常是最令人擔心的顧客，因為人們很難了解顧客的內心世界。美國的一項調查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的顧客只占上門推銷成功率的15％。日本一位推銷專家說得好：“從事推銷活動的人可以說是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人。”二、處理顧客異議的原則　　　l、事前做好準備。“不打無準備之仗”，是推銷員戰(zhàn)勝顧客拒絕應遵循的一個基本原則。推銷員在走出工廠大門之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對顧客的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集顧客異議并制訂出標準應答語，要求推銷員記住并熟練運用。 　　編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫下來；(2)進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老推銷員扮演顧客，大家輪流練習標準應答語；(6)對練習過程中發(fā)現的不足，通過討論進行修改和提高；(7)對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。 　　選擇恰當的時機。美國通過對幾千名推銷人員的研究，發(fā)現好的推銷員所遇到的顧客嚴重反對的機會只是差的推銷員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的推銷員：對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答復。懂得在何時回答顧客異議的推銷員會取得更大的成績。推銷員對顧客異議答復的時機選擇有四種情況：　　(l)在顧客異議尚未提出時解答。防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。推銷員覺察到顧客會提出某種異議，最好在顧客提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使推銷員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。　　推銷員完全有可能預先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如推銷員談論產品的優(yōu)點時，顧客很可能從差的方面去琢磨問題)有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，推銷員覺察到這種變化，就可以搶先解答；　　 (2)異議提出后立即回答。絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。 　 (3)過一段時間再回答。以下異議需要推銷員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解了的；異議超過了推銷員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解，等等。急于回答顧客此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 　 (4)不回答。許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。推銷員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！　　庌q是推銷的第一大忌。不管顧客如何批評我們，推銷員永遠不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c顧客爭辯，失敗的永遠是推銷員。一句推銷行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 　　推銷員要給顧客留“面子”。推銷員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。推銷員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，推銷員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。 　　三、消除顧客異議的步驟　 　　推銷員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應遵循一定的程序?！　、認真聽取顧客的異議。回答顧客異議的前提是要弄清顧客究竟提出了什么異議。在不清楚顧客說些什么的情況下，要回答好顧客異議是困難的，因此，推銷員要做到：(l)認真聽顧客講；(2)讓顧客把話講完，不要打斷顧客談話；(3)要帶有濃厚興趣去聽。推銷員應避免的現象是，打斷顧客的話，匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯誤的，這很容易激怒顧客，并會演變成一場爭論。 　　回答顧客問題之前應有暫短停頓。這會使顧客覺得你的話是經過思考后說的，你是負責任的，而不是隨意亂侃的。這個停頓會使顧客更加認真地聽你的意見。 　　要對顧客表現出同情心。這意味著你理解他的心情。明白他的觀點，但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對產品的感覺。顧客對產品提出異議，通常帶著某種主觀感情，所以，要向顧客表示你已經了解他們的心情，如對顧客說：“我明白你的意思”、“很多人這么看”、“很高興你能提出這個問題”、“我明白了你為什么這么說?”等等。 　　復述顧客提出的問題。為了向顧客表明你明白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問題再復述一遍?！』卮痤櫩吞岢龅膯栴}。對顧客提出的異議，推銷員要回答清楚，這才能促使推銷進入下一步?！　　∵@時，推銷員應當避免的一個問題是：在后面的介紹中，又提及顧客前面提到的異議。這樣做，只能夸大問題的嚴重性，容易在顧客腦子里留下不必要的顧慮?！　　∷摹⑾櫩彤愖h的方法　　　l、“對，但是”處理法。對顧客的不同意見，如果推銷員直接反駁，會引起顧客不快。推銷員可首先承認顧客的意見有道理，然后再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接否定顧客意見，比起正面反擊要委婉得多。一位家俱推銷員向顧客推銷各種木制家俱，顧客提出：“你們的家俱很容易扭曲變形?！蓖其N員解釋道：“您說得完全正確，如果與鋼鐵制品相比，木制家俱的確容易發(fā)生扭曲變形現象。但是，我們制作家俱的木板經過特殊處理，扭曲變形系數已降到只有用精密儀器才能測得出的地步。” 同意和補償處理法。如果顧客提出的異議有道理，推銷員采取否認策略是不明智的，這時，推銷員應首先承認顧客的意見是正確的，肯定產品的缺點，然后利用產品的其他優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。推銷員常對顧客說“價高質量更高”，即是通過質量更高的優(yōu)點來抵消和彌補價格高的缺點。 反駁處理法。推銷員對顧客異議直接否定?！〉诹v　成交技巧一、成交：推銷的目標　　美國軍事將領麥克阿瑟說：“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”，推銷的目的就在于贏得交易成功。成交是推銷員的根本目標，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的?！　∷^成交，就是推銷員誘導顧客達成交易，顧客購買產品的行為過程。成交的方式有兩種，一是簽訂供銷合同，二是現款現貨交易。在實戰(zhàn)中，一些推銷員抱有不良的心、理傾向，阻礙成交，需要克服?！　　?．推銷員不能主動地向顧客提出成交要求。這些推銷員害怕提出成交要求如果顧客拒絕會破壞洽談氣氛，一些新推銷員甚至對提出成交要求感到不好意思。據調查，有70％的推銷員未能適時地提出成交要求。許多推銷員失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請求顧客訂貨。美國施樂公司前董事長波德麥克考芬說，推銷員失敗的主要原因是不要訂單。不提出成交要求，就象你瞄準了目標卻沒有扣動扳機一樣。這是錯誤的。沒有要求就沒有成交。顧客的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，推銷員每達成一次交易，至少要受到顧客6次拒絕。推銷員學會接受拒絕，才能最終與顧客達成交易?！?．推銷員認為顧客會主動提出成交要求，因此，他們等待顧客先開口。這是一種錯覺。一位推銷員多次前往一家公司推銷。一天該公司采購部經理拿出一份早已簽好字的合同，推銷員愣住了，問顧客為何在過了這么長時間以后才決定購買，顧客的回答竟是：“今天是你第一次要求我們訂貨?！边@個故事說明，絕大多數顧客都在等待推銷員首先提出成交要求。即使顧客主動購買，如果推銷員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 　3．—些推銷員把顧客的一次拒絕視為整個推銷失敗，放棄繼續(xù)努力。研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，推銷員可以通過反復的成交努力來促成最后的交易。二、成交策略　　推銷員誘導顧客做出成交決定，往往需要注意以下幾點： 　　1．密切注意成交信號。成交信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。顧客的購買信號有：　　語言信號：顧客詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產品比價、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價等。 　　動作信號：顧客頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向推銷員方向前傾、用手觸及訂單等?！?表情信號：顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開郎、自然微笑、顧客的眼神、臉神秀得很認真等?！?　　2．把握成交機會。顧客產生購買意圖之時就是良好的成交機會。成交信號是成交時機的表現方式。推銷員一旦發(fā)現顧客有購買意圖，就要迅速地誘導顧客作出購買決定，實現交易?！　?隨時成交。成交并非是推銷員留給顧客的最后一個話題。在推銷中不存在最佳的成交機會，卻存在著適當的成交機會，即顧客對產品的興趣之時。推銷員發(fā)現顧客的成交信號，都可隨時提出成交要求?！　　∽プ∽詈蟮臋C會。如果顧客拒絕，推銷員還可以利用與顧客告辭的機會；采取一定的技巧來吸引顧客，創(chuàng)造新的成交機會。如一位推銷員到一家日化廠推銷塑料墊片，眼看廠長就要下逐客令了，他有意將自己發(fā)明的國際時差鐘露出來。這上用各國國旗替代常見的時針分針的掛鐘，立即吸引住了廠長，尤其是當廠長得知這只鐘多次獲獎，已申請了中國、美國專利時，頓時對他熱情起來，最后這位推銷員終于叩開了成功的大門?！　　?．運用適當的成交方法。 　　直接請求成交法。推銷員用簡單、明了的語言，直接了當地向顧客提出成交要求。如“王經理，不要錯過這個機會，請在這里簽字?！薄　　∵x擇成交法。推銷員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“經理，您要這種型號還是那種型號?”　　　選擇成交法的特點，就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇，不論顧客如何選擇，結果都是成交?！　〖僭O成交法。推銷員假設顧客已決定購買產品，然后來采用一定的技巧誘導顧客同意。如“經理，我打電話給廠里安排馬上送貨。”這時，如果顧客讓推銷員打電話，就意味著成交了，盡管顧客沒有明確提出訂貨。 　　最后機會成交法。就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。如：“這是最后10件，要買請趁早?！薄　　RO法。告訴顧客，不馬上買，就可能買不到了。如：“這種家具優(yōu)惠20％，到周末為止，欲購從速?！薄伴_張志喜，優(yōu)惠供應3天?！?　　留有余地成交法。推銷員為使顧客下定最后購買決心，應講究策略。要對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關鍵時刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如，在成交關頭，面對猶豫的顧客，推銷員揭示推銷要點，加強顧客的購買決心：“還有3年免費保修服務”等等。有的推銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會使推銷員變主動為被動，不利于最后成交。 三、增加你的交易額——啟發(fā)式銷售　 所謂啟發(fā)式銷售，就是推銷員提醒顧客購買與他已購買的商品相關的商品，使顧客購買更多的商品，增加交易額。啟發(fā)式銷售的途徑有： 量大優(yōu)惠。告訴顧客，如果不多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價格折扣、提供新的服務項目等。　建設購買相關產品。許多產品具有相關關系，顧客購買一種產品，