【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn) 品要 求輸入 輸出 圖釋增值活動(dòng) 信息流 圖1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 與ISO9004：2000的關(guān)系 注：這一節(jié)闡明了ISO9001和ISO9004存在著如下的關(guān)系： a) 兩者是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可相互補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。 b) ISO9001是質(zhì)量管理體系的基本要求（最低要求），而ISO9004是質(zhì)量管理體系的更高要求。 c) ISO9001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO9004關(guān)注的是持續(xù)改進(jìn)組織的總體績(jī)效與效率。 d) ISO9001是闡明要求的規(guī)范，而ISO9004是推薦的指南。 e) ISO9001可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同的目的，而ISO9004只供組織的內(nèi)部使用，無(wú)意用作認(rèn)證或合同的目的。 與其他管理體系的相容性 注：這一節(jié)內(nèi)容闡明了如下幾個(gè)問(wèn)題： ISO9001與ISO14001：1996相互趨近，兩類標(biāo)準(zhǔn)有明顯的相容性，體現(xiàn)在ISO9001中涉及到有關(guān)環(huán)境管理體系的要求（）。ISO14001中也有質(zhì)量管理體系方面的要求。 質(zhì)量管理體系能夠和相關(guān)的管理體系結(jié)合或一體化。組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系，如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，要求內(nèi)部溝通等等。上述“管理體系”術(shù)語(yǔ)的定義是：“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系?！保ǎ?；“質(zhì)量管理體系”定義是：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系?！?（） 第三節(jié) 適用范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)和定義ISO9001 “” 注：這一條說(shuō)明本標(biāo)準(zhǔn)適用于有如下兩類需求的組織： a) 需要向顧客提供質(zhì)量保證的組織； b) 旨在增強(qiáng)顧客滿意的組織。 ISO9001 “” 注：這一條說(shuō)明，本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型，不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！敖M織”這一術(shù)語(yǔ)的定義是： “職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施。 示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。 注1：安排通常是有序的。 注2：組織可以是公有的或私有的。 注3：本定義適用于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語(yǔ)‘組織’在ISO / IEC指南2中有不同的定義。” 可以看出，本定義所指的組織不限于經(jīng)濟(jì)組織，即不限于企業(yè)。如果考慮概念的邏輯性和考慮我國(guó)對(duì)組織的劃分習(xí)慣，按照組織的目的來(lái)分類，組織的類別有企業(yè)單位——以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織，如公司、集團(tuán)、商行、代理商等；根據(jù)其經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，又可分為國(guó)營(yíng)的、集體的、私營(yíng)的；根據(jù)其投資形式，可分為股份制的、非股份制的。 事業(yè)單位——以促進(jìn)社會(huì)發(fā)展為目的的服務(wù)組織，如學(xué)校、醫(yī)院、慈善機(jī)構(gòu)、研究所等； 國(guó)家機(jī)關(guān)——以管理社會(huì)為目的的政府機(jī)關(guān)、權(quán)力機(jī)構(gòu)、司法機(jī)構(gòu)，如國(guó)務(wù)院、財(cái)政部、文化局、法院、檢察院等； 社團(tuán)單位——以其他目的組織起來(lái)的社會(huì)團(tuán)體或群眾組織，如工會(huì)、婦聯(lián)、共青團(tuán)、學(xué)生會(huì)、各種學(xué)術(shù)團(tuán)體等。 ：產(chǎn)品是 “過(guò)程（）的結(jié)果。 注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： ——服務(wù)（如運(yùn)輸）； ——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； ——硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； ——流程性材料（如潤(rùn)滑油）。 由此可見(jiàn)，由于任何組織都有由特定的活動(dòng)構(gòu)成的特定的過(guò)程，則任何組織都有特定的產(chǎn)品。根據(jù)上述產(chǎn)品類別，組織又可分為產(chǎn)生有形產(chǎn)品（包括硬件和流程性材料）的組織和產(chǎn)生無(wú)形產(chǎn)品（包括軟件和服務(wù)）的組織。 2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)適用于上述所有組織以及“上述組織的部分或組合”。 “”這一條還說(shuō)明，本標(biāo)準(zhǔn)的要求可以刪減，但刪減僅限于第7章的內(nèi)容才能獲得認(rèn)證，否則，不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 注：原已使用ISO9002:199ISO9003:1994的組織，按上述規(guī)定進(jìn)行刪減，仍可使用本標(biāo)準(zhǔn)，并獲得認(rèn)證的轉(zhuǎn)換。 有關(guān)引用標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明 這一節(jié)規(guī)定，ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 有關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義的說(shuō)明 a) 本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO9000。2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》給出的術(shù)語(yǔ)和定義（共80條） b) 本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的術(shù)語(yǔ)： 供方(相當(dāng)于94版的分供方) 組織（相當(dāng)于94版的供方） 顧客 c) 本標(biāo)準(zhǔn)所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指服務(wù)。 注：ISO9000:：“過(guò)程的結(jié)果?！倍?wù)是四種通用的產(chǎn)品類別之一。所以，一般而言，服務(wù)組織應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，只需把標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品”一詞改為“服務(wù)”，把“生產(chǎn)”一詞改為“服務(wù)提供”，把“供應(yīng)產(chǎn)品”改為“提供服務(wù)”，把“產(chǎn)品質(zhì)量”，理解為“服務(wù)質(zhì)量”，等等。 ISO90042：1991《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分 服務(wù)指南》的附錄A列出了可運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)的12類68種服務(wù)組織如下： 接待服務(wù)—— 餐館，飯店，旅行社，娛樂(lè)場(chǎng)所，廣播，電視，度假村。 交通與通信—— 機(jī)場(chǎng)與空運(yùn)，公路、鐵路和海運(yùn)，電信，郵政，數(shù)據(jù)通信。 健康服務(wù)—— 藥劑師/醫(yī)生，醫(yī)院，救護(hù)隊(duì)，醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室，牙醫(yī)，眼鏡商。 維修業(yè)—— 電器，機(jī)械，車輛，熱力系統(tǒng)，空調(diào)，建筑，計(jì)算機(jī)。 公用事業(yè)—— 清潔工作，廢物處理，供水，場(chǎng)地維護(hù)，供電，煤氣和能源供應(yīng)，消防，治安，公共服務(wù)業(yè)。 貿(mào)易業(yè)—— 批發(fā)，零售，倉(cāng)儲(chǔ)，配送，營(yíng)銷，包裝。 金融業(yè)—— 銀行，保險(xiǎn)，津貼，財(cái)產(chǎn)服務(wù)，會(huì)計(jì)。 專業(yè)—— 建筑設(shè)計(jì)（建筑師），勘探，法律，執(zhí)法，安全，工程，項(xiàng)目管理，質(zhì)量管理，咨詢，培訓(xùn)和教育。 行政管理業(yè)—— 人事，計(jì)算機(jī)處理，辦公服務(wù)。 技術(shù)—— 咨詢，攝影，實(shí)驗(yàn)室。 采購(gòu)—— 簽定合同，庫(kù)存管理和分發(fā)。 科學(xué)—— 探索，開(kāi)發(fā)，研究，決策支援。 注：制造性公司在其市場(chǎng)銷售系統(tǒng)和售后活動(dòng)中也提供內(nèi)部的服務(wù)。 第四節(jié) 質(zhì)量管理體系 ISO9001從第四章開(kāi)始規(guī)定質(zhì)量管理體系要求。為了使讀者很快地熟悉這些要求，并很好地實(shí)施這些要求，我們將對(duì)照ISO9001的每一個(gè)要求（文中稱為標(biāo)準(zhǔn)要求或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定），逐一解說(shuō)實(shí)施要點(diǎn)，必要時(shí)提示運(yùn)行條件。并把每個(gè)要求涉及的術(shù)語(yǔ)的定義列于其后解說(shuō)，且在定義之后注明其在ISO9000中的條號(hào)，但前面已經(jīng)解說(shuō)的術(shù)語(yǔ)不再重復(fù)。 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)原文（以下方框內(nèi)均是）： 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 組織應(yīng)： a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c) 確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。 針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 實(shí)施要點(diǎn)——總的要求是，組織應(yīng)建立文件化的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。（）以下解說(shuō)對(duì)六個(gè)具體要求的實(shí)施要點(diǎn)。① 組織應(yīng)識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用。 質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程是什么？根據(jù)本節(jié)的注中所述，這些過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些過(guò)程分別在第五章“管理職責(zé)”、第六章“資源管理”、第七章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和第八章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”中提出了更加具體的要求。其中第七章所規(guī)定的要求，組織可以根據(jù)組織的需要適當(dāng)選用，對(duì)不適用的要求進(jìn)行刪減。 提示—— ，組織應(yīng)在《質(zhì)量手冊(cè)》中規(guī)定質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。這實(shí)際上就是對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的識(shí)別和應(yīng)用。 ② 組織應(yīng)確定這些過(guò)程的順序和相互作用?！?顯然，這里所說(shuō)的“這些過(guò)程”以及本節(jié)規(guī)定的其他要求中所說(shuō)的“這些過(guò)程”，就是上述包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程。 這些過(guò)程的順序是怎樣的呢？，這些過(guò)程的順序可表述如下：——確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； ——建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ——確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程和職責(zé)； ——確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源； ——規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法； （以上是管理活動(dòng)過(guò)程） ——提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源； ——實(shí)施每一個(gè)過(guò)程； （以上是資源提供和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程） ——應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； （以上是測(cè)量和分析過(guò)程） ——確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； ——建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括管理評(píng)審。 （以上是改進(jìn)過(guò)程） 這些過(guò)程的相互作用是什么呢？可以說(shuō)，管理活動(dòng)的過(guò)程實(shí)質(zhì)是“P——策劃”過(guò)程，包括對(duì)資源的策劃；資源提供和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是“D——實(shí)施”過(guò)程；測(cè)量和分析過(guò)程是“C——檢查”過(guò)程；最后的改進(jìn)過(guò)程是“A——處理”過(guò)程。所以，質(zhì)量管理體系的四個(gè)過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)PDCA的遞進(jìn)過(guò)程。其中，P是制定方針、確定實(shí)施計(jì)劃的過(guò)程，它決定生產(chǎn)或服務(wù)提供的方向，這是管理者必需全力以赴的環(huán)節(jié)；D是一個(gè)按計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程，它決定生產(chǎn)或服務(wù)提供的結(jié)果；C是對(duì)產(chǎn)品、體系和過(guò)程進(jìn)行檢查的過(guò)程，它評(píng)價(jià)生產(chǎn)或服務(wù)提供的效果，決定改進(jìn)的機(jī)會(huì)，這也是管理者必需全力以赴的環(huán)節(jié)；A是對(duì)不合格進(jìn)行改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，它決定新的策劃，并由此開(kāi)始新的一輪PDCA過(guò)程。如此循環(huán)往復(fù)，周而復(fù)始，這就是PDCA循環(huán)的意義。而且，一般來(lái)說(shuō)，PDCA中D仍有PDCA，大循環(huán)中有小循環(huán)。PDCA不斷循環(huán)的結(jié)果，使得質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)生螺旋式上升的效應(yīng)。 提示——，質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括對(duì)“質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述”，所以，組織應(yīng)在《質(zhì)量手冊(cè)》中確定這些過(guò)程的順序和相互作用。③ 組織應(yīng)確定為確保這些過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。 本標(biāo)準(zhǔn)所明確要求的準(zhǔn)則和方法如下： ——）所要求的產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； ——、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則； ——）所要求的評(píng)審和批準(zhǔn)特殊過(guò)程的準(zhǔn)則； ——）所要求的在特殊過(guò)程中所使用的特定的方法； ——； ——； ——； ——。 此外，標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的有 關(guān)標(biāo)識(shí)、識(shí)別、貯存、維護(hù)、保護(hù)、檢索、處置、驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、評(píng)價(jià)、評(píng)審、培訓(xùn)、溝通、交付、放行、統(tǒng)計(jì)、分析，等等，一般都應(yīng)設(shè)計(jì)適宜的方法 提示—— 組織應(yīng)在形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書等各種規(guī)范性文件中確定上述準(zhǔn)則和方法，以便使上述過(guò)程得到有效運(yùn)行和控制。 ④ 組織應(yīng)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。 其中必要的資源，包括第六章所述的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三大資源（詳見(jiàn)第六章）；必要的信息，則包括本標(biāo)準(zhǔn)所述的如下信息： ——； ——； ——； ——； ——； ——、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息； ——； ——； ——； ——，等等。 我國(guó)南唐詩(shī)人李中在《暮春懷故人》一詩(shī)中最早使用了信息一詞，詩(shī)中寫道：“夢(mèng)斷美人沉信息，目穿長(zhǎng)路倚樓臺(tái)?！钡牵?shī)句中的“信息”一詞的含義是消息，不是現(xiàn)代意義中的“信息”?，F(xiàn)代意義的“信息”一詞是指物質(zhì)的一種存在形式，和物質(zhì)、能量一樣，是客觀存在，是聯(lián)系主觀世界和客觀世界的媒介。 從信息論的角度來(lái)說(shuō)，管理的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是獲取和處理信息的過(guò)程，管理職責(zé)的實(shí)施離不開(kāi)信息，信息是決策的基礎(chǔ)。人的大腦是一個(gè)信息處理中心，不斷地接收、儲(chǔ)存、處理來(lái)自人體內(nèi)部和外部的種種信息，并利用這些信息來(lái)改造客觀世界。 盡管社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)的方式千差萬(wàn)別，但是，任何生產(chǎn)活動(dòng)方式都包含三種流通過(guò)程：這就是人流、物流和信息流。其中信息