【文章內(nèi)容簡介】 目，比如，“您覺得這份調(diào)查表設(shè)計(jì)得如何？” 　　自我評(píng)價(jià)則是設(shè)計(jì)者對(duì)自我成果的一種肯定或反思。編制問卷注意事項(xiàng)：（1）如果想使調(diào)查更有效，那么要： 　　不計(jì)較措辭，要抓住問題的要點(diǎn) 　　考慮心理圖案因素 　　必要的分組 　　使回答者容易得到回答 　　使回答者易于回答 　　使你利用處理 　?。?）確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量， 　　一般而言，100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了 　　答復(fù)率為20 ~ 30%， 　　可能達(dá)5 ~ 10%。 　　就應(yīng)該利用某種技巧。 　 　?。?）怎樣設(shè)計(jì)問題: 　　使每個(gè)問題盡量簡短。 　　使用簡單的、固定用法的術(shù)語。避免使用讀者不了解的名詞，否則讀錯(cuò)或誤解的人會(huì)多得讓你十分驚奇。 　　一個(gè)問題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問句。 　　提出問題 的措詞方式應(yīng)保持簡單、一致。 　　可能時(shí)盡量有“你”字，這樣可使問題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。 　　避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問題， 換名句話說，你不可以引誘出答案。 　　在問卷中，盡量使題目簡單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。 　　在問卷中有三種總是闡述方式： 　　 — 多項(xiàng)選擇 　　 — 數(shù)字說明 　　 — 文字注釋。 　　而有些人喜歡把肯定性結(jié)論列在第一位，但通常把否定結(jié)論放在第一位，如下即是以數(shù)字表示方式來設(shè)計(jì)問卷的例子： 　　[ 例：X 產(chǎn)品，很值得購買 　　1 = 很不同意 　　2 = 反對(duì) 　　3 = 不同意，不反對(duì) 　　4 = 同意 　　5 = 很贊成 （4）完成問卷：這里要注意幾點(diǎn) 　　要注意卷面安排 　　有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開場信中給予問卷安排說明。 　　在復(fù)印中要使用薄紙。 　　要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。 　　如果問卷回答紙有二頁，一定要標(biāo)記頁碼。　　 　　發(fā)放問卷，收集資料 　 一旦你設(shè)計(jì)好調(diào)查項(xiàng)目和問卷，你要做好收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。這一階段相當(dāng)直觀，仔細(xì)注意會(huì)得到好的結(jié)果。收集數(shù)據(jù)有以下幾步： 　　裝訂問卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)： 　　貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外） 　　開場信 　　答題紙 　　返回信封，要有地址和郵票 　　足夠的問卷冊(cè) 　　折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問卷袋 　　組織并安排回信處理 　　 　　三、數(shù)據(jù)處理 　　調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡介 　　用數(shù)字衡量選項(xiàng) 　　計(jì)算平均數(shù) 　　提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字 　　其它統(tǒng)計(jì)量 　　組織回答表 　　研究細(xì)分的子回答者群 　　四、匯報(bào)處理 　　第一個(gè)原則是： 　　不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。 　　你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。 　　提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式： 　　第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告， 　　第二種方式是把信息做成一個(gè)簡報(bào)的形式。 　　下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式： 　　基本情況介紹 　　項(xiàng)目的方法（你是如何做的） 　　重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果 　　經(jīng)挑選過的子群報(bào)告 　　敘述式的評(píng)論（從回答表上謄寫過來） 　　對(duì)結(jié)果的解釋（如果合適的話） 　　附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 　　在匯報(bào)介紹中：分幾段來講述項(xiàng)目的性質(zhì)。 　　不要太詳細(xì)，僅是讓讀者知道這個(gè)是關(guān)于什么的報(bào)告， 　　通過說明你希望發(fā)現(xiàn)什么來解釋你的目標(biāo)。 　　 —你為什么要做這個(gè)項(xiàng)目？ 　　—你希望了解什么？ 　　把調(diào)查目標(biāo)與總目標(biāo)或?qū)е抡{(diào)查的項(xiàng)目的目標(biāo)聯(lián)系起來。 　　 　　在方法論部分 　　簡要描述這個(gè)項(xiàng)目的所有方法。 　　回答諸如此類的問題： 　　—你準(zhǔn)備調(diào)查哪些人？ 　　—你為什么選擇這些人？ 　　—你使用什么研究模型，或者說你選用哪些信息因素？ 　　—你的問卷有多少款項(xiàng)？ 　　—你是否對(duì)你的問卷做小試測，如何做，怎樣展開？ 　　—你準(zhǔn)備發(fā)多少問卷？怎樣發(fā)？ 　　—你回收了多少問卷？回收率是多少？ 　　在重點(diǎn)部分 　　簡要介紹你對(duì)調(diào)查結(jié)果總的印象， 　　不要在此處展開細(xì)節(jié)，僅給出調(diào)查結(jié)果的全貌。 　　在數(shù)據(jù)部分 　　把你認(rèn)為讀者最感興趣的和信息量最大的結(jié)果用計(jì)算機(jī)打印出來 　　你可提交一些了回答群的執(zhí)行樣本和某引起調(diào)查的排行， 　　但是沒有必要把所有的計(jì)算機(jī)輸出資料寫入你的報(bào)告， 　　 　　在敘述部分 　　謄寫回答者做的評(píng)論，使讀者產(chǎn)生一種在數(shù)字之后的“真實(shí)性的感覺”。 　　這種帶有個(gè)人感情的趣聞性的信息對(duì)形成你的回答者的觀點(diǎn)的精確的印象很有幫助。 　　 　　在解釋部分 　　你可以深入地解釋你從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論。 　　要牢記的一點(diǎn)是任何調(diào)查都有回答偏見，這種看不見的失真源于在某些地方引起回答者態(tài)度的不同。 　　在信函調(diào)查中，你沒有辦法來防止這種事情。你只能了解那些做了回答的人的觀點(diǎn)而不能了解那些沒有做回答的人的想法。 　　在你解釋調(diào)查結(jié)果時(shí)要考慮到這些因素。在對(duì)調(diào)查結(jié)果做費(fèi)力而又快速的結(jié)論時(shí)要特別當(dāng)心一點(diǎn)，對(duì)結(jié)果的多種可能解釋保持一種開明的態(tài)度。 　　在附錄部分 　　放入不同的圖表和曲線以幫助你的讀者理解調(diào)查結(jié)果。直方圖、圓圖或其它的圖形表示可以使你的報(bào)告生動(dòng)一些。 　　要經(jīng)常尋找其它有創(chuàng)造性的方法來表示你的數(shù)據(jù)。 二、 訪談技巧和方法 　?。ㄒ唬┰L談的基本概念 　　 訪談是為了達(dá)到一定目的，與訪談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流的活動(dòng)過程。 　　 訪談是數(shù)據(jù)收集的一種重要方法。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)（如事實(shí)、數(shù)據(jù)等），也收集印象、觀點(diǎn)、判斷等信息。訪談中的定性信息與定量信息同等重要。 　?。ǘ┰L談與調(diào)查問卷的區(qū)別 與調(diào)查問卷相比，訪談能夠控制調(diào)查過程，并深刻了解被訪談對(duì)象的反應(yīng)，從中獲取更多的信息，特別是對(duì)一些敏感問題的結(jié)果。 　 而調(diào)查問卷的反饋結(jié)果完全依賴于被調(diào)查者的理解及責(zé)任心進(jìn)行填寫，調(diào)查人對(duì)其過程無法控制。 　 （三）訪談前的準(zhǔn)備工作 　 訪談前需要做充分的準(zhǔn)備，才能使訪談?dòng)兴尚?。訪談需做的準(zhǔn)備如下： 　　確定訪談目標(biāo) 　　制定工作計(jì)劃 　　確定訪談項(xiàng)目 　　收集項(xiàng)目相關(guān)資料 　　確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單 　　預(yù)約被訪談人員 （四）訪談的主要步驟： 訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”，它由下面的七個(gè)方面組成。 　　 訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview, P） 　 　訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview, R） 　 　訪談開始（Open the interview, O） 　 　收集數(shù)據(jù)（Collect data, C） 　　訪談結(jié)束（End the interview, E） 　　訪談總結(jié)（Summarize the interview, S） 　　訪談綜合（Synthesize the interview, S） 　　訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview）：在訪談前，需要做個(gè)詳細(xì)計(jì)劃，使訪談?dòng)行蜻M(jìn)行： 　　明確訪談目的，了解需收集的數(shù)據(jù) 　　制作訪談向?qū)В↖nterview guide），訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實(shí)質(zhì)，便于切入訪談主題，但不應(yīng)過度控制訪談 　　對(duì)訪談中的子項(xiàng)確定可能的子項(xiàng)，即將主題分解成多個(gè)子項(xiàng)，每個(gè)問題都圍繞其中某一個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行 　　計(jì)劃問題的邏輯順序流 　　預(yù)測對(duì)爭議性觀點(diǎn)的反應(yīng) 　　跟蹤細(xì)節(jié)（如電話號(hào)碼、建議讀物等） 　　設(shè)計(jì)相關(guān)的問題 　　注意事項(xiàng) 　　訪談向?qū)峁┰L談方向，它只是一個(gè)向?qū)?，是為了理清我們的思路，在必要時(shí)可作為提示用，并不意味著每一個(gè)訪談一定要這樣。訪談向?qū)Ш苡锌赡茉谠L談?lì)A(yù)演后進(jìn)行調(diào)整，在訪談過程中，要視情況靈活運(yùn)用向?qū)А?如果訪談不是一個(gè)人進(jìn)行，那么就要對(duì)訪談人進(jìn)行事先的分工，以明確責(zé)任，更有效達(dá)成效果 　　訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview）：進(jìn)行訪談?lì)A(yù)演可以獲得經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題及重點(diǎn)，及時(shí)更正 　　尋找不同預(yù)演對(duì)象，如同事、家人 　　練習(xí)開場 　　進(jìn)行訪談練習(xí) 　　預(yù)演時(shí)集中于訪談的關(guān)鍵而非僅遵循訪談向?qū)?　　訪談開始（Open the interview）：訪談開始決定著訪談是否可以順利地進(jìn)行，需要營造一種適合交流的氣氛 　　不同的文化背景下，采用不同的開場方式 　　介紹自己、訪談目的及對(duì)被訪談?wù)叩囊嫣?　　介紹訪談內(nèi)容，分為幾部分進(jìn)行，所需的時(shí)間 　　介紹同來的同事的目的、工作角色 　　與被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系，為訪談做鋪墊 　　注意營造寬松的訪談氛圍 　　收集數(shù)據(jù)（Collect data）（略） ?。ㄎ澹┓N常用的問話方式（技巧）： 　　(1) 開放式（ OPENNING） 　　希望得到廣泛的回答 　　引導(dǎo)被問者充分表達(dá)他的觀念，意見，專長，經(jīng)驗(yàn)等 　　激發(fā)被問者表達(dá)他的意愿 　　常用的問句開始如：談一談……，為什么……，請(qǐng)問你對(duì)……的看法 　　(2) 封閉式 CLOSING 　　澄清特定的問題 　　希望得到特定的肯定答覆 　　常用的問句開始：能不能……，可不可以……，是不是……，你工作幾年 　　(3) 假設(shè)狀況 PROBLEMSOLVING 　　假設(shè)一種狀況, 問對(duì)方處理的方式如何 　　提出在實(shí)際工作中可能發(fā)生的問題,來了解對(duì)方處理的方式 　　可以了解對(duì)方的思考邏輯及處理問題能力 　　(4) 肯定澄清 PARAPHRASING 　　用自己的語言將你了解重復(fù)一次，澄清對(duì)方的意思 　　可以用一個(gè)封閉式的問句或一個(gè)肯定的陳述 　　讓對(duì)方肯定澄清你對(duì)他所談的看法 　　證實(shí)你的了解沒有偏差 　　(5) 細(xì)分證實(shí) PROBING 　　從廣泛的問題