【文章內(nèi)容簡介】 。1不得跑動(dòng)，路遇客人要目視，微笑并輕輕點(diǎn)頭致意，同事相遇要互相問好，不要從客人前面穿越而過，行走時(shí)應(yīng)靠右邊，并應(yīng)該讓客人先行。1手勢：請(qǐng)的手勢，扎壺，杯子，色盅，色子，抹布，果盤。二、 推銷技巧？推銷人員通過合理的方式、方法將商品推薦給客人，達(dá)到多贏的目的。為什么要推銷？公司多贏利、員工收入提高。 一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備的能力。① 了解商品② 了解顧客1）、經(jīng)濟(jì)型客人。（推薦優(yōu)惠活動(dòng)酒水）2）、猶豫不決型客人。（提出建議，削弱缺點(diǎn)）3）、從容不迫型客人。（耐心，多方面介紹產(chǎn)品的利益所在）4）、情感型顧客。（注意觀察，盡量迎合客人的需求）5）、豪放型顧客。（贊美客人，推薦高檔酒水）6）、時(shí)尚型顧客。（推薦喝法特別新穎的酒水）7）、圓滑難纏型顧客。（耐心，不能看不起客人，堅(jiān)持原則，不斷給客人解釋）做好傾聽 1）、集中精力，專心傾聽。 2）、不打斷客人說話。 3）、謹(jǐn)慎反駁，巧妙提問。和客人建立良好的關(guān)系。把產(chǎn)品和客人要求結(jié)合起來處理客人異議的能力敏捷的思維和說話技巧。良好的心理素質(zhì)（忍耐心）推銷時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)及技巧一、針對(duì)性推銷 二、對(duì)比推銷三、深入推銷四、附帶推銷五、重復(fù)推銷（把握尺度）六、優(yōu)惠推銷推銷三個(gè)心理過程：A吸引顧客注意力 B促使客人產(chǎn)生興趣 C激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望 首先要對(duì)酒吧的出品相當(dāng)熟悉，給客人介紹時(shí)應(yīng)按照從高價(jià)位往低價(jià)位的順序介紹 對(duì)于不是自己付款的客人，應(yīng)推銷高價(jià)位的酒 對(duì)于猶豫不決的客人，應(yīng)該主動(dòng)建議和解釋。 對(duì)于一個(gè)人來消費(fèi)的客人，起初應(yīng)給予熱情的接待，這樣對(duì)推銷有良好的效果。 對(duì)于一些喜慶或特殊場合可推薦紅酒或則香擯 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人應(yīng)推薦經(jīng)濟(jì)充足，價(jià)格適中的 對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人，應(yīng)讓兒童和老人參與選擇 對(duì)于情侶應(yīng)在女士面前推銷，在其他有女士在的場合都應(yīng)該在女士前面推銷 在推銷時(shí)要注意語言的藝術(shù)性，注意自己的面部表情，應(yīng)面帶微笑，溫文有禮，大方得體，對(duì)客人要像對(duì)待自己朋友一樣。 注意輪流推銷的靈活運(yùn)用，利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行順便推銷1 推銷過程中要掌握誰是真正的購買者。1 推銷過程中要善于觀察客人的心理，了解他們真正需求，另外，贊同客人意見也是很好的技巧。1 在推銷過程中，不但會(huì)說，而且還要會(huì)聽1 推銷時(shí)不要和客人爭辯，也別讓客人沒有面子1 對(duì)于重要人物或則大客應(yīng)推銷高檔酒1 對(duì)于熟客應(yīng)牢記他們的喜好1 總之，推銷是貫穿服務(wù)的全過程 注意事項(xiàng)合理、熱情，充滿信心的推銷也有很好的效果，在過程中要善于觀察思路，而且要站在客人角度了解真正的需求，想他所想，話題一致，拉近距離，運(yùn)用正面和諧的語言，和善的表情，良好的心情，良好的語言表達(dá)能力在將。不光會(huì)說，還要會(huì)聽，要善于聽出話外音，將客人引向你所希望推銷的方向。在推銷過程中，不能因?yàn)榭腿司芙^你所介紹的酒水而用氣憤的表情表現(xiàn)在客人面前，而要有涵養(yǎng)的尊重客人。要對(duì)對(duì)方進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃黾有湃味?，?yīng)針對(duì)不同的客人有所對(duì)應(yīng)。對(duì)那些有口無心的客人將就些，不計(jì)較，過程中應(yīng)該不段的為客人服務(wù)。說服的同時(shí)避免冷淡話，和使他人不悅的話。 點(diǎn)單的流程當(dāng)BARTENDER主動(dòng)上前點(diǎn)單，注意禮貌用語：“晚上好，先生/美女？”在得客人同意后，雙手奉上酒水牌，“請(qǐng)您看一下”，一定要做到主動(dòng)推銷?！镉檬蛛姷墓庠凑樟辆扑?，便于客人看清酒水的品名與價(jià)格。6 拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒標(biāo)要朝客人，讓客人能看見?！镒⒅貙鼍扑耐其N： ★注重連帶推銷：點(diǎn)完主打酒水之后詢問客人：三、 酒水的飲用方法一、各類酒水的服務(wù)方法及裝用杯具白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒服務(wù)方法白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒開啟原則：白蘭地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力轉(zhuǎn)。（1）白蘭地等支裝洋酒出品程序：①驗(yàn)酒；②開酒；③調(diào)酒；④斟酒；⑤品酒（2）常見飲法：①凈飲；②混飲（加水、加汽水、果汁等）③服務(wù)客人凈飲支裝洋酒時(shí)必須使用分酒器（即卡拉壺）。④白蘭地等凈飲斟1安士為標(biāo)準(zhǔn)。泥飲斟1/3或根據(jù)客人要求進(jìn)行斟酒。、白葡萄酒服務(wù)方法（1）香檳酒、白葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)（2）出品步驟：①將冰桶裝滿2/3的冰和水，冰桶旁加一條干凈折巾②冰桶放在主客的右手邊③從客人的右邊把酒展示給客人以求認(rèn)可④開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊⑤用折巾將酒瓶口擦拭干凈，然后用折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入適量供品嘗認(rèn)可。⑥倒酒時(shí)按主客所坐的位置順時(shí)針進(jìn)行，一般倒入2/3杯⑦對(duì)冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時(shí)都要用折巾包住酒瓶，防止水商下，也可防止酒的溫度上升。（3）香檳斟酒分為兩次，先倒酒杯容量的1/3待氣泡消退后再倒入第二次，約倒八分滿即可（1）首先請(qǐng)客人確認(rèn)酒水的品牌商標(biāo)，如果這種酒未被認(rèn)可，則應(yīng)換取（2）當(dāng)著客人的面開酒，讓客人看到開酒的過程（3）在主人的紅酒杯倒入適量的酒，供主人品嘗，以求認(rèn)可。（倒入時(shí)商標(biāo)應(yīng)向上，要將酒瓶稍轉(zhuǎn)一下，防止酒從瓶口滴下。稱收“收瓶”）。（4）為客人斟酒時(shí)，按順時(shí)針方向進(jìn)行（先女后男），一般斟1/3杯。（5）葡萄酒在貯存過程中都可能產(chǎn)生沉淀物，飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒藍(lán)中，商標(biāo)朝上，以免沉淀物泛起。（紅酒飲用時(shí)如加汽水（七喜），應(yīng)跟扎壺、冰粒、卡拉壺、攪棒、檸檬片。）啤酒服務(wù)方法啤酒酒精度較低一般飲用前景最好冰凍。斟瓶裝啤酒時(shí)，要慢慢注入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會(huì)冒出許多泡沫，（一般斟啤酒應(yīng)八分酒二分泡）。另外，斟啤酒的杯子一定要干凈，不可有油垢。否則會(huì)影響啤酒的口味。5.(1)白蘭地___白蘭地杯 (純飲和凈飲注明如果是對(duì)飲料用五安杯) (2)紅酒用___紅酒杯 (3)香檳用___香檳杯 (4)威士忌啤酒___用五安杯6. 卡類和券類的使用（注：唱點(diǎn)唱收，所有卡類和現(xiàn)金及簽送必須雙手接遞，并加上禮貌用語）四、 　存取卡使用流程存酒：，先告知客人：“請(qǐng)稍等，我立刻去辦理。”2. 同時(shí)確認(rèn)酒水質(zhì)量，飲料數(shù)量對(duì)客人進(jìn)行再次復(fù)單后，拿到存酒處填寫酒卡的臺(tái)號(hào).　酒名.　數(shù)量.　經(jīng)手人簽字.，酒水?dāng)?shù)量后面注明xxcm(厘米數(shù)）．，必須由主管級(jí)以上親自交給存酒客人.　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　取酒：．，六節(jié)假日12：30之前不能取酒，特殊情況由經(jīng)理級(jí)以上簽字方可?。?，首先確認(rèn)是本酒吧存酒卡，確認(rèn)酒卡的截止日期是否有效．?。ㄗⅲ哼^期的酒不能領(lǐng)?。?，告知客人：“您的存酒卡里有某某酒，有某某支飲料，請(qǐng)稍等，您的酒馬上幫您取出來．”如酒卡上無飲料，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行促銷．，并寫上取酒臺(tái)號(hào)，字跡要清晰可認(rèn)，否則吧臺(tái)不予取酒．注：取酒時(shí)應(yīng)留意，是否本酒吧的酒卡，有無過期，有無飲料，無飲料的時(shí)候及時(shí)向客人推銷相對(duì)應(yīng)的飲料五、 代金卷的使用確認(rèn)代金券的真?zhèn)?，是否過期，根據(jù)公司規(guī)定贈(zèng)送的酒水及客人所點(diǎn)其他物品（待定）開寫手寫單，如金額超出可補(bǔ)現(xiàn)金，代金券背面需客人簽字，本人簽字，填寫臺(tái)號(hào)，交由領(lǐng)班下單。注：各券類不找零。銀行卡當(dāng)客人出示銀行卡買單時(shí)，先到最近的電腦點(diǎn)單系統(tǒng)下單，然后帶客人到收銀臺(tái)刷卡，完畢后一定要送客人回座位，（注：到收銀臺(tái)門口時(shí)跟收銀臺(tái)門口的保安示意）簽送.：當(dāng)公司有權(quán)簽單人員要求簽單時(shí)，應(yīng)立即拿出手寫酒水單，開好單后讓簽單人在單上簽名，確認(rèn)簽單有效后到電腦點(diǎn)單下單，并迅速拿到收銀臺(tái)結(jié)單，傳送送至客用臺(tái)時(shí)應(yīng)向客人說明“先生/美女，這是XX簽送給您的，請(qǐng)慢用”。（注：如簽單人不認(rèn)識(shí)或簽名模式模糊時(shí)，一定要有禮貌的詢問簽單人的姓名）現(xiàn)金. 當(dāng)客人用現(xiàn)金買單時(shí)“雙手”接過客人現(xiàn)金，并當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)?，“謝謝”專用語言：先生/小姐，您一共消費(fèi)XX元! ★（強(qiáng)調(diào)雙手接過客人的錢）謝謝！收您XX元，找您XX元請(qǐng)稍等。先生/小姐，您好！這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)收！ 下單的注意事項(xiàng) 1：不要下錯(cuò)臺(tái)號(hào) 2：不要下錯(cuò)酒水及飲料 3：不要下錯(cuò)物品的數(shù)量結(jié)帳 (1)不能在收銀臺(tái)逗留和嬉笑打鬧.開單離開 至 找錢給客人不的超過10分鐘（超過15分鐘按飛單處理）.開單離開 至 出品上到客用臺(tái) ： 3．翻臺(tái) 客人離開 至 擺好臺(tái) 30秒4．客人舉燈不得超過 6秒5．桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超過 30秒分鐘（清臺(tái)）6．煙缸里的煙頭不得超過 5個(gè)，果皮不得超過2塊7．地面上的嘔吐物不得超過 1分鐘（由發(fā)現(xiàn)到清理完畢）8．吃消夜時(shí)間不得超過 20分鐘注：以上物品如按規(guī)定時(shí)間沒有上桌，點(diǎn)單和當(dāng)桌服務(wù)員應(yīng)及時(shí)催單。（可及時(shí)找到管理人員以及有對(duì)講機(jī)的人員） 六、 換杯的流程.每天在規(guī)定時(shí)間，由指定人員換杯，詢問客人是否需要換杯（不好意思，打擾一下，請(qǐng)問需要換杯嗎？手勢）征得客人同意后，先將干凈的杯子放在客人的臺(tái)面，然后收走臺(tái)面的臟杯（如杯中有酒水的，先將酒水倒入干凈杯中，再收走），干凈杯子以客人人數(shù)為準(zhǔn)。（換杯完畢——問候語：祝您玩的開心，手勢）.A、先生/小姐，您好！這是你們點(diǎn)的xx酒，請(qǐng)點(diǎn)收。 B、上酒完畢：先生/小姐，你們點(diǎn)的酒水已全部上齊，祝您們玩的開心！★注重拿物品的動(dòng)作及擺放標(biāo)準(zhǔn)化：左手抱桶，右手先拿紙巾立放在（開口向上）臺(tái)面的中間位置；拿住洋酒底部1/3處翻過來放于臺(tái)上，再拿出所有飲料（右手拿住瓶口，一次拿兩瓶）；最后把出品單放在客人面前。 酒水的具體擺放方式如 示酒、沖酒、斟酒 示酒：所有酒吧出品物品由傳送送到客用臺(tái)上，開酒時(shí)應(yīng)把洋酒、紅酒的正面商標(biāo)面向客人，一手拖瓶底，一手扶瓶身向客人示酒“先生/美女，這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)確認(rèn).★注意示酒的動(dòng)作：左手手掌托住瓶底，右手拇指和食指拿瓶頸，由左至右斜45176。，正面商標(biāo)面向客,并詢問客人是喝淡點(diǎn)得到客人同意后開酒，“請(qǐng)問可以為你打開了嗎？”。 詢問客人是沖濃點(diǎn)還是淡點(diǎn)，如無特殊要求按標(biāo)準(zhǔn)幫客人沖酒。 ★具體動(dòng)作：A、開酒：左手護(hù)瓶，右的開瓶。根據(jù)酒水包裝確定開酒的方式，大致分為兩種：（1）用拇指指甲劃開瓶口薄膜。（2）用拇指和食指撕開封口貼。 B、沖酒：將瓶蓋揭開倒放置桌面，右手拿瓶的1/3處，左手拿杯的1/3處按客人的要求或標(biāo)準(zhǔn)交酒倒入扎壺內(nèi)，完畢將瓶蓋蓋好，把兌酒杯蓋在瓶口上。第一次沖入兩支飲料，再?zèng)_入一支至扎壺頸部。然后側(cè)身蓋好扎壺蓋，要均勻?qū)⒃鷫貎?nèi)的酒倒入卡拉壺至頸部，注（右手拿扎壺，左手拿卡拉壺）★注意動(dòng)作：將酒倒入卡拉壺，扎壺內(nèi)的酒倒入卡拉壺都不可掛杯，揭扎壺蓋是用拇指和食指捏住蓋中間的U形位置。拿扎壺的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：右手拇指和食指、中指反扣住扎壺把手，右手手掌壓住扎壺頂部，借手掌的力量托起扎壺。C、斟酒：左手拿杯底1/3處，右手拿住卡拉壺的頸部位置，倒入杯內(nèi)（不可掛杯）5分滿，放到客人面前。 D、禮貌語言：以上程序完畢，右手標(biāo)準(zhǔn)手勢指向杯中酒，兩眼注視客人，面帶微笑，“請(qǐng)慢用“。（或直接做請(qǐng)的手勢）注：給客人開啤酒時(shí)應(yīng)禮貌的詢問客人：先生/美女，可以開了嗎？請(qǐng)問先開幾支呢？客人點(diǎn)紅酒時(shí)，應(yīng)詢問客人是否要兌雪碧以及檸檬片七、 班前和營業(yè)中擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn). 1） 班前擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)： 2）營業(yè)中擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：如下圖：.1)多巡臺(tái)，注意主動(dòng)服務(wù)，禮貌用語和超前主動(dòng)意識(shí)。2）營業(yè)過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、桌面衛(wèi)生。巡臺(tái)，注意主動(dòng)服務(wù)、禮貌用語和超前主動(dòng)意識(shí)。 ①、保證桌子無水漬或酒漬②、酒、飲料、小吃碟、杯子、雜物桶的擺放有序。③、雜物筒里的垃圾不能超過2/3；④、多的杯子及空瓶及時(shí)撤走，以客人的數(shù)量為依據(jù),。 5: 飲料籃里的飲料或色盅要擺放整齊B、地面衛(wèi)生：地面有色子應(yīng)先撿，小的雜物自己撿（所有人員），有打爛的玻璃先用腳推到邊上再通知保潔，并站在旁邊提醒客人不要踩到。3）兌酒（具備一個(gè)觀察力），注意二次推銷（及時(shí)）；4）其它服務(wù)（如點(diǎn)煙、找板凳、色盅之類）5）看到當(dāng)號(hào)還有客人來，及時(shí)拿空杯6）補(bǔ)位八、 ★巡臺(tái)注意事項(xiàng)：隨時(shí)觀察卡拉壺的酒水位置是否8分滿。 用夾子插入煙缸內(nèi)檢查雜物是否2/3滿。 擦桌面的方向應(yīng)是往自己身體內(nèi)側(cè) 擦。做完臺(tái)面衛(wèi)生注意物品的歸位。較黑暗的區(qū)域使用手電筒檢查地面衛(wèi)生，并及時(shí)清理（除工作需要外手電筒禁止玩弄，否則根據(jù)公司規(guī)章制度處罰）(必須)第一時(shí)間接過客人的物品為其服務(wù)并表示歉意.例如：客人自己倒酒時(shí)... 客人在自己打冰時(shí)... 客人要自己拿杯子時(shí)..(必須)帶客人到能看到廁所標(biāo)志的方可地方離開并加上禮貌用語.。若發(fā)現(xiàn)立即上前有禮貌的給客人說：“先生/美女，不好意思！我們公司謝絕自帶酒水或小吃，我可以幫你存放在我們資客臺(tái)，謝謝”。,不可長時(shí)間站立不動(dòng).二次推銷：次推銷，用上“請(qǐng)問需要再來一套（打）嗎”在客人之間發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，用上折中的辦法（如先來半打吧，喝不完可以存等）注意說話時(shí)聲音的大小。在清臺(tái)或收空瓶的時(shí)候進(jìn)行二（請(qǐng)客或有女士在，因?yàn)槊孀硬幌胭I也會(huì)買，說話時(shí)讓被請(qǐng)的人或女士聽到。抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷。（氣氛好的時(shí)候或有一方輸了不服氣的時(shí)候。）看見客人悶坐在桌上時(shí)，通知外聯(lián)部，通過配合進(jìn)行推銷。對(duì)喝多的客人適當(dāng)進(jìn)行勸阻。（得到客人信任。） 送客要求當(dāng)最后一個(gè)客人離開時(shí),禮貌詢問客人是否需要留座:先生/小姐,請(qǐng)問這臺(tái)還需要留嗎?留:禮貌的告知