【正文】 察：客人的喜好，性格，找到合適的談話方向，適當(dāng)?shù)馁澝揽腿耍韵屡e例說明展開話題交流的方式：我能為您做點什么？ 對不起，您可以說慢一點嗎？ 溝通吧臺是個舞臺，是整個酒吧的亮點，所以我們無論何時何地都得展現(xiàn)出優(yōu)秀的一面，給客人留下深刻的印象。（8）友誼：員工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。忌倚靠門、墻、或桌椅等。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進距離表達問候. （2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。想在前、做在前 a、不讓客人先開口：如客人準(zhǔn)備掏煙，就應(yīng)馬上準(zhǔn)備打火機。六、服務(wù)意識的培訓(xùn)顧客意識“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。10 由于洗手間暫未改造，請不要在洗手間內(nèi)亂扔雜物和廢品防止照成管道堵塞，剩飯剩菜請倒入垃圾桶。如有特殊情況可以上報，經(jīng)管理人員同意后方可。6. 宿舍內(nèi)請節(jié)約用電，用水。愛惜糧食，杜絕浪費。3. 宿舍內(nèi)天花板嚴(yán)禁掛任何東西，違者重罰。面做出貢獻在獨創(chuàng)方面尚未達到發(fā)明的程度，但對公司生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務(wù)發(fā)展確有特殊的貢獻 先生/美女，您好！這是找您的零錢，（強調(diào)雙手遞給客人）！告別語： 謝謝您的光臨 請慢走 歡迎下次光臨！ 7:服務(wù)九大口訣 晚上好，歡迎光臨! 請坐，請問你們幾位？ 請問你們需要什么酒水？ 請稍等，您需要的酒水馬上送來。對人對事能保持一種公正客觀顧大局的心態(tài)。寬容：經(jīng)常在一起工作的同事，由于工作經(jīng)歷、思維方式和性格氣質(zhì)不同，也不可能每個人的想法、意見完全一致，工作中難免會出現(xiàn)誤會、分歧和矛盾，這需要我們多換位思考、將心比心。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作的技能細節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。(4)、絕對服從，令行禁止酒吧是一個復(fù)雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運轉(zhuǎn)，有賴于各個子系統(tǒng)，各個部門工作崗位按標(biāo)準(zhǔn)模式程序運轉(zhuǎn)。 道德的含義道：做人處事的道理及原則德：個人的品質(zhì)和形為基本道德從大處講可以有：公平，正直，誠實，友愛，從小處講可以有不損人利已，不隨地吐痰，不在公共場所吸煙，與法律一樣對人的行為具有約束力，只是不具有法律強制性。（5）自己配帶筆記本、筆、認(rèn)真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。自我介紹我叫XX，來自XX，曾在XX做過，很高興認(rèn)識大家！要求：拿凳子面對面坐著，身子挺直，雙眼直視對方，先由老員工介紹自己，再有新員工介紹自己，必須第一時間記住對方的名字和聯(lián)系方式，愛好（你的死黨在培訓(xùn)過程中，如有沒有到場的情況下，那么你應(yīng)該主動去找）聲明培訓(xùn)時間的安排和培訓(xùn)時間的制度（早上，下午）培訓(xùn)期間規(guī)章制度（1）遵守培訓(xùn)時間，不充許遲到、早退及無故曠工；不充許請假（2）上課時所配帶的通迅工具全部關(guān)閉或設(shè)為靜音狀態(tài)，課間時間不可接打私人電話。吧臺開業(yè)培訓(xùn)明細 公司簡介 我們的目標(biāo)讓客人享受優(yōu)秀的bartender\barmaid以特殊的技術(shù)知識：優(yōu)質(zhì)新意的出品：活潑、另類的個性劃服務(wù)：所帶來的的輕松、愉快的酒吧氛圍與文化。 （3）上課時間不能大聲喧嘩，有事說請先舉手。 （6）培訓(xùn)期間所有人必須說普通話，見到同事與上級必須互相打招呼， 不能說臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處罰。酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)都圍繞于這個宗旨，服務(wù)于這個宗旨，具體地講有如下幾個方面:（1）、熱愛本職，忠于職守酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，專業(yè)性強，有具體的嚴(yán)格要求和很高的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有熱愛本職工作并忠于職守才能干好工作，對本職工作的熱愛和忠實還有一種可貴的信仰，熱愛萌發(fā)熱情，而具有挑戰(zhàn)工作難不倒有工作熱情人，他們會在工作中尋得樂趣，當(dāng)他們服務(wù)好一個人，得到贊揚時會有一種成就和滿足感，酒吧的職業(yè)道德，首先是以社會的人應(yīng)有的道德為基礎(chǔ)比如誠實，公私分明，愛護公物，不貪小便宜，拾金不昧，樂于助人，其次才是酒吧這一行的一些特殊職業(yè)道德要求。另一方面，酒吧員工眾多，個人情況千差萬別，每位員工的性格，教育背景，工作經(jīng)歷，行事方式與別人都有差異，如果都自行其是地對待工作，勢必造成服務(wù)工作出現(xiàn)錯誤，影響聲譽，酒吧的人員組織結(jié)構(gòu)突出，級別分明，先服從在反映的特征，同時酒吧管理當(dāng)局又向員工提供反映意見的恰當(dāng)，流行和方式，而且鼓勵員工多為酒吧提供意見和建議。責(zé)任：盡職盡責(zé)，有疑難及時向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。同事之間要多溝通、多商量，不鬧個人意氣，不計較個人恩怨得失。（二）、工作作風(fēng)誠信 守時 高效 優(yōu)質(zhì)（三）、工作準(zhǔn)則一切以顧客利益，公司信譽為第一需要。 對不起，打擾一下! 對不起，讓您久等了！ 請慢用，祝你們玩得開心！ 請保管好你們的隨身物品！ 請慢走，歡迎下次光臨！夜場經(jīng)典禮貌用語Good evening,Wile to IBLZA ！ 晚上好 歡迎光臨 伊比薩 ！May I help you? 有什么可以幫你嗎？Wait a moment ,please 請稍等Excuse me(I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下。者；功績獎本公司員工符合以下各項之一者，經(jīng)審查后授予功績獎：從事對本公司有顯著貢獻的特殊行為； 對提高本公司的聲譽有特殊功績；對本公司的損害能防患于未然；遇到非常事變，如災(zāi)害事故等，能臨機應(yīng)變，采取得當(dāng)措施；敢冒風(fēng)險，救護公司財產(chǎn)及人員脫離危難；具有優(yōu)秀品德，可以作為本公司的楷模，有益于公司及員工樹立良好風(fēng)氣。洗完的衣物在未干的情況下不得掛在宿舍，毛巾也必須掕干，防止地板氣泡受損及造成不必要的損失。如發(fā)現(xiàn)在用餐期間浪費及亂扔垃圾者將重罰。如發(fā)現(xiàn)蓄意浪費者罰當(dāng)月個人平均水電費的5倍作為處罰，如 情節(jié)嚴(yán)重者及時清理出宿舍。9 宿舍長請加強管理如有人員變動，如調(diào)職解聘等應(yīng)及時通知后勤部處理。馬桶內(nèi)嚴(yán)禁倒剩飯剩菜。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。 （舉例說明）b、不讓客人先動手：及時給客人斟酒、拉椅子等C、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時提供服務(wù)；留心客人交流時透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象3溝通意識建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對方場內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵客人下次再來消費；而對二次消費客人或熟客，一句“***好久沒見您來了”能讓人覺得受關(guān)注，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。在這里bartender barmaid你們都是主角，都應(yīng)該把自己當(dāng)做主人像對待親朋好友一樣熱情的對待客人，客人來到吧臺，我們都有責(zé)任讓他們擁有愉快的心情。自信來自勤奮，來自付出，來自準(zhǔn)備充分。第二，多和開朗的人交朋友，讓他們在日常生活中感染自己，時間久了，自然而然就會好的。一定要克服老是回避別人的視線，只是盯著一個地方或是自己腳尖的習(xí)慣。笑使人心情開朗，精神振奮，頭腦清醒，有利于身心健康。*如何才能保持微笑？笑對生活，說時簡單，做時難。喜悅時要泰然，因為沒有人總是一帆風(fēng)順，要想到困難和痛苦會常常相伴。嘴角略成弧形，發(fā)出茄聲，保持此口型不變。在營業(yè)過程中，吧臺人員都能展現(xiàn)出亮麗優(yōu)秀的一面（魔術(shù)、游戲\ Work flair\等等），都能輪流有人與其玩耍，做到不冷落客人，溝通期話題不間斷。切記熟客與新客，還是要一視同仁，都要給予特別的照顧，也不能讓其無聊受其冷落，吧臺人員更不得有私心。酒吧活動派對或則節(jié)日Leadership需安排人給予短信或則電話通知，但意圖不要明顯，適當(dāng)給予關(guān)懷，讓客人知道自己的重要性。把所有的客戶資料分類管理，開業(yè)前期我們把重點放在有消費實力的客人和美女還有來的次數(shù)比較頻繁的客人身上，條件允許的情況下，Leadership可輪流派專人負(fù)責(zé)（但必須是客人都認(rèn)識的）。 開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水物料數(shù)目，并根據(jù)所需及時補充貨源。調(diào)酒師在日常工作中掌握雞尾酒的配制標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)制技術(shù)和方法，把握好雞尾酒的口感及出品。做好每日銷售報表。 1掌握酒吧及飲品所用的基本英語專業(yè)術(shù)語和詞匯 1值班人員打好第第二天的酒水等物料采購數(shù)量。 3 熟悉酒吧內(nèi)所有酒水的貨源、牌子及產(chǎn)地并知其口味，懂得其儲藏方式，飲用方式 4 隨時注意吧臺內(nèi)所有用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點。9 工作中如有遇到職權(quán)外的事不能擅自做主，通知上級處理。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符,嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨的要求，杜絕酒水出貨時的的差錯。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。 11 、對前臺部門反映的意見處理及時，并有記錄。點完名后搞班前衛(wèi)生。 服裝 ：穿著完整，干凈整潔，無破損的制服，無紐扣丟失，保持良好的職業(yè)形象，制服口袋中不允許放現(xiàn)金、手機、香煙等私人物品。 個人衛(wèi)生：天天洗頭洗澡，保持個人衛(wèi)生，當(dāng)班前不吃有刺激性氣味的食物。二、 推銷技巧？推銷人員通過合理的方式、方法將商品推薦給客人，達到多贏的目的。（推薦優(yōu)惠活動酒水）2）、猶豫不決型客人。（贊美客人，推薦高檔酒水）6）、時尚型顧客。 3）、謹(jǐn)慎反駁，巧妙提問。 對于一個人來消費的客人，起初應(yīng)給予熱情的接待，這樣對推銷有良好的效果。1 在推銷過程中，不但會說，而且還要會聽1 推銷時不要和客人爭辯，也別讓客人沒有面子1 對于重要人物或則大客應(yīng)推銷高檔酒1 對于熟客應(yīng)牢記他們的喜好1 總之，推銷是貫穿服務(wù)的全過程 注意事項合理、熱情，充滿信心的推銷也有很好的效果，在過程中要善于觀察思路，而且要站在客人角度了解真正的需求，想他所想，話題一致，拉近距離，運用正面和諧的語言，和善的表情，良好的心情，良好的語言表達能力在將。對那些有口無心的客人將就些，不計較，過程中應(yīng)該不段的為客人服務(wù)。6 拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒標(biāo)要朝客人，讓客人能看見。泥飲斟1/3或根據(jù)客人要求進行斟酒。（倒入時商標(biāo)應(yīng)向上，要將酒瓶稍轉(zhuǎn)一下，防止酒從瓶口滴下。（紅酒飲用時如加汽水（七喜），應(yīng)跟扎壺、冰粒、卡拉壺、攪棒、檸檬片。否則會影響啤酒的口味。銀行卡當(dāng)客人出示銀行卡買單時，先到最近的電腦點單系統(tǒng)下單，然后帶客人到收銀臺刷卡，完畢后一定要送客人回座位，（注：到收銀臺門口時跟收銀臺門口的保安示意）簽送.：當(dāng)公司有權(quán)簽單人員要求簽單時，應(yīng)立即拿出手寫酒水單，開好單后讓簽單人在單上簽名，確認(rèn)簽單有效后到電腦點單下單，并迅速拿到收銀臺結(jié)單，傳送送至客用臺時應(yīng)向客人說明“先生/美女，這是XX簽送給您的，請慢用”。（換杯完畢——問候語：祝您玩的開心，手勢）.A、先生/小姐，您好！這是你們點的xx酒，請點收。 詢問客人是沖濃點還是淡點，如無特殊要求按標(biāo)準(zhǔn)幫客人沖酒。 B、沖酒：將瓶蓋揭開倒放置桌面，右手拿瓶的1/3處，左手拿杯的1/3處按客人的要求或標(biāo)準(zhǔn)交酒倒入扎壺內(nèi)，完畢將瓶蓋蓋好，把兌酒杯蓋在瓶口上。C、斟酒：左手拿杯底1/3處，右手拿住卡拉壺的頸部位置，倒入杯內(nèi)（不可掛杯）5分滿，放到客人面前。巡臺，注意主動服務(wù)、禮貌用語和超前主動意識。3）兌酒（具備一個觀察力），注意二次推銷（及時）；4）其它服務(wù)（如點煙、找板凳、色盅之類）5）看到當(dāng)號還有客人來，及時拿空杯6）補位八、 ★巡臺注意事項：隨時觀察卡拉壺的酒水位置是否8分滿。較黑暗的區(qū)域使用手電筒檢查地面衛(wèi)生，并及時清理（除工作需要外手電筒禁止玩弄，否則根據(jù)公司規(guī)章制度處罰）(必須)第一時間接過客人的物品為其服務(wù)并表示歉意.例如：客人自己倒酒時... 客人在自己打冰時... 客人要自己拿杯子時..(必須)帶客人到能看到廁所標(biāo)志的方可地方離開并加上禮貌用語.。抓住時機進行推銷。（得到客人信任。定期清洗除霜，外表保持光潔，頂部無雜物，灰塵，水漬；：一切用具及設(shè)備均應(yīng)保持于整潔狀態(tài)； 生日卡:如有客人過生日，到咨客臺領(lǐng)取卡，讓客人填寫，交到DJ臺。招呼疏忽、遺漏。耐心聽取并接受客人投訴。在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什么要求？在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬訂好解決方案。無論客人有無禮貌或過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。1在處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘?？腿嗽趫鰞?nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)上前詢問客人是哪個臺或包房的，如果沒有位置消費，應(yīng)馬上通知咨客帶位讓其消費，如果客人老是搪塞，應(yīng)通知保安注意該人的動態(tài)，此人可能是小偷，便衣等等4，客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)該怎么辦？