【正文】 吧臺(tái)開業(yè)培訓(xùn)明細(xì) 公司簡介 我們的目標(biāo)讓客人享受優(yōu)秀的bartender\barmaid以特殊的技術(shù)知識(shí)：優(yōu)質(zhì)新意的出品：活潑、另類的個(gè)性劃服務(wù)：所帶來的的輕松、愉快的酒吧氛圍與文化。我們所有的工作和準(zhǔn)備，都是為了達(dá)到我們的目標(biāo)，豐富的專業(yè)知識(shí)急具觀賞性flair表演、友好坦誠交流，讓客人在這里有與重不同的感受2團(tuán)隊(duì)協(xié)作無論何時(shí)，你有義務(wù)幫助你的上司、同事共擔(dān)重任無論何時(shí)，當(dāng)你需要幫助時(shí)請(qǐng)及時(shí)告知你的同事和上司請(qǐng)牢記，這里沒有你的事或則我的事，只有公司的事你屬于吧臺(tái)重要組成部分，酒吧的發(fā)展離不開你的努力，同時(shí)你也會(huì)從中得到樂趣并且和我們一起成長、不段進(jìn)步。要時(shí)刻謹(jǐn)記你是我們的一份子。自我介紹我叫XX，來自XX，曾在XX做過，很高興認(rèn)識(shí)大家！要求：拿凳子面對(duì)面坐著，身子挺直，雙眼直視對(duì)方，先由老員工介紹自己，再有新員工介紹自己，必須第一時(shí)間記住對(duì)方的名字和聯(lián)系方式，愛好（你的死黨在培訓(xùn)過程中，如有沒有到場(chǎng)的情況下，那么你應(yīng)該主動(dòng)去找）聲明培訓(xùn)時(shí)間的安排和培訓(xùn)時(shí)間的制度（早上，下午）培訓(xùn)期間規(guī)章制度（1）遵守培訓(xùn)時(shí)間，不充許遲到、早退及無故曠工；不充許請(qǐng)假（2）上課時(shí)所配帶的通迅工具全部關(guān)閉或設(shè)為靜音狀態(tài)，課間時(shí)間不可接打私人電話。 （3）上課時(shí)間不能大聲喧嘩，有事說請(qǐng)先舉手。在培訓(xùn)場(chǎng)地不可大聲喧嘩或嘻鬧，培訓(xùn)完畢后物品回歸原位。（4）上課時(shí)間不可吃零食，不準(zhǔn)抽煙；課間吸煙不得亂丟煙頭、雜物等。（5）自己配帶筆記本、筆、認(rèn)真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。 （6）培訓(xùn)期間所有人必須說普通話，見到同事與上級(jí)必須互相打招呼， 不能說臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處罰。 （7）培訓(xùn)期間待遇待定。（8）培訓(xùn)期間違反培訓(xùn)制度者被取消培訓(xùn)資格者不予發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助（9）考核不合格者被淘汰者不發(fā)放培訓(xùn)期間補(bǔ)助 （10）自動(dòng)放棄培訓(xùn)資格者不發(fā)放培訓(xùn)期間補(bǔ)助二、員工手冊(cè)(職業(yè)道德、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作準(zhǔn)則、日常禮貌用語、獎(jiǎng)罰制度、薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)（一）、職業(yè)道德職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)定，它規(guī)定了人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，酒吧職業(yè)道德的基本要求是“熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為賓客服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德的義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 道德的含義道：做人處事的道理及原則德：個(gè)人的品質(zhì)和形為基本道德從大處講可以有：公平，正直，誠實(shí)，友愛，從小處講可以有不損人利已，不隨地吐痰，不在公共場(chǎng)所吸煙，與法律一樣對(duì)人的行為具有約束力，只是不具有法律強(qiáng)制性。酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)都圍繞于這個(gè)宗旨，服務(wù)于這個(gè)宗旨，具體地講有如下幾個(gè)方面:（1）、熱愛本職，忠于職守酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，專業(yè)性強(qiáng)，有具體的嚴(yán)格要求和很高的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有熱愛本職工作并忠于職守才能干好工作，對(duì)本職工作的熱愛和忠實(shí)還有一種可貴的信仰，熱愛萌發(fā)熱情，而具有挑戰(zhàn)工作難不倒有工作熱情人，他們會(huì)在工作中尋得樂趣，當(dāng)他們服務(wù)好一個(gè)人，得到贊揚(yáng)時(shí)會(huì)有一種成就和滿足感，酒吧的職業(yè)道德，首先是以社會(huì)的人應(yīng)有的道德為基礎(chǔ)比如誠實(shí)，公私分明，愛護(hù)公物，不貪小便宜，拾金不昧，樂于助人，其次才是酒吧這一行的一些特殊職業(yè)道德要求。（2）、對(duì)酒吧的忠誠忠誠酒吧是員工的最起碼職業(yè)道德，因?yàn)榫瓢墒俏覀兇蠹业募?，只有酒吧發(fā)展得好，我們才能得到相應(yīng)的發(fā)展，忠誠于酒吧，即愛護(hù)酒吧的財(cái)產(chǎn)，關(guān)心酒吧的發(fā)展維護(hù)酒吧的利益和聲譽(yù)，于一切損害酒吧利益和聲譽(yù)的事做斗爭，但自己反而是獲取利益的過客，不愿認(rèn)酒吧這個(gè)家的反而作出一些有損于酒吧利益的事，如肆意破壞環(huán)境，浪費(fèi)資源和食品，甚至挪用公款甚至攜款逃跑，還有一些人擅離職守全無履行合同的觀念與責(zé)任感，這些行為都是對(duì)酒吧不忠的行為。(3)、熱情友好，文明禮貌我們從事的是服務(wù)行業(yè)，就為客人提供便利和享受，我們向客人提供高檔次的享受，首先得利于硬件的豪華，高檔和舒適，其次就是提供客人所需的體貼，周到富于人情針對(duì)每個(gè)客人需求的服務(wù)，酒吧既是物質(zhì)文明的一面鏡子，也是精神文明的場(chǎng)所，文明禮貌體現(xiàn)在儀表整潔，舉止大方，微笑服務(wù)語言親切，使用敬語等方面，使客人充分感受到我酒吧員工的文明素質(zhì)，反之則會(huì)有不好的影響。(4)、絕對(duì)服從，令行禁止酒吧是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有賴于各個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)部門工作崗位按標(biāo)準(zhǔn)模式程序運(yùn)轉(zhuǎn)。另一方面，酒吧員工眾多，個(gè)人情況千差萬別，每位員工的性格，教育背景，工作經(jīng)歷，行事方式與別人都有差異，如果都自行其是地對(duì)待工作，勢(shì)必造成服務(wù)工作出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響聲譽(yù)，酒吧的人員組織結(jié)構(gòu)突出，級(jí)別分明，先服從在反映的特征，同時(shí)酒吧管理當(dāng)局又向員工提供反映意見的恰當(dāng)，流行和方式，而且鼓勵(lì)員工多為酒吧提供意見和建議。（一）、工作態(tài)度禮貌：站立服務(wù)（大廳）面帶微笑，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。喜悅：常露笑容，表現(xiàn)出熱情、親切、友好，做到精神振做，情緒飽滿，給賓客一種輕松愉快的感覺。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作的技能細(xì)節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。責(zé)任：盡職盡責(zé)，有疑難及時(shí)向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。協(xié)作：各部門之間工作應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推托，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司聲譽(yù)。忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。寬容：經(jīng)常在一起工作的同事，由于工作經(jīng)歷、思維方式和性格氣質(zhì)不同，也不可能每個(gè)人的想法、意見完全一致，工作中難免會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)、分歧和矛盾，這需要我們多換位思考、將心比心。同事之間要多溝通、多商量，不鬧個(gè)人意氣，不計(jì)較個(gè)人恩怨得失。寬以待人，相互信任，相互支持，相互支持?；磉_(dá)：思想通達(dá)，舒展情緒、達(dá)觀樂觀，一種平靜，體現(xiàn)的是一種修養(yǎng)。對(duì)人對(duì)事能保持一種公正客觀顧大局的心態(tài)。（二）、工作作風(fēng)誠信 守時(shí) 高效 優(yōu)質(zhì)（三）、工作準(zhǔn)則一切以顧客利益，公司信譽(yù)為第一需要。例：假如說客人在這里得到了認(rèn)可，那他一定會(huì)經(jīng)常來消費(fèi)，因?yàn)樗X得這里像他的家，客人來的多了，公司的利潤上去了，我們才有更大的發(fā)展空間，我們的口袋才會(huì)鼓。（4） 、日常服務(wù)用語及禮貌用語歡迎語： 見到你很高興！ 晚上好歡迎光臨！ 為您服務(wù)是我的榮幸！ 歡迎您！ 歡迎光臨！ 很高興再次見到您！ 歡迎光臨，請(qǐng)慢走！問詢語： 我有什么能幫到您的嗎？ 請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)問您找哪位？ 請(qǐng)問一共幾位? 你喜歡坐這嗎? 先生/小姐您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？ 請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么酒水 請(qǐng)問還有別的需要嗎 ？（如沒有應(yīng)告訴客人:好的就這樣，祝您玩得開心） 我可以清理桌面嗎？ 我可以撤走這些盤子和杯子嗎？請(qǐng)求用語： 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)！ 請(qǐng)您簽一下名！ 對(duì)不起，請(qǐng)您借過一下！招呼用語： 請(qǐng)這邊走！ 對(duì)不起，打擾您了！ 對(duì)不起，讓您久等了！ 很抱歉，這里沒有! 請(qǐng)跟我來！ 買單用語： 先生/美女，您一共消費(fèi)XX元! （強(qiáng)調(diào)雙手接過客人的錢）帶微笑謝謝！。 先生/美女，您好！這是找您的零錢，（強(qiáng)調(diào)雙手遞給客人）！告別語： 謝謝您的光臨 請(qǐng)慢走 歡迎下次光臨！ 7:服務(wù)九大口訣 晚上好，歡迎光臨! 請(qǐng)坐，請(qǐng)問你們幾位？ 請(qǐng)問你們需要什么酒水？ 請(qǐng)稍等，您需要的酒水馬上送來。 對(duì)不起，打擾一下! 對(duì)不起，讓您久等了！ 請(qǐng)慢用，祝你們玩得開心！ 請(qǐng)保管好你們的隨身物品！ 請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！夜場(chǎng)經(jīng)典禮貌用語Good evening,Wile to IBLZA ！ 晚上好 歡迎光臨 伊比薩 ！May I help you? 有什么可以幫你嗎？Wait a moment ,please 請(qǐng)稍等Excuse me(I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下。I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself,please 請(qǐng)慢用Do you have anything else? 請(qǐng)問你還有什么需要嗎？Any requests?Let me know please. 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐Enjoy yourself please! 祝您玩得開心！Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨. （五） 獎(jiǎng)勵(lì)制度凡本公司員工長期努力工作，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)發(fā)展或做出特別貢獻(xiàn)者，均依照本制度予以獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)造獎(jiǎng) 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，對(duì)本公司有特殊貢獻(xiàn)者；對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展或提高、對(duì)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、提高效率、對(duì)經(jīng)營合理化等其他方面做出貢獻(xiàn)在獨(dú)創(chuàng)方面尚未達(dá)到發(fā)明的程度，但對(duì)公司生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務(wù)發(fā)展確有特殊的貢獻(xiàn)者；功績獎(jiǎng)本公司員工符合以下各項(xiàng)之一者，經(jīng)審查后授予功績獎(jiǎng)：從事對(duì)本公司有顯著貢獻(xiàn)的特殊行為； 對(duì)提高本公司的聲譽(yù)有特殊功績；對(duì)本公司的損害能防患于未然；遇到非常事變，如災(zāi)害事故等，能臨機(jī)應(yīng)變，采取得當(dāng)措施；敢冒風(fēng)險(xiǎn)，救護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員脫離危難；具有優(yōu)秀品德，可以作為本公司的楷模，有益于公司及員工樹立良好風(fēng)氣。（六）宿舍管理制度1. 按時(shí)清理宿舍衛(wèi)生，輪流打掃，每周清理23次（各房間衛(wèi)生，洗手間衛(wèi)生，走道及樓頂各區(qū)域衛(wèi)生）2. 宿舍每晚21：30后必須全部熄燈，特殊情況時(shí)間不得超過23：00，如有休息者可向各自的上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)領(lǐng)用宿舍鑰匙，領(lǐng)用者領(lǐng)用鑰匙后必須在凌晨2：00前回到宿舍，領(lǐng)用鑰匙人員必須負(fù)責(zé)宿舍的財(cái)產(chǎn)安全，如宿舍當(dāng)天造成財(cái)產(chǎn)損失（如公司財(cái)產(chǎn)損失，員工個(gè)人損失）在各宿舍的人員須負(fù)相應(yīng)責(zé)任。3．走道內(nèi)嚴(yán)禁放曬衣物，洗好的衣物統(tǒng)一放到四樓樓頂，特殊情況除外（如下雨，下雪等），在特殊情況下曬到樓道的衣物也必須甩干。3. 宿舍內(nèi)天花板嚴(yán)禁掛任何東西，違者重罰。洗完的衣物在未干的情況下不得掛在宿舍，毛巾也必須掕干，防止地板氣泡受損及造成不必要的損失。保持室內(nèi)的空氣流通及溫度。4. 在宿舍用餐的情況下，各樓層的舍長必須安排人員負(fù)責(zé)清理及打掃，公司用餐由各部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，在用餐期間請(qǐng)自覺遵守打餐人員安排，自覺排隊(duì)。愛惜糧食，杜絕浪費(fèi)。如發(fā)現(xiàn)在用餐期間浪費(fèi)及亂扔垃圾者將重罰。5. a員工宿舍內(nèi)的各種生活工具及設(shè)施不得隨意破化和丟棄，如有發(fā)現(xiàn)照價(jià)賠償。房內(nèi)如有設(shè)施損壞或設(shè)施不齊全等可報(bào)由當(dāng)宿舍舍長，由當(dāng)宿舍舍長統(tǒng)一上報(bào)處理。6. 宿舍內(nèi)請(qǐng)節(jié)約用電，用水。如發(fā)現(xiàn)蓄意浪費(fèi)者罰當(dāng)月個(gè)人平均水電費(fèi)的5倍作為處罰，如 情節(jié)嚴(yán)重者及時(shí)清理出宿舍。7. 宿舍內(nèi)請(qǐng)注意個(gè)人衛(wèi)生 ，保持室內(nèi)空氣流通，個(gè)人的內(nèi)衣，雜物及時(shí)清理，不得堆放太久，如經(jīng)社長提醒而為做出清理者將重罰直至清理出宿舍。8 . 宿舍不得有閑雜人進(jìn)入，做好自己的生活內(nèi)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有閑雜人進(jìn)入而未及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)者，一律清理出宿舍。如有特殊情況可以上報(bào)，經(jīng)管理人員同意后方可。9 宿舍長請(qǐng)加強(qiáng)管理如有人員變動(dòng)，如調(diào)職解聘等應(yīng)及時(shí)通知后勤部處理。社長有權(quán)讓變動(dòng)人員交出所領(lǐng)用的公司物品并清潔干凈。如當(dāng)宿舍人員變動(dòng)情況而未做出及時(shí)處理及上報(bào)一切損失和責(zé)任由社長承擔(dān)。10 由于洗手間暫未改造，請(qǐng)不要在洗手間內(nèi)亂扔雜物和廢品防止照成管道堵塞，剩飯剩菜請(qǐng)倒入垃圾桶。馬桶內(nèi)嚴(yán)禁倒剩飯剩菜。如有違者將重罰。 11 生活用品垃圾不得隨意丟棄，各樓層配有垃圾桶，請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi)，如有亂扔者重罰。六、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)顧客意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)切記細(xì)心周到，服務(wù)的超前意識(shí)就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。想在前、做在前 a、不讓客人先開口：如客人準(zhǔn)備掏煙，就應(yīng)馬上準(zhǔn)備打火機(jī)。 （舉例說明）b、不讓客人先動(dòng)手：及時(shí)給客人斟酒、拉椅子等C、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提供服務(wù)；留心客人交流時(shí)透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象3溝通意識(shí)建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素： （1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對(duì)方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對(duì)方場(chǎng)內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵(lì)客人下次再來消費(fèi)；而對(duì)二次消費(fèi)客人或熟客，一句“***好久沒見您來了”能讓人覺得受關(guān)注，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 （2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 （3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦