【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 錢以便證實(shí)，然后通知客人請(qǐng)稍待，您的零錢，并禮貌的說謝謝，然后去收銀處找回零錢給客人也要說這是找給您的 元錢，然后遠(yuǎn)離（不要用眼睛盯著或直視客人）站立等候客人示意收回帳單夾，并謝謝 客人的光臨。 ? 信用卡： 要看客人是否連同身份證（國(guó)內(nèi)的信用卡）和信用卡一同交到你手，如沒有身份證要語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)求客人出示身份證，看證件上的人名同信用卡的人名相對(duì)并證實(shí)是此客人在使用，并檢查信用卡有無破損和是否在有效期內(nèi)使用，如信用卡有問題要婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人更換或別的結(jié)算方式，當(dāng)確認(rèn)無任何問題后要連同帳單一同帶回請(qǐng)收銀員打卡，并填上銀碼，結(jié)帳人員要確定日期、帳號(hào)簽購(gòu)單是否準(zhǔn)確，卡號(hào)是否清晰無重印現(xiàn)象，銀碼填寫是否準(zhǔn)確，然后拿給客人簽字（要事先備好或打開筆），請(qǐng)客人看簽購(gòu)單和帳單上簽字，稍退后一定距離等待客人簽完后， 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 297 制度 POLICY 西餐廳結(jié)賬制度與程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 核對(duì)簽購(gòu)單和帳單，看客人是否在指定的位置上簽字，然后拿到收銀處 請(qǐng)收銀員核定簽名是否是同一個(gè)人，確定無誤后，由服務(wù)員拿取客人身份 證簽購(gòu)單，客人留有的一頁(yè)和信用卡，帳單第一頁(yè)等一起歸還給客人并向 客人表示感謝，請(qǐng)客人驗(yàn)收后取回帳單帳夾并感謝客人的光臨，一些外國(guó) 信用卡如需等候授權(quán)號(hào)碼要預(yù)先提醒客人等候。 ? 客人簽房帳 ： 客人簽取房帳是一種非常方便客人結(jié)帳的一種同意結(jié)帳方法，客人在各餐廳或酒店的各項(xiàng)設(shè)施中消費(fèi)，可以憑借他的房卡簽單，然后由收銀員把各項(xiàng)帳單集中在前臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算，所以客人在簽單要請(qǐng)客人出示房卡并核對(duì)放開的簽名、姓氏、房號(hào)是否同客人所簽的相符，并認(rèn)真核對(duì)客人房卡的使用期限是否在有限期之內(nèi)，核對(duì)后，然后雙手持客人房帳歸還給客人請(qǐng)客人收好，如客人忘記帶房卡請(qǐng)客人稍等后，馬上拿客人簽完的帳單到收銀處核對(duì)并對(duì)客人抱歉讓他的等候，并表示感謝客人的光臨。 ? 支票結(jié)帳： 當(dāng)客人要求支票結(jié)帳時(shí)，要看客人的支票是否是公司的準(zhǔn)許使用的支票 ，并請(qǐng)客人在支票的后面指定的地方填寫姓名工作單位詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼，并要確定客人支票的使用日期、限額、印章等是否清晰，然后請(qǐng)求客人出示身份證連同帳單，支票等一同拿回收銀處，請(qǐng)收銀遠(yuǎn)填寫日期回執(zhí)銀碼發(fā)票等，并檢查收銀員填寫是否準(zhǔn)確，然后拿支票、回執(zhí)發(fā)票、客人身份證 ，然后歸還客人要用帳單夾夾好后遞給客人（雙手），并向客人表示感謝他的光臨。 ? 如何開取支票： 當(dāng)客人要求要開取發(fā)票時(shí)要拿取帳單中客人保留的那一聯(lián)，并回收銀處由收銀員按照上面標(biāo)明的銀碼開取金額，然后服務(wù)人員在檢驗(yàn)后證明日期、金額（大、小寫）全 部正確后用帳單夾夾好雙手遞給客人，請(qǐng)客人保留好后收回帳單夾并對(duì)客人說“謝謝”。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 298 制度 POLICY 西餐廳自助餐午、晚餐服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前給客人拉椅子，向客人問好，然后為客人落餐巾，落餐巾時(shí) 要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對(duì)客人展開后，從左至右給客人覆蓋在腿上，并示意客人“請(qǐng)用餐巾，先生 /女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢問客人是用自助餐還是先菜（有時(shí)領(lǐng)位員會(huì)通知服務(wù)員）。 2 當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺(tái)的位置（手掌展開，五指并攏，但不可用手去指點(diǎn)）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。 3 詢問客人飲品 詢問客人是否可點(diǎn)酒水，然后按先女士后男士的順序?yàn)榭腿顺堰f酒水牌，要在客人的右側(cè)邁上一步，背對(duì)客人打開酒水牌的第一頁(yè)，用手拿住上部從 客人的正面遞給客人，并說“這是您的酒水單，先生 /女士，小姐”，等客人接過后，撤回身體，使自己保持原來位置，上身為傾斜 75 度角并用手示意（五指并攏，不可指點(diǎn)），然后說“請(qǐng)用”，退后一定距離以便給客人一定的時(shí)間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。 4 服務(wù)員點(diǎn)酒水單 首先要準(zhǔn)備好筆和紙（本），然后上前征求客人意見是否可以現(xiàn)在點(diǎn)酒水，客人同意后要站在客人的右手邊，身體彎曲成 75 度角左右，同客人保持 米左右，聽取客人點(diǎn)單，并要重復(fù)按先女士后男士的順序。 5 開單 按照自己所記錄開單，寫臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)或加單、服務(wù)員 簽名的酒水的名 稱和數(shù)量、帳單的種類、客人的座位號(hào)等，要求字體清晰，標(biāo)寫明確，然后送入酒吧間提取酒水，等吧員付清酒水后要清查是否與自己點(diǎn)菜單上所開項(xiàng)目是否相符、各項(xiàng)酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、衛(wèi)生等），然后才可給客人送上。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 299 制度 POLICY 西餐廳自助餐午、晚餐服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 6 服務(wù)酒水 在客人右手邊稍站，出聲提醒客人：“對(duì)不起，先生 /女士”（聲音不可過大，驚擾 客人），然后右腿邁進(jìn)客人服務(wù)酒水（如：聽裝、瓶裝飲品要在托盤內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽的正面標(biāo)簽一定要對(duì)著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點(diǎn)的“，以便再次證實(shí)，避免出錯(cuò)，倒好的飲料杯在擺放時(shí)要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放水杯，在點(diǎn)單后如證實(shí)客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走），飲料聽、瓶裝要放在杯子的左邊 2厘米處，同飲料杯保持同一水平線，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎曲 75 度角，向客人示意“請(qǐng)用”，在服務(wù)酒水時(shí)要注意左手的托盤要保持平衡展開，要避免同客人的身體及不要在客人身體的 上空，避免發(fā)生意外。 7 客人離座取食品時(shí) 客人離座后通常會(huì)把用過的盤碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員盡快把用過的盤碟撤走，刀叉恢復(fù)原狀如太臟時(shí)則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時(shí)間要等客人回來后重新為客人鋪好。 8 服務(wù)過程中 在為客人服務(wù)的過程中，要不斷巡臺(tái)為客人添加酒水等，客人杯中的飲料只有五分之一容量時(shí)，即要問客人是否需要再加添飲料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可有垃圾，煙頭不許超過兩 只），并且在服務(wù)過程中，因?yàn)槭亲灾停腿藭?huì)不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤，還要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進(jìn)餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽，點(diǎn)咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黃油刀、面包盤以及客人在吃熱菜時(shí)點(diǎn)叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾干凈，并不斷的為客人清理臺(tái)面。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 300 制度 POLICY 西餐廳自助餐午、晚餐服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 9 客人結(jié)帳 當(dāng)客人要求并示意結(jié)帳時(shí)，要對(duì)客人說“請(qǐng)您稍等，您的帳單馬上就到”，然后迅速去收銀臺(tái)請(qǐng)收銀員打單并核查是否正確無誤，然后為客人逞遞帳 單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對(duì)客人展開拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀碼使客人聽到即可。 10 客人離座后的工作 當(dāng)客人結(jié)完帳后離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺(tái)，次序?yàn)椴Ａ蟆y器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。 11 擺臺(tái) 當(dāng)確定桌面確實(shí)清理 后，要迅速把臺(tái)面恢復(fù)原來的形狀，擺臺(tái)要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具要清潔，干凈，無污點(diǎn)水痕破損，確保客人能夠再次用此臺(tái)。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 301 制度 POLICY 西餐廳零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 目的 OBJECTIVE: 保證餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURES: 1 當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門口時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)上前向客人問好“午 /晚上好，先生/女士”，要面帶微笑 ，有禮貌，并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主管等知曉客人的到來，在引領(lǐng)的過程中，要同客人保持一定的距離，要走在客人前面，并時(shí)常回頭照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請(qǐng)這邊走”，并征求客人所喜歡的座位。 2 服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問好，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢(shì)，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對(duì)客人打開，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上 ，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說“請(qǐng)用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。 3 為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時(shí)要背對(duì)客人打開酒水牌的第一頁(yè)，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對(duì)客人說“請(qǐng)您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點(diǎn)酒水或?yàn)榭腿送扑]酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上 酒水，在開單時(shí)要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時(shí)要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。 西餐廳制度與程序 WESTERN RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 執(zhí)行日期 EFFECTIVE 即日起 302 制度 POLICY 西餐廳零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序 編號(hào) REF. NO. 執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE 西餐廳員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 西餐廳 4 為客人點(diǎn)菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，等客人示意或者計(jì)算時(shí)間（ 3— 4 分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”如果客人同意就站在客人左手邊 米處，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針方向的順序?yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請(qǐng)求客人再講一遍，在記錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn)叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請(qǐng)客人稍等他們點(diǎn)叫的菜式，再去開單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。 5 如何開散點(diǎn) 菜單 在為客人點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好客