【文章內(nèi)容簡介】 分 評語：18. 影響溝通的因素主要包括 （） ★標準答案：D ☆考生答案：D ★考生得分： 分 評語：二. 判斷題 （共16題,）1. IT服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對象中包括用戶方對應(yīng)項目負責(zé)人、用戶方終端用戶等，但不包括用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因為用戶方領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：2. 為技術(shù)管理層準備的報告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計劃，以可控制的方式向用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。 （）錯誤正確 ★標準答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評語：3. 頭腦風(fēng)暴會議可以沒有特定的主題，大家暢所欲言。 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：4. 溝通是一個一步到位的過程 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：5. 從事相對宏觀工作的人員，對應(yīng)的溝通頻率要盡可能高一些。 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：6. IT服務(wù)工程師的日常溝通對象包括：組織內(nèi)部、合作方、用戶方 （）錯誤正確 ★標準答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評語：7. 郵件必須要有完整精確的標題，標題中必須要概括郵件中的中心思想。 （）錯誤正確 ★標準答案：正確 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分：0 分 評語：8. 編寫報告可以分為以下幾類：高層匯報；中層報告；初級報告 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：9. 回復(fù)郵件時，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：10. 對于不同的匯報對象，我們都可以使用同一份報告。 （）錯誤正確 ★標準答案：正確 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分：0 分 評語：11. 在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：12. 自我溝通的作用如下：（1）要說服他人，首先要說服自己；（2）以內(nèi)在溝通解決外在問題，自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。 （）錯誤正確 ★標準答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評語：13. 與平級同事溝通能夠加強組織內(nèi)部同級單位之間的了解與協(xié)調(diào)， （）錯誤正確 ★標準答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評語：14. 對于緊急事情的交流，我們一般采用郵件比較正式、嚴謹。 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：15. IT服務(wù)工程師給流程經(jīng)理的報告內(nèi)容主要應(yīng)該是：本組工作總結(jié)與分析 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：錯誤 ★考生得分： 分 評語：16. 報告文檔正文一般采用小四或者四號字體，以方便閱讀。 （）錯誤正確 ★標準答案：錯誤 ☆考生答案：正確 ★考生得分：0 分 評語：1. 下面那個對戴明環(huán)的特點解釋是對的？ （2分）。如果把整個企業(yè)的工作作為一個大的戴明環(huán)，那么各個部門、小組還有各自小的戴明環(huán)，就像一個行星輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構(gòu)成一個運轉(zhuǎn)的體系；。戴明環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標和內(nèi)容，更上一層樓。戴明環(huán)應(yīng)用以QC 七種工具為主的統(tǒng)計處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；。該標準的目的是組織業(yè)績改進和顧客及其他相關(guān)方滿意； ★標準答案：C ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評語：2. 對質(zhì)量管理存在的一些誤區(qū)是？ （2分），沒關(guān)系的，沒關(guān)系 ★標準答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評語：3. 對已正確授權(quán)的權(quán)限個數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個數(shù)進行比較，來衡量對信息及資源的訪問權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)要求，比例越高安全性越高。通過統(tǒng)計安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務(wù)級別協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進行 （2分） ★標準答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 評語：4. 全面質(zhì)量管理有哪幾個核心的特征？（1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過程的質(zhì)量管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管理。 （2分）、5 ★標準答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評語：5. 達成質(zhì)量指標需具備以下哪些質(zhì)量意識？ （2分）；工作標準是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；；工作標準是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；；工作標準是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；；工作標準是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)過程中注重細節(jié)；樹立零缺陷意識，預(yù)防勝過檢查；以客戶為關(guān)注焦點，不斷地探詢客戶的評價；對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴謹細致的工作作風(fēng)；對每項工作持續(xù)改進。；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的； ★標準答案：C ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評語：6. 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括以下那些？ （2分）、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。 ★標準答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 評語：7. IT 服務(wù)的目標是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實際需要，所以應(yīng)當根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來定義質(zhì)量。因存在下列情況而導(dǎo)致不能反映實際需方的要求時，應(yīng)詳細地理解實際需方的需要并在需求中明確說明，并對于每個特定的使用條件加以說明，從而為需方提供必要的和足夠的服務(wù)質(zhì)量：（1）需方并不是經(jīng)?？梢砸庾R到自己的實際需要；（2）需求在被描述說明之后可能會變化；（3）不同的需方可能具有不同的服務(wù)需求；（4）某些需方會有特定的服務(wù)需求。 （2分）、4 ★標準答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評語：8. 友好性具有以下那些子特性？ （2分）、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性、充分性、該特性的依從性、穩(wěn)定性、該特性的依從性、有效性、互動性、該特性的依從性、主動性、禮貌性、該特性的依從性 ★標準答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評語：9. 戴明環(huán)的優(yōu)點是？ （2分），且同時適用于個體管理與團隊管理；、解決問題的過程；適用于項目管理；有助于持續(xù)改進提高；有助于供應(yīng)商管理；，且同時適用于個體管理與團隊管理；，且同時適用于個體管理與團隊管理；，且同時適用于個體管理與團隊管理； ★標準答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評語：10. 戴明環(huán)是一個持續(xù)改進模型， 它包括持續(xù)改進與不斷學(xué)習(xí)的幾個循環(huán)反復(fù)的步驟， 它們是：（1）計劃（Plan）、（2）執(zhí)行（Do）、（3）檢查（Check/Study）、（4）處理（Act）。（5）改進（Improvement） （2分）、5 ★標準答案：D ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評語：11. 目前國際上通行的質(zhì)量管理體系是： （2分） ★標準答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評語：12. IS09000:2000（等同于國家標準GB/T190002000）族標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實現(xiàn)并運行有效的質(zhì)量管理體系。該系列質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。這些標準包括： （2分）、IS0900IS0900IS01901ISO20000、IS0900IS01901ISO20000、IS0900IS0900ISO20000、IS0900IS01901ISO20000、IS0900IS0900IS019011 ★標準答案：E ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評語：13. 統(tǒng)計比較及時響應(yīng)和及時解決的服務(wù)請求的數(shù)量，并與總的服務(wù)請求數(shù)量進行比 （2分） ★標準答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評語：14. IT 服務(wù)的質(zhì)量模型定義服務(wù)質(zhì)量的各項特性包括以下那些？（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、(4)有形性、（5）響應(yīng)性、（6）友好性。 （2分）、6 ★標準答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評語：15. 響應(yīng)性具有以下那些子特性？ （2分）、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性、充分性、該特性的依從性、穩(wěn)定性、該特性的依從性、有效性、互動性、該特性的依從性、主動性、禮貌性、該特性的依從性 ★標準答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評語：16. 可靠性具有以下那些子特性？ （2分）、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性、充分性、該特性的依從性、穩(wěn)定性、該特性的依從性、有效性、互動性、該特性的依從性、主動性、禮貌性、該特性的依從性 ★標準答案：C ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評語：17. 對服務(wù)運行中的平均無故障時間和平均恢復(fù)時間進行比較，通過計算平均無故障工作時間和平均無故障時間與平均恢復(fù)時間之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2分） ★標準答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評語：18. 下列那一項是關(guān)于服務(wù)指標安全性指標的描述？ （2分）、是否能按照保密要求保護客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及安全的活動都被報告和記錄等。、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達到規(guī)定水平，服務(wù)過程中按要求和客戶進行互動溝通。、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)物符合模板要求等。、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等。 ★標準答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 評語：19. 下列那些對IT服務(wù)供方、需方及第三方同服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系描述是正確的？ （2分） 服務(wù)需方對服務(wù)質(zhì)量提出需求，而服務(wù)供方則交付滿足需求的服務(wù)。，其通過服務(wù)質(zhì)量的若干特性得以展現(xiàn)出來。、服務(wù)供方，以及第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作出評價以滿足各自要求。 ★標準答案：E ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評語：20. 對IT服務(wù)項目中實際實現(xiàn)的功能數(shù)和被充分執(zhí)行的功能數(shù)進行計數(shù)，將其與服務(wù)級別協(xié)議中約定的功能數(shù)相比較，來衡量IT服務(wù)項目所承諾的功能的完備和充分程度，完備和充分程度越高服務(wù)質(zhì)量越好。以上這段文字說的質(zhì)量管理特性中的什么特性？ （2分） ★標準答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 評語：21. 功能性具有以下那些子特性？ （2分）、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性、充分性、該特性的依從性、穩(wěn)定性、該特性的依從性、有效性、互動性、該特性的依從性、主動性、禮貌性、該特性的依從性 ★標準答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 評語：22. 那些可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作出評價以滿足自身要求？ （2分）、服務(wù)供方、第三方、服務(wù)中間商、服務(wù)供方、服務(wù)需方、服務(wù)需方、第三方 ★標準答案：E ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評語：23. 通過評價供方的服務(wù)監(jiān)控規(guī)范的建立和實施情況以及檢查服務(wù)趨勢分析的主動度，可以對IT 服務(wù)供方的主動性進行評判，建立和實施情況越好說明主動性越好。以上這段文字說的質(zhì)量管理特性中的什么特性？ （2分） ★標準答案：E ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評語：24. 以下對ISO的表述哪項是正確的？ （2分），表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進