【文章內(nèi)容簡介】 修人員應(yīng)認(rèn)真履行公司關(guān)于設(shè)備維修的相關(guān)程序填寫《維修登記表》和《用戶申請上門維修服務(wù)表》，并做好維修服務(wù)記錄，力求一次解決問題。對于同一故障，若第二次未排除，且無特殊原因的，所發(fā)生的差旅費用將由維修人員承擔(dān)； 7．每位技術(shù)服務(wù)工程師必須有工作日記，每月定期向所在服務(wù)中心經(jīng)理遞交一份工作總結(jié)，經(jīng)各分公司及辦事處服務(wù)中心匯總后，發(fā)送至總公司 服務(wù)中心，由總公司服北京運源數(shù)碼集團總公司技術(shù)服務(wù)中心 工程師技術(shù)服務(wù)手冊 12 務(wù)中心統(tǒng)一進行考評，對維修記錄加以歸納，總結(jié)出維修經(jīng)驗，不定期地分發(fā)給各分公司及辦事處； 8． 對待客戶要熱情周到 ，要耐心細(xì)致地為客戶講解。 9． 不允許掛斷客戶的電話 ,如客戶投訴中有工程師掛斷客戶電話 .如有三次以上情況 ,則對當(dāng)月的手機報銷取消 . 10． 總公司服務(wù)中心有義務(wù)不定期地給分公司及辦事處技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)； 11．負(fù)責(zé)上門培訓(xùn)的技術(shù)人員有義務(wù)將設(shè)備保修卡的返聯(lián)帶回公司或記下機器序列號； 12．總公司服務(wù)中心及分公司服務(wù)中心須建立完善的客戶信息，并妥善保存。 1無論任何 原因，工程師不得于客戶發(fā)生爭吵，及 打 罵行為。 如與客戶有爭吵、打罵行為，視情節(jié)嚴(yán)重并且給予技術(shù)工程師以 處罰 。 1 技術(shù)工程師不得未經(jīng)部門經(jīng)理允許下，為客戶進行私下收費維修設(shè)備，并且收取的費用未交入公司財務(wù)，如發(fā)現(xiàn)則技術(shù)工程師立即開除，并且賠償公司一切損失。 北京運源數(shù)碼技術(shù)服務(wù)中心 公司 第三章 運源數(shù)碼銷售設(shè)備保修細(xì)則 一、 MIAMI（ JV4/JV22/JV3）免費 保 修 部件 ： 免費保修期限為： 12 個月 設(shè)備上的各種電路板，電機，電機驅(qū)動器，電源箱，各種傳感器 ，光柵傳感器，機頭皮帶，導(dǎo)軌，等設(shè)備為保修部件。 免費報修期限為： 12 個月 二、 MIAMI（ JV4/JV22/JV3）不保修部件： 墨頭、墨水、裁紙刀，墨墊、刮片、墨囊（墨倉）、墨棧、墨棧支架、抽墨泵組件，墨水過濾器，墨管，廢墨收集器、墨頭數(shù)據(jù)線、軸承、機器外殼等設(shè)備不保修 13 三、 力宇 （ PH） 、雅色蘭 （ YSL） 、賽德娜 （ SEDNA） 、水星、海王星 ,免費保修部件 ： 免費保修期限為： 12 個月 設(shè)備上的各種電路板、電機，電機驅(qū)動器、電源箱、 各種傳感器，光柵傳感器，導(dǎo)軌、傳送輪、壓紙輪、等設(shè)備為保修部件。 四、 力宇、雅色蘭（ YSL）、賽德娜、水星、海王星 ,不保修部件： 墨頭、墨水、裁紙刀，墨墊、 墨墊總成、 刮片、墨囊、墨棧、抽墨泵組件，墨水過濾器，墨管，廢墨收集器、墨頭數(shù)據(jù)線、軸承、 液位開關(guān)、型圈、導(dǎo)輪 (無軸和有軸 )、 壓輪組合、壓輪、墨頭座、閥芯、主墨罐、副墨罐、無紡布、 機器外殼等設(shè)備不保修 五、 MIMAKI 免費保修部件的特 殊聲明： 對于 MIMAKI 設(shè)備 免費保修期配件 如有客戶自己私自維修過現(xiàn)象，及有滴上墨水等問題，則不給予任何保修。 六、 雕刻機免費保修部件： 免費保修期限為：12 個月 設(shè)備上的各種電路、電機、電機驅(qū)動器、電源變壓器、專用數(shù)據(jù)線、變頻器、電源箱、軸承、傳感器、絲杠、傳送帶、傳動輪、激光管等設(shè)備廠商承諾保修部件。 七、 雕刻機不保修配件如下： 各種雕刻刀、雕刻機刀座、臺面、各種卡具、反射鏡片、聚焦鏡片、排風(fēng)機、水冷機、水冷泵、水桶、設(shè)備外殼機包裝箱等設(shè)備不保修 。 工程師嚴(yán)格按照保修細(xì)則 進行給予客戶做好服務(wù)，及嚴(yán)格遵守運源設(shè)備維修服務(wù)總則。 北京運源數(shù)碼總公司技術(shù)服務(wù)中心 第四章 運源數(shù)碼設(shè)備維修服務(wù)總則 北京運源數(shù)碼集團總公司技術(shù)服務(wù)中心 工程師技術(shù)服務(wù)手冊 14 此《總則》解釋權(quán)歸運源數(shù)碼總公司技術(shù)服務(wù)中心所有，任何個人和其他機構(gòu)都無權(quán)做出修改和解釋。 此條款只適合用于運源 數(shù)碼 公司提供維修服務(wù)的設(shè)備，而不適用于約定由其它廠商提供維修服務(wù)的設(shè)備。 對于所售設(shè)備的技術(shù)指標(biāo)的說明和解釋都應(yīng)依據(jù)設(shè)備廠商提高的技術(shù)資料（以產(chǎn)品說明書或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)），其他機構(gòu)和個人做出的解釋和保證都不具備任何效力。 所有設(shè)備都應(yīng)我公司開除的有效票據(jù)及 有效的報修卡。對于無法提供有效票據(jù)及有效保修卡的設(shè)備，運源公司有權(quán)不提供相關(guān)的維修等售后服務(wù)。 對于設(shè)備故障我公司只承擔(dān)保修責(zé)任，而不承擔(dān)任何連帶賠償責(zé)任。 對提供一年期免費現(xiàn)場保修 服務(wù)的設(shè)備，僅限于解決設(shè)備的硬件故障，而對于由軟件或是相關(guān)連的其他設(shè)備引起的問題只提供技術(shù)咨詢服務(wù)。 48 小時服務(wù)響應(yīng)是指在確定用戶設(shè)備出現(xiàn)硬件故障后的連續(xù)兩個工作日內(nèi)（國家法定節(jié)假日除外）按照相關(guān)服務(wù)條款的約定給出解決方案或者排除維修工程師上門服務(wù)。因技術(shù)原因而無法在 48 小時內(nèi)派出人員的，將提前做出解釋并確定具體時 限。 保修期內(nèi)屬于正常使用的情況下出現(xiàn)的故障由本公司負(fù)責(zé)免費修理。 即使在保修期內(nèi)，凡屬下列情況的，酌情收取維修費。 （維修費＝工時費＋零備件費＋差旅費） ? 不能出具保修卡或其他有效證明的 ? 沒有“運源公司保修封條”的 ? 用戶不當(dāng)操作 ? 因外部供電系統(tǒng)或計算機導(dǎo)致的故障 ? 因碰撞造成的故障和破損 ? 用戶未經(jīng)受權(quán)私自改裝或修理設(shè)備而造成的故障 ? 因意外災(zāi)害（水災(zāi)、火災(zāi)等） 請用戶災(zāi)設(shè)備安裝好后應(yīng)妥善保管好設(shè)備外包裝箱，以利于將來設(shè)備維修或運輸。 15 1 如運輸過程中造成設(shè)備損毀，請同您的承運商或保險公司 聯(lián)系解決。 1如果用戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常，請立即同運源技術(shù)服務(wù)中心聯(lián)系，告知詳細(xì)情況以便得到正確處理。請勿向非專業(yè)人員咨詢或擅自拆卸機器，以避免造成更大損失。 1設(shè)備的消耗品不屬于報修范圍。 1對于購買噴繪機的用戶，如未經(jīng)受權(quán)私私自使用非運源指定的墨水，便意味著您放棄設(shè)備的相關(guān)保修權(quán)利。 1對于售出或隨機設(shè)備售出的軟件，我們將提供 6 個月的免費安裝、使用技術(shù)支持服務(wù)。（此項服務(wù)未現(xiàn)場服務(wù)） 1對于軟、硬件的升級服務(wù)將按照相關(guān)規(guī)定收取一定費用。 1如您的通訊地址發(fā)生變動請及時通知我們，以便 愛需要的時候加以聯(lián)系。 1保修期外的設(shè)備維修時依據(jù)當(dāng)時的維修收費標(biāo)準(zhǔn)收取維修費用。 北京運源數(shù)碼技術(shù)服務(wù)中心 北京運源數(shù)碼集團總公司技術(shù)服務(wù)中心 工程師技術(shù)服務(wù)手冊 16 第二 部分 北京運源服務(wù)規(guī)范 ―――貼心服務(wù) 一、 服務(wù) 宗旨 : 客戶之上，服務(wù)致上 二、 服務(wù)理念 : ? 提供卓越服務(wù) ,創(chuàng)造客戶價值 ? 專業(yè) 、 全面 ? 勤奮努力 、 誠信為本 ? 積 極主動 、 熱情誠懇 ? 相互尊重 、 團結(jié)一致 三、 運源服務(wù)規(guī)定 1. 四 不準(zhǔn) : ? 不準(zhǔn)要求客戶請客吃飯 ? 對客戶 不能失約 ? 與客戶不能爭執(zhí) ? 不掛斷客戶電話 2. 四項要求 : ? 服裝整齊 , 微笑服務(wù) 。 ? 愛惜機器 , 規(guī)范操作 。 17 ? 關(guān)注客戶 ,耐心指導(dǎo) 。 ? 輕拿輕放 ,擦試機器 。 3. 一個愿景 : ? 投身數(shù)字科技、創(chuàng)造美好生活、實現(xiàn)人生夢想！ 用戶對服務(wù)的評價是對所有組成服務(wù)工作細(xì)節(jié)綜合評判的結(jié)果 ,用戶對每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注要求是我們運源服務(wù)完美體驗 的標(biāo)準(zhǔn) . 為了給用戶提供更完美的服務(wù) ,將針對運源所銷售的設(shè)備 ,進行服務(wù)流程規(guī)范 化 . 本流程服務(wù)規(guī)范共包括：運源數(shù)碼服務(wù)之上門安裝服務(wù)流程規(guī)范 運源數(shù)碼服務(wù)之上門維修服務(wù)流程規(guī)范 （一） 運源數(shù)碼服務(wù)之上門安裝服務(wù)流程規(guī) (一 ) 聯(lián)系客戶 1. 接單 北京運源數(shù)碼集團總公司技術(shù)服務(wù)中心 工程師技術(shù)服務(wù)手冊 18 首先技術(shù)部助理，將 《 現(xiàn)場調(diào)試安裝申請表 》交與工程師或技術(shù)部經(jīng)理。以便工程師與客戶聯(lián)系更方便。 2. 打電話 1) 工程師與銷售部門確定： 工程師接到《現(xiàn)場調(diào)試安裝申請表》后，與銷售人員確定設(shè)備到貨日期。 2) 工程師 與客戶電話溝通步驟： a) 工程師給客戶打電話時， 應(yīng)先調(diào) 節(jié)好自己得情緒，并且面帶微笑。從而與客戶有個良好得溝通。 b) 客戶接電話之后，工程師首先要自我介紹，語速應(yīng)放慢 .采用標(biāo)準(zhǔn)話：“您好， 非常感謝您采購，運源公司 為 您 提供的產(chǎn)品， 我是運源數(shù)碼技術(shù)服務(wù)中心服務(wù)工程師 ，我將會在時間到貴公司處，為您 安裝調(diào)試 設(shè)備 ，請問貴公司具體地址 在哪里？ ”。 c) 掛機時，向客戶致謝，采用標(biāo)準(zhǔn)話：“謝謝您，再見！” (二 )、 上門準(zhǔn)備： 1. 準(zhǔn)備工具： a) 工具包外應(yīng)干凈，包內(nèi)物品要齊全、整潔、擺放有序。如果讓讓客戶感覺到您是一個有條理的人，客戶對您的信任會有非常大的提高。 b) 工具包包含基本維修工具、清潔 工具、維修單據(jù)、維修備件、軟件光盤。 c) 清潔工具包：干凈的抹布，潤滑油等。 2. 準(zhǔn)備單據(jù)： 單據(jù)要齊全、整潔、擺放有序。無論是維修單，驗機單，保持平整干凈。對我們服務(wù)提供方便。 3. 自我準(zhǔn)備： 1) 工程師出門之前，應(yīng)整理好自己的儀容儀表和精神面貌?？纯匆r衣領(lǐng)子有沒有翻好，不允許到客戶穿拖鞋，短褲，無袖衣服。盡量穿工作服。無論自己是否心煩，不管還有多少事情沒有做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事服務(wù)好客戶。 19 2) 出門前通過已知客戶信息，對于服務(wù) 中可能遇到 問題，要整理好自己的服務(wù)思路，做到心中有數(shù)，對于自己沒有太大把 握解決的，事先要和技術(shù)負(fù)責(zé)人或首席服務(wù)工程師取得聯(lián)系，以利于后來現(xiàn)場解決。 (三 )、到達現(xiàn)場： 1. 準(zhǔn)時到達 1) 服務(wù)工程師要根據(jù)約定的時間及路程所需時間退算出發(fā)時間，要確保到達時間比約定時間提前 10－ 30 分鐘，不會因為路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。 2) 如服務(wù)工程師因故遲到，未按照約定時間到達。工程師應(yīng)告訴客戶大約在什么時間到客戶處，告訴客戶自己的大約位置，并且表示歉意。（不能以服務(wù)用戶太多為理由） 3) 將到達現(xiàn)場時，提前 5分鐘與客戶聯(lián)系，采用標(biāo)準(zhǔn)話通知客戶即將到達?！澳?！我是運源數(shù)碼服務(wù)中心的工程師，我大約 5 分鐘后到您 那里。一會見?！苯o客戶提前一個電話，可以讓客戶更加安心，也可以讓客戶有幾分鐘做好準(zhǔn)備。一個短短的電話，可以給客戶帶來一份踏實。 2. 自我介紹： 1) 自我介紹時面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話，自信、 清晰地說：“您好，我是運源數(shù)碼服務(wù)中心的服務(wù)工程師，前來為您安裝 噴繪機” (四 )、現(xiàn)場安裝調(diào)試 ： 1. 安裝 ： 調(diào)試 1) 先將客戶設(shè)備裝起來后，自己先將設(shè)備調(diào)試好后， 面對客戶，充 滿關(guān)注的目光，讓客戶的操作人員進行操作，并且按照我們的的《安裝培訓(xùn)程序》進行詳細(xì)給客戶培訓(xùn)。 2) 在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)向客戶簡單介紹噴繪機的保養(yǎng) 及注意事項，并且 說明關(guān)于報修細(xì)則。 2. 在安裝、調(diào)試 過程中注意事項： 北京運源數(shù)碼集團總公司技術(shù)服務(wù)中心 工程師技術(shù)服務(wù)手冊 20 1) 在安裝、調(diào)試 的過程中，如要接聽電話，須先向客戶說明，然后接聽。 2) 如客戶強烈要求工程師抽煙吃飯等違反工程師工作守則的行為，工程師應(yīng)講解運源服務(wù)的宗旨及理念。取得客戶的理解。這樣可以婉言謝絕客戶又不至于顯的太生硬。 3) 在調(diào)試 過程中遇到新的問題，技術(shù)服務(wù)工程師不要暫時回避客戶，看自己是否能及時將客戶新問題解決，如解決不了應(yīng)，反應(yīng)到技術(shù)負(fù)責(zé)人或首席服務(wù)工程師處技術(shù)支持，爭取當(dāng)場解決。如果在服務(wù)的過程中有可以要求給予賠償，技術(shù)服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)客戶，表明向公司負(fù)責(zé)人 請示后答復(fù)。 4) 技術(shù)服務(wù)工程師如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押技術(shù)服務(wù)工程師或扣押技術(shù)服務(wù)工程師工具，或客戶態(tài)度蠻橫，對技術(shù)服務(wù)工程師大罵等情況，不要同客戶發(fā)生正面沖突，電話通知所在當(dāng)?shù)氐姆止净蜣k事處的負(fù)責(zé)人出面處理。 (五 )、服務(wù)結(jié)束 1. 根據(jù)客戶使用情況，講述設(shè)備的維護常識， 特別告之客戶， 如客戶的操作人員有所更換， 則應(yīng)及時通知運源售后部 。在此之后用標(biāo)準(zhǔn)話：