【正文】 特性包括 （） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：F ☆考生答案：F ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：16. ____是一種積極主動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。 （） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：13. 通常我們把滿意程度分成五個(gè)級(jí)度：___、不滿意、一般、滿意和很滿意。：例如使用英文操作系統(tǒng)還是中文操作系統(tǒng)；“我的文檔”放在D盤還是C盤 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：5. 采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)？（1）不受時(shí)間的限制；（2）郵件支持相對(duì)來(lái)說(shuō)時(shí)間約束性不強(qiáng)，IT服務(wù)工程師有充分的時(shí)間查找故障原因；（3）相比電話支持，郵件支持問(wèn)題處理可以準(zhǔn)備得更充分，表達(dá)可以更連貫；（4）郵件支持有很強(qiáng)的及時(shí)性 （）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：6. 了解客戶滿意度一般來(lái)講有以下哪幾個(gè)基本目的？（1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（2）測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；（3）發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會(huì)；（4）從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的辦法。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：錯(cuò)誤 ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：9. 團(tuán)隊(duì)合作更能有利于提高決策效率錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：10. 團(tuán)隊(duì)是以領(lǐng)袖為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)是什么錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 ☆考生答案：錯(cuò)誤 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：11. 團(tuán)隊(duì)是以目標(biāo)為導(dǎo)向，知道共同目標(biāo)并能匯集成員力量錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個(gè)人特性包括 （） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：F ☆考生答案：F ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶____服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問(wèn)題。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C ☆考生答案：B,C,D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：3. ITSS的內(nèi)容設(shè)計(jì)：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、（ ）及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：三. 多選題 （共8題）1. ITSS體系的提出主要從技術(shù)、業(yè)務(wù)形態(tài)、服務(wù)模式、應(yīng)用服務(wù)等4個(gè)方面考慮，分為5 大類標(biāo)準(zhǔn) 。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 ☆考生答案：錯(cuò)誤 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：7. 在IT服務(wù)業(yè)中，個(gè)人對(duì)于ITSS的需求是很小的。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 ☆考生答案：錯(cuò)誤 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：6. IT服務(wù)的生命周期中，設(shè)計(jì)規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 ☆考生答案：錯(cuò)誤 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：4. ITSS對(duì)IT服務(wù)需方的好處中有一項(xiàng)是：降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：錯(cuò)誤 ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：2. IT服務(wù)的生命周期可以簡(jiǎn)稱為PIOIS。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：7. ITSS的核心價(jià)值是確保提供（ ），并通過(guò)“可信賴”促進(jìn)供需雙方在 IT 服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：5. ITSS是在（ ）的指導(dǎo)下，由IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。一. 單選題 （共7題）1. ITSS （Information Technology Service Standards，IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱ITSS）是一套體系化的IT服務(wù)（ ），全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，以保障其可信賴。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：2. 如果按生命周期來(lái)劃分ITSS，那么《IT 服務(wù) 服務(wù)管理 第 2部分：實(shí)施指南》 屬于哪一周期？ ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：3. ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的（ ）和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：4. IT服務(wù)的組成要素：包括人員、流程、技術(shù)和（ ）。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：6. ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時(shí)也覆蓋了咨詢、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、（ ）、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)等 IT 服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：二. 判斷題 （共8題）1. ITSS的特點(diǎn)其中之一是：面向組成IT服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：錯(cuò)誤 ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：3. ITSS的核心標(biāo)準(zhǔn)中不包括云計(jì)算服務(wù)。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：正確 ☆考生答案：正確 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：5. 在現(xiàn)實(shí)中，只有IT服務(wù)供方才需要ITSS。本階段運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和IT運(yùn)營(yíng)，主要采用過(guò)程方法，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理。錯(cuò)誤正確 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤 ☆考生答案：錯(cuò)誤 ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：8. 實(shí)施ITSS，對(duì)需方來(lái)說(shuō)，以滿足服務(wù)需求為目標(biāo)；對(duì)供方來(lái)說(shuō)，以指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際需要，采用建立質(zhì)量管理體系方法論，從規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、監(jiān)督檢查、持續(xù)改進(jìn)等方面綜合考慮如何實(shí)施 ITSS。不屬于其中的有： ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,C ☆考生答案：B,D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：2. IT服務(wù)的生命周期包括：（ ）、部署實(shí)施、（ ）、（ ）和監(jiān)督管理。 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D ☆考生答案：A,B,C ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：4. 使用 ITSS，對(duì) IT 服務(wù)需方來(lái)講，將帶來(lái)以下潛在收益： ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：5. ITSS涵蓋了IT服務(wù)組成要素及IT服務(wù)全生命周期所需標(biāo)準(zhǔn)，其核心特點(diǎn)可概括為“全面性”和“權(quán)威性”，主要體現(xiàn)在： ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,C ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：6. 在建立 IT 服務(wù)的保障體系方面，ITSS 的價(jià)值主要體現(xiàn)在： ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：7. 我國(guó)境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個(gè)人都需要 ITSS，包括： ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D ☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：8. 實(shí)施ITSS的的階段包括：需求分析、（） ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D ☆考生答案：A,B,C,D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：一. 單選題 （共19題）1. IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)共由哪些部分組成A.《IT 服務(wù)管理 通用要求》B.《IT 服務(wù)管理 實(shí)施指南》C.《IT 服務(wù)管理 技術(shù)要求》 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：2. 工具實(shí)施階段的主要任務(wù)是 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：3. 不屬于對(duì)管理人員的要求的是 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：4. 以下不屬于管理工具的功能要求的是 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：5. 不能體現(xiàn)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)需方的價(jià)值的選項(xiàng)是、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù) ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：6. 不屬于工具上線推廣階段的主要任務(wù)是 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：7. 不屬于對(duì)管理工具的安全性要求的是、可量化和可標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)技術(shù)支撐 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：8. 以下屬于IT服務(wù)管理工具從橫向的層次的是 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：9. 項(xiàng)目策劃階段的主要任務(wù)是什么 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：C ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：10. IT服務(wù)管理人員能從IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中得到的最直接的好處是 服務(wù)管理的質(zhì)量和效能 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：11. IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)綱領(lǐng)性文件是A.《IT 服務(wù)管理 通用要求》B.《IT 服務(wù)管理 實(shí)施指南》C.《IT 服務(wù)管理 技術(shù)要求》 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A ☆考生答案：A ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：12. 規(guī)定了IT 服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施步驟的文件是A.《IT 服務(wù)管理 通用要求》B.《IT 服務(wù)管理 實(shí)施指南》C.《IT 服務(wù)管理 技術(shù)要求》 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：B ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：13. 不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：14. 不屬于項(xiàng)目管理的主要任務(wù)是 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：15. 以下不屬于IT服務(wù)監(jiān)控工具的安全管理功能的是、診斷處理和性能分析 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：E ☆考生答案：E ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：16. IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)供方的價(jià)值體現(xiàn)在、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù) ★標(biāo)準(zhǔn)答案：B ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：17. 不屬于《IT服務(wù)管理 通用要求》的核心內(nèi)容的是 服務(wù)管理工具 服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：E ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：18. 《IT 服務(wù)管理 實(shí)施指南》從幾個(gè)方面規(guī)定了IT 服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：B ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：19. 規(guī)定了IT服務(wù)管理工具的體系結(jié)構(gòu)、功能要求以及相關(guān)人員的職責(zé)的文件是A.《IT 服務(wù)管理 通用要求》B.《IT 服務(wù)管理 實(shí)施指南》C.《IT 服務(wù)管理 技術(shù)要求》 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：C ☆考生答案：C ★考生得分：2 分 評(píng)語(yǔ)：二. 多選題 （共3題）1. 誰(shuí)需要IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)需方 服務(wù)供方 服務(wù)管理人員 服務(wù)技術(shù)人員 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E ☆考生答案：A,B,D,E ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：2. 服務(wù)管理體系包括哪些內(nèi)容 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E ☆考生答案：A,B,C,D,E ★考生得分：3 分 評(píng)語(yǔ)：3. IT服務(wù)目前面臨的主要問(wèn)題有 服務(wù)需方對(duì)IT 系統(tǒng)的諸多要求增加了IT 服務(wù)管理的難度 服務(wù)需方的管理人員和IT 服務(wù)人員經(jīng)常處于被動(dòng)處境 服務(wù)服務(wù)供需雙方的矛盾日益突出 服務(wù)從業(yè)人員價(jià)值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D ☆考生答案：B,C,D ★考生得分：0 分 評(píng)語(yǔ)：1. 團(tuán)隊(duì)合作的重要性 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：2. 團(tuán)隊(duì)合作的原則 ★標(biāo)準(zhǔn)答案：D ☆考生答案：D ★考生得分： 分 評(píng)語(yǔ)：3. 群體的表現(xiàn) ★標(biāo)準(zhǔn)答案：A