前臺(tái)文員與辦公人員禮儀培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-04-28 23:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話(huà)也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。 主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。不得有對(duì)賓客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客發(fā)泄怨氣。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，除馬上熱情招呼外，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？...要巧妙地詢(xún)問(wèn)客人的意圖，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)不方便接見(jiàn)的客人要禮貌婉轉(zhuǎn)地告知客人...②接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去或者是否要留下電話(huà)號(hào)碼以便回復(fù)。（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。行走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面部表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門(mén)的一方為下座）。（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招呼引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)客人落座后，應(yīng)即時(shí)敬上茶水，端茶時(shí)要右手握住水杯下部，左手托住杯底，從客人座位左側(cè)輕輕地放到客人面前，并面帶微笑地說(shuō)“請(qǐng)用茶！”然后微笑示意告退，后退一步再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，離開(kāi)前要對(duì)客人講“請(qǐng)你慢坐！”敬茶時(shí)切忌單手端茶、切忌手指接觸杯口。不速之客的接待 有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。 三、電話(huà)禮儀電話(huà)接聽(tīng)技巧①目的 通過(guò)電話(huà)，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：上裕經(jīng)貿(mào)是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。②左手持?tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客
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