【文章內容簡介】 15流動服務崗維持整潔的要求是？答：保持工作區(qū)間內的整潔干凈 隨時整潔和填充宣傳資料. 客戶走后隨手清理相關區(qū)域。15流動服務崗指導操作的基本要求？答：對于客戶有疑問的手機設置 .自助設施的使用問題 主動提供幫助，指導并教會客戶操作和使用。15流動服務崗主動營銷的基本要求？ 答：.根據客戶的特點，主動向客戶贈送宣傳資料，主動向客戶介紹、推薦產品或服務。15流動服務崗個性服務的基本要求？答：提供廳內個性化服務，在服務過程中為有需要的客戶提供倒水服務、優(yōu)先服務、助臂服務等；靈活地為客戶提供讓客戶滿意的服務15促成客戶購買的方法有？答：“利誘” 假設成交” “威逼” “時間限制”15找“路子”的方法有？答：經驗分享 有空多轉 問客戶 查資料 發(fā)動群眾頭腦風暴15主動營銷的環(huán)境氛圍中觸點有？答：業(yè)務辦理區(qū)、自助服務區(qū) 、演示體驗區(qū) 、迎賓區(qū)15營銷過程中員工自身原因引發(fā)的問題有？答：營業(yè)員對業(yè)務知識不熟悉、營業(yè)人員營銷和解答技巧欠缺 、營業(yè)員對系統操作不熟悉 、客戶咨詢問題導致的營銷失敗或滿意度下降15營銷產品是屬于商務類的業(yè)務有？答： 、手機郵箱 、號薄管家 160、上網類及商務類業(yè)務特點為？答：有一定的購買力、跟互聯網的關系比較密切、對客戶的使用要求比較高16多找路子多找熟中，如何找“熟”？答：挖掘每一個成功案例背后的客戶群、做好老客戶的維系與跟蹤、維持良好的人際關系、搜集客戶信息16營業(yè)廳內演示體驗區(qū)進行主動營銷時，實施的方法有？答：再現生活中的使用情境；、放置或張貼有針對性的產品宣傳資料16判斷客戶是否購買時，捕捉購買信號有？答：語言信號 、身體信號 、表示友好的姿態(tài)16營業(yè)廳營銷與服務現狀分析中包括？答：員工主動營銷及積極性差、業(yè)務增速變緩、缺乏增長點、員工營銷能力欠缺、行業(yè)管制壓力（非對稱管制）16營業(yè)人員解釋技巧欠缺，表現在哪些方面？答：給客戶解釋缺乏耐心、解釋語言缺乏邏輯、沒有條理性、不能抓住客戶的有效需求16營業(yè)員不熟悉業(yè)務知識，主要是因為？答：平時培訓不參加；雖然參加了，但培訓時不認真、平時業(yè)務不熟，不會的業(yè)務直接推給會的營業(yè)員去處理，事后卻不知道主動向業(yè)務熟練的同事請教、培訓完后沒有進行實際操作訓練16溝通最大的技巧——就是少說多聽？答：勤發(fā)問 、會引導 、做總結 16贊美的方法有寓貶于褒法 暗度陳倉法 抑揚巧變法 ？答：參照比美法 、借花獻佛法 、 遷境開脫法 、希冀憧憬法16服務人員要掌握用眼神表達出什么的能力？在更高的層次上為客戶服務。答：熱情 、真誠 、關懷 170、眼神是第一個傳遞給客戶的最重要的信息，它在面部表情中，是什么也最有表現力的無聲語言？答：最生動 、最復雜 、最微妙 17當服務人員在為客戶服務時，他的身體姿態(tài)的變化也表達了一些含義。欠身、起身及哪些是否得體和優(yōu)美也是衡量服務的重要標準？答？：站姿 、坐姿 、行姿 、點頭17發(fā)自內心的微笑，什么使雙方都感到快樂與輕松？答：能誘發(fā)客戶的潛在意識 、迅速融洽雙方的感情 、形成友好的氣 、溝通人與人之間的感情，17贊美要看？ 答：對象 情景 17服務技巧之聲中語氣運用應該包括？答：輕柔 和緩 清晰 自然17跟蹤電話，它可以？答：強調你對客戶的誠意、足以讓客戶印象深刻、培養(yǎng)客戶的忠誠度17處理客戶投訴的具體技巧包括？答：讓客戶發(fā)泄、委婉否認法、主動解決問題，承認錯誤 、轉移法 17客戶投訴處理的步驟請按順序寫出答案？ 答：迅速隔離客戶，搜集足夠的信息、安撫客戶情緒 、給出解決方案 、跟蹤服務、充分道歉（如有必要）17以下選項中哪種是前臺如何面對投訴的壓力的正確方法？答：避免感情用事、營業(yè)員要有自己代表公司的心理準備要害怕客不戶的抱怨、要有把客戶抱怨當磨練的心理17我們經常用哪些方法來控制情緒？答：制怒術 愉悅術、助人術、宣泄術　、轉移術、放松術180、搜集足夠的信息中是搜集以下什么信息？答：搞清楚客戶到底要什么、立即了解客戶資料C、判斷問題的根本是什么、盡快判定形成解決方案的要素、問有效果、有價值的問題18四換原則包括？答：換人、換時間、換地點、換一種溝通方法18耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句？答：好的、我明白了、我明白您的意思、***先生/小姐，我很明白您現在的心情明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了18與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意 ，常用語句？答：X先生/小姐，謝謝您打電話來。X先生/小姐，謝謝您通知我們X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……18以感情用事者建議用以下幾種方法？答：移情法、三明治法、引導征詢法 18在處理感情用事者應采用哪幾種方法？答：保持鎮(zhèn)定 表示理解 注意語氣18考核包括？答：重大投訴考核 升級投訴考核 普通投訴考核三項內容18有社會背景、宣傳能力者？答：謹言慎行，盡量避免使用文字要求無法滿足時，及時上報有關部門研究要迅速、高效的解決此類問題18與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用？答:X先生/小姐，謝謝您打電話來。X先生/小姐，謝謝您通知我們。18當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋常用?答：X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。190、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句？答：對不起X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起19道歉的方式？答：不好意思！、抱歉/非常抱歉！、對不起！、請您原諒！第二第二部分：業(yè)務技能課程在Excel中不能進行求和運算？答：由于在操作中更改了字段的數值后，求和字段的所有單元格中的數值沒有隨之變化，造成不能正常運算。可以單擊“工具→選項”命令，在打開的“選項”對話框中單擊“重新計算”選項卡。在“計算”選項區(qū)中選中“自動重算”單選按鈕，單擊“確定”按鈕，就可以進行自動計算并更新單元格的值了 。在Excel中出現“＃NAME？”如何處理？答：錯誤信息 出現此情況一般是在公式中使用了Excel所不能識別的文本，比如：使用了不存在的名稱。解決的方法是：單擊“插入→名稱→定義”命令，打開“定義名稱”對話框。如果所需名稱沒有被列出，在“在當前工作薄的名稱”文本框中輸入相應的名稱，單擊“添加”按鈕將其添加，再單擊“確定”按鈕即可。 出現啟動慢且自動打開多個文件？答：在Excel中出現啟動慢且自動打開多個文件，可進入Excel中后，單擊“工具→選項”命令，在打開的“選項”對話框中單擊“常規(guī)”選項卡，刪除“替補啟動目錄”文本框中的內容，單擊“確定”按鈕即可。數據有效性是指什么？答：在excel中，可以使用數據有效性來控制單元各種輸入數據的類型及范圍。這樣可以限制其他用戶不能給參與運算的單元格輸入錯誤的數據。VLOOKUP（條件查找函數）的用途？參數？答：在數據表的首列查找指定的數值，并由此返回數據表當前行中指定列處的數值 條件定位。判斷的條件、跟蹤數據的區(qū)域、返回第幾列的數據、是否精確匹配。 Excel序列填充？答：填充柄 ：選中區(qū)域右下角的黑點；拖拽填充柄可實現序列填充，如：January, February, March等 ；一切和數字有關的數據都有序列功能；反向拖動填充柄相當于刪除；自定義填充序列：工具224。選項224。自定義序列；其他填充：編輯224。填充224。序列 鼠標拖動數據？答：直接拖拽邊框是移動；按住CTRL鍵拖拽相當于復制操作；按ALT鍵拖拽在其他Sheet間移動；按SHIFT鍵拖拽將表格從原位置移出并插入到目標位置。（可用于交換兩列位置）什么是 國際漫游服務？答：開通國際漫游功能的中國移動客戶在與同中國移動簽訂開通國際及港澳臺漫游業(yè)務的國家和地區(qū)日本、韓國除外，使用由中國移動GSM原機、原號、原卡提供的話音、短信、彩信、上網以及租機等整體通信服務。9. 國際業(yè)務只能在中國移動的哪里進行辦理？，VIP客戶可享受10086人工坐席的快捷方式辦理？答：自辦營業(yè)廳？答： 國際長途、國際漫游、**139回撥、國際短信、國際彩信、國際漫游租機 六種業(yè)務1愛分享功能暫時僅對什么？移動用戶開放,上網接入點須為？答：江蘇省 (cmwap)12.、什么是沖浪助手？答：是一項定制功能，用戶需要通過定制才可使用，可以通過手機沖浪網頁定制，或編輯短信內容(ZS)發(fā)送至(10658636)如想關閉，也可編輯短信內容(TDZS)，發(fā)送至(10658636)1**139回撥業(yè)務撥號方式是？答：**139*國家代碼加（被叫號碼）加（）1**139業(yè)務資費統一定為？答：（）元/分1**139業(yè)務資費中在2009年8月1日零時（美國）、（法國）、（瑞士）、（荷蘭）方向**139業(yè)務資費調整為？答：1發(fā)送國家短信、彩信資費標準？答：發(fā)送國際短信（）元/條，接收（免費），國際彩信資費標準發(fā)送（）元/條，接收（免費）1手機視頻開通方式有三種分別是？答：編輯(TV)到(106580279 )即可獲取WAP PUSH的手機視頻地址鏈接開通業(yè)務1手機閱讀WAP版開通方式？答：手機閱讀WAP版開通過發(fā)送(8080)或(手機閱讀)至10086，獲得手機閱讀WAP地址或直接輸入WAP地址()登錄即可體驗手機看書。1如何下載手機閱讀客戶端？答：手機閱讀下載客戶端通過發(fā)送(8082)或(閱讀客戶端)至10086，獲得客戶端下載地址，選擇合適機型類別下載中國移動業(yè)務用卡的分為？答：(用戶識別卡)、(有價卡)和(測試卡)2用戶識別卡擔負著哪些任務？答：（用戶身份鑒別）、（通訊信息加密）、（數據存儲）等任務。2什么是手機支付業(yè)務？答：是指基于中國移動移動通信網絡和互聯網絡技術，利用手機，通過（短信息）、（WWW）、（語音）、（WAP）通過手機支付賬戶進行（消費）、（充值）、（轉賬）、查詢等電子商務操作，并進行相關（業(yè)務管理）的業(yè)務2手機錢包的業(yè)務特點是？答：(時尚) (安全)（快捷）、(方便)、(實惠)、(價值)2手機支付帳戶分為什么帳戶和什么帳戶，BOSS系統中用戶資料關鍵字段信息，用戶名、身份證號、手機號完整，則賬戶為（實名）賬戶？答：（實名）非實名2手機支付帳戶短信開通方式為？答：編輯短信（KT）到（10658888）開通2手機支付帳戶充值方式有？答：（網銀）(網站)和（短信)三種2手機視頻業(yè)務可以通過哪些渠道取消？答：(客戶端)(WAP)(營業(yè)廳)(10086) 方式取消2手機視頻業(yè)務資費如何？答：手機視頻業(yè)務資費包括（通信費）和信息費，其中信息費包括（包月）（按次）（免費）三種2手機閱讀業(yè)務中女頻專區(qū)開通方式是？答：（NPZQ5）發(fā)送到（10658080）收入型增值業(yè)務包括？答：（手機沖浪）、（智能來電提醒）、（短信回執(zhí)）和（樂信）3手機沖浪業(yè)務主要功能包括？答：（WWW頁面優(yōu)化適配）、（訪問加速）和（導航工具條）等3智能來電提醒業(yè)務是？答：一項針對手機用戶在語音通信過程中（不便接聽來電）、（無法接聽來電）、（換號）等各種場景設計的增值業(yè)務3智能來電的功能描述？答：智能來電提醒業(yè)務通過（語音）和（短信）實現對主被叫的（提示），改善主被叫的通話感受，從而滿足用戶注重體驗的（個性化需求）3智能來電提醒除了在全時呼基礎上新增了功能；包月計費方式的漏話提醒功能外，新增了什么等功能？，共分四階段逐步提供給用戶使用。答：（改號通知）、（語音留言）、（開機提醒）、（智能應答）3什么是“樂信”？答：是（音樂短信業(yè)務）的簡稱